Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Wyznaj grzechy, mój banku
15.07.2009
, aktualizacja: 14.07.2009 23:45
Czy polskie banki, firmy ubezpieczeniowe i fundusze powinny publikować w internecie liczbę reklamacji zgłaszanych przez klientów? Taki obowiązek chce wprowadzić nadzór w Wielkiej Brytanii. A nasza Komisja Nadzoru Finansowego? Nie mówi "nie".
Stanisław Kluza, przewodniczący KNF
ZOBACZ TAKŻE
- Druga wpadka Noble Banku (28-07-09, 23:41)
- Sąd nie pomoże klientom mBanku i Multibanku? (21-07-09, 09:31)
- Allianz zarobił 1,9 mld euro (07-08-09, 11:37)
- Rząd szykuje rewolucję dla OFE (29-08-09, 01:00)
- DnB Nord i rekordowa podwyżka prowizji - z 3 do 100 zł (26-07-09, 10:33)
- Wielka Brytania: Największy spadek PKB od pół wieku (24-07-09, 14:19)
- Kredyt hipoteczny z marżą 1,5 proc.? To nie sen, ale... (22-07-09, 08:46)
- firmamnieskrzywdzila.com (20-07-09, 09:00)
- Odc. 7: Niższa rata, czyli większa - kredyt konsolidacyjny GE i BPH (20-07-09, 02:00)
- BRE zanotował dużą stratę w pierwszym kwartale (17-07-09, 10:00)
- Nowy bat na instytucje finansowe (wideo) (15-07-09, 02:00)
- Polak, Węgier i dwa banki (14-07-09, 00:00)
- mBank wyprzedził BZ WBK. Aliorowi przybywa kont (09-07-09, 10:59)
- Zbuntowani klienci znów atakują mBank (23-06-09, 09:51)
- Umowy mBanku i MultiBanku w sądzie (04-05-09, 21:26)
Zobacz także: To bat na instytucje finansowe
Polacy coraz częściej skarżą się na instytucje finansowe. Z informacji "Gazety" wynika, że w pierwszym półroczu do Komisji Nadzoru Finansowego trafiło prawie 5 tys. skarg na banki, fundusze i firmy ubezpieczeniowe! To niemal dwa razy więcej niż w pierwszej połowie 2008 r. Klienci najczęściej skarżyli się na banki - ponad 2 tys. razy. Nieco mniej skarg było na fundusze emerytalne - 1,6 tys.
Skargi składane do nadzoru to tylko wierzchołek góry lodowej. Na podstawie nieoficjalnych informacji z banków "Gazeta" szacuje, że co miesiąc bankowcy przyjmują nawet po kilka tysięcy skarg i reklamacji od niezadowolonych klientów.
Oficjalnie jednak nikt nie chce się "pochwalić" liczbą skarg od klientów. - Reklamacje to wewnętrzne sprawy banku - odpowiada krótko rzecznik Pekao Arkadiusz Mierzwa. - Nie podajemy takich informacji - usłyszeliśmy z kolei od rzecznika PZU Michała Witkowskiego. Jego słowa niczym echo powtarza Bohdan Białorucki, rzecznik OFE Aviva (dawniej Commercial Union).
W prywatnych rozmowach bankowcy zdradzają, że ludzie skarżą się najczęściej na źle ich zdaniem naliczone opłaty i prowizje oraz wadliwie działające bankomaty. - Bankomat w centrum handlowym Arkadia nie wydał mi ani pieniędzy, ani kwitka. Złożyłem reklamację, a po dwóch tygodniach dostałem odpowiedź, że bank nie stwierdził nieprawidłowości. Jestem 500 zł do tyłu - opowiadał dziennikarzowi "Gazety" dwa dni temu pan Marek z Warszawy, klient mBanku. Tym razem padło na mBank, ale bankomatowe reklamacje to plaga w całej branży.
KNF dorzuca też inne grzechy. Jej zdaniem klienci banków często narzekają na: • niekorzystny spread; • zmuszanie do zakupu dodatkowych usług (np. karty kredytowej, konta) w zamian za przyznanie kredytu. A towarzystwa ubezpieczeniowe najczęściej zawiniły: • zaniżając lub przewlekając wypłatę odszkodowania; • nie informując o wszystkich warunkach umowy. W przypadku OFE plagą są niezmiennie nierzetelni akwizytorzy.
A najgorsze jest to, że banki, firmy ubezpieczeniowe i fundusze potrafią przewlekać rozpatrywanie reklamacji w nieskończoność. W regulaminach kart płatniczych większości banków są zapisy, na podstawie których reklamacje dotyczące np. awarii bankomatu mogą być rozpatrywane nawet przez pół roku!
Tymczasem w USA klient, któremu w wyniku kradzieży karty ktoś wyczyści konto, dostaje zwrot gotówki w ciągu kilku dni. Tam banki wolą ubezpieczać się od kosztów reklamacji klienta, niż miesiącami rozpatrywać każdą z nich.
Jak skłonić instytucje finansowe, by starały się ograniczać liczbę reklamacji? Sposób na to znalazł brytyjski nadzór finansowy FSA. Proponuje on, żeby instytucje finansowe obowiązkowo publikowały co pół roku informacje o skargach na swoich stronach internetowych. Musiałyby ujawnić nie tylko łączną liczbę reklamacji, ale też pokazać, na jakie usługi klienci skarżą się najczęściej.
Ma to pomóc klientom przy wyborze banku, firmy ubezpieczeniowej, konta czy karty. Jeśli dany bank dostaje tylko tysiąc reklamacji rocznie dotyczących kart, a jego konkurent, oferujący niższe oprocentowanie, ma np. aż 10 tys. skarg, to klient mógłby mimo wszystko wybrać bank droższy, ale za to bardziej przyjazny.
Co na to Komisja Nadzoru Finansowego? - Znamy ten pomysł, jest ciekawy. Jednak zanim wprowadzimy podobne rozwiązanie, musimy przeanalizować ewentualne skutki. Nie chcielibyśmy piętnować tych instytucji finansowych, które oferują najwięcej masowych produktów i siłą rzeczy, ze względu na skalę działalności, rozpatrują też najwięcej reklamacji - mówi Katarzyna Biela z KNF.
Ten problem da się rozwiązać: propozycja FSA zakłada, że brytyjskie firmy finansowe musiałyby pokazywać nie tylko liczbę reklamacji, ale też procent klientów danej usługi (np. konta, polisy lub karty), którzy się na nią poskarżyli.
Ale jest też poważniejszy problem: skarga skardze nierówna. To, że bank lub ubezpieczyciel ma dużo reklamacji, nie oznacza, że wszystkie z nich są uzasadnione. No i jak liczyć te skargi? Czy jeśli ktoś skarży się na niesłusznie pobraną złotówkę prowizji, to powinno się go traktować w statystykach tak samo, jak kogoś, komu złodziej wyczyścił z konta 100 tys. zł, bo pani z okienka bankowego dała się nabrać na fałszywy dowód osobisty (to autentyczna historia sprzed trzech lat z jednego z banków)?
Bankowcy nie są zachwyceni tymi pomysłami. - Ale jeśli nadzór tak zdecyduje, to się dostosujemy - mówi Mierzwa. Tak samo wypowiadają się pozostali gracze. Dlaczego sami nie ujawnią, jak często i na co skarżą się ich klienci? - Bo nie musimy - odpowiadają jak jeden mąż.
Wśród największych instytucji finansowych jedynie Ergo Hestia informuje o liczbie skarg od klientów. - Te dane są na naszej stronie internetowej - mówi Wojciech Wężyk z Hestii. Nic dziwnego, bo sopocki ubezpieczyciel nie ma się czego wstydzić. W ubiegłym roku liczba reklamacji od klientów spadła o jedną piątą. - W przypadku niektórych produktów liczba skarg zmniejszyła się nawet dziesięciokrotnie - chwali się Wężyk.
Polacy coraz częściej skarżą się na instytucje finansowe. Z informacji "Gazety" wynika, że w pierwszym półroczu do Komisji Nadzoru Finansowego trafiło prawie 5 tys. skarg na banki, fundusze i firmy ubezpieczeniowe! To niemal dwa razy więcej niż w pierwszej połowie 2008 r. Klienci najczęściej skarżyli się na banki - ponad 2 tys. razy. Nieco mniej skarg było na fundusze emerytalne - 1,6 tys.
Skargi składane do nadzoru to tylko wierzchołek góry lodowej. Na podstawie nieoficjalnych informacji z banków "Gazeta" szacuje, że co miesiąc bankowcy przyjmują nawet po kilka tysięcy skarg i reklamacji od niezadowolonych klientów.
Oficjalnie jednak nikt nie chce się "pochwalić" liczbą skarg od klientów. - Reklamacje to wewnętrzne sprawy banku - odpowiada krótko rzecznik Pekao Arkadiusz Mierzwa. - Nie podajemy takich informacji - usłyszeliśmy z kolei od rzecznika PZU Michała Witkowskiego. Jego słowa niczym echo powtarza Bohdan Białorucki, rzecznik OFE Aviva (dawniej Commercial Union).
W prywatnych rozmowach bankowcy zdradzają, że ludzie skarżą się najczęściej na źle ich zdaniem naliczone opłaty i prowizje oraz wadliwie działające bankomaty. - Bankomat w centrum handlowym Arkadia nie wydał mi ani pieniędzy, ani kwitka. Złożyłem reklamację, a po dwóch tygodniach dostałem odpowiedź, że bank nie stwierdził nieprawidłowości. Jestem 500 zł do tyłu - opowiadał dziennikarzowi "Gazety" dwa dni temu pan Marek z Warszawy, klient mBanku. Tym razem padło na mBank, ale bankomatowe reklamacje to plaga w całej branży.
KNF dorzuca też inne grzechy. Jej zdaniem klienci banków często narzekają na: • niekorzystny spread; • zmuszanie do zakupu dodatkowych usług (np. karty kredytowej, konta) w zamian za przyznanie kredytu. A towarzystwa ubezpieczeniowe najczęściej zawiniły: • zaniżając lub przewlekając wypłatę odszkodowania; • nie informując o wszystkich warunkach umowy. W przypadku OFE plagą są niezmiennie nierzetelni akwizytorzy.
A najgorsze jest to, że banki, firmy ubezpieczeniowe i fundusze potrafią przewlekać rozpatrywanie reklamacji w nieskończoność. W regulaminach kart płatniczych większości banków są zapisy, na podstawie których reklamacje dotyczące np. awarii bankomatu mogą być rozpatrywane nawet przez pół roku!
Tymczasem w USA klient, któremu w wyniku kradzieży karty ktoś wyczyści konto, dostaje zwrot gotówki w ciągu kilku dni. Tam banki wolą ubezpieczać się od kosztów reklamacji klienta, niż miesiącami rozpatrywać każdą z nich.
Jak skłonić instytucje finansowe, by starały się ograniczać liczbę reklamacji? Sposób na to znalazł brytyjski nadzór finansowy FSA. Proponuje on, żeby instytucje finansowe obowiązkowo publikowały co pół roku informacje o skargach na swoich stronach internetowych. Musiałyby ujawnić nie tylko łączną liczbę reklamacji, ale też pokazać, na jakie usługi klienci skarżą się najczęściej.
Ma to pomóc klientom przy wyborze banku, firmy ubezpieczeniowej, konta czy karty. Jeśli dany bank dostaje tylko tysiąc reklamacji rocznie dotyczących kart, a jego konkurent, oferujący niższe oprocentowanie, ma np. aż 10 tys. skarg, to klient mógłby mimo wszystko wybrać bank droższy, ale za to bardziej przyjazny.
Co na to Komisja Nadzoru Finansowego? - Znamy ten pomysł, jest ciekawy. Jednak zanim wprowadzimy podobne rozwiązanie, musimy przeanalizować ewentualne skutki. Nie chcielibyśmy piętnować tych instytucji finansowych, które oferują najwięcej masowych produktów i siłą rzeczy, ze względu na skalę działalności, rozpatrują też najwięcej reklamacji - mówi Katarzyna Biela z KNF.
Ten problem da się rozwiązać: propozycja FSA zakłada, że brytyjskie firmy finansowe musiałyby pokazywać nie tylko liczbę reklamacji, ale też procent klientów danej usługi (np. konta, polisy lub karty), którzy się na nią poskarżyli.
Ale jest też poważniejszy problem: skarga skardze nierówna. To, że bank lub ubezpieczyciel ma dużo reklamacji, nie oznacza, że wszystkie z nich są uzasadnione. No i jak liczyć te skargi? Czy jeśli ktoś skarży się na niesłusznie pobraną złotówkę prowizji, to powinno się go traktować w statystykach tak samo, jak kogoś, komu złodziej wyczyścił z konta 100 tys. zł, bo pani z okienka bankowego dała się nabrać na fałszywy dowód osobisty (to autentyczna historia sprzed trzech lat z jednego z banków)?
Bankowcy nie są zachwyceni tymi pomysłami. - Ale jeśli nadzór tak zdecyduje, to się dostosujemy - mówi Mierzwa. Tak samo wypowiadają się pozostali gracze. Dlaczego sami nie ujawnią, jak często i na co skarżą się ich klienci? - Bo nie musimy - odpowiadają jak jeden mąż.
Wśród największych instytucji finansowych jedynie Ergo Hestia informuje o liczbie skarg od klientów. - Te dane są na naszej stronie internetowej - mówi Wojciech Wężyk z Hestii. Nic dziwnego, bo sopocki ubezpieczyciel nie ma się czego wstydzić. W ubiegłym roku liczba reklamacji od klientów spadła o jedną piątą. - W przypadku niektórych produktów liczba skarg zmniejszyła się nawet dziesięciokrotnie - chwali się Wężyk.
- Kup licencję
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
6 głosów
