Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Badania Interactive Intelligence: co denerwuje klientów infolinii?
08.09.2009
, aktualizacja: 08.09.2009 20:52
Długie oczekiwanie na rozmowę i niekompetentni pracownicy, którzy odsyłają nas od Annasza do Kajfasza, a na koniec rozkładają ręce - wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Interactive Intelligence. Mimo to korzystamy z infolinii coraz częściej.
Coraz częściej korzystamy z infolinii, ale czy jesteśmy zadowoleni?
ZOBACZ TAKŻE
- Google chce skanować książki i umieszczać w internecie (08-09-09, 10:00)
- T-Mobile i Orange łączą się w Wielkiej Brytanii (08-09-09, 20:52)
- ARC Rynek i Opinia: Która bankowa infolinia jest najlepsza? (11-06-11, 01:00)
- Jak system 112 oplecie Polskę (14-03-11, 16:00)
- Tajemnicza spółka spłaca Grono. A żona chce 50 proc. udziałów męża (07-09-09, 20:51)
- Koniec sporu Polkomtela z dystrybutorami elektronicznych doładowań (04-09-09, 20:41)
- Murdoch chce sprzedać indeks (24-08-09, 19:58)
Co nas denerwuje w infoliniach?
Chcemy tego czy nie, coraz częściej korzystamy z telefonicznych biur obsługi. Narzekamy na brak czasu i chcemy być obsłużeni szybko, bez konieczności wychodzenia z domu. Koszt połączenia telefonicznego, który kiedyś był główną barierą w rozwoju tzw. call-centers, spadł na tyle, że dziś się praktycznie nie liczy. Z badań firmy Interactive Intelligence wynika, że jedynie 0,5 proc. badanych zwraca na niego uwagę. Korzystający z infolinii wymieniają jako główne zalety oszczędność czasu i wygodę. I wcale nie przeszkadza im, że rozmowy są nagrywane.
Zresztą coraz więcej firm usługowych likwiduje swoje placówki, zastępując je grupą sprzedawców albo konsultantów, którzy pomagają rozwiązać problem przez telefon. Jako jedyną możliwość załatwienia sprawy telefoniczne biuro obsługi wskazuje aż 12 proc. respondentów. W efekcie nasz kontakt z firmami staje się coraz bardziej bezosobowy, a drugą co do popularności formą kontaktu po telefonie stają się poczta elektroniczna oraz formularz internetowy. - Naszym zdaniem na znaczeniu będzie zyskiwał również czat, bo dorasta nam całe pokolenie konsumentów, którzy traktują komunikatory internetowe jako naturalną formę kontaktu - mówi Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.
Gdzie najczęściej dzwonią Polacy korzystający z infolinii? Najczęściej do operatorów telekomunikacyjnych, banków oraz... po pizzę. Do telefonowania do firm gastronomicznych przyznaje się aż 41 proc. badanych. Co ciekawe, to właśnie firmy gastronomiczne zdają się najlepiej obsługiwać nas przez telefon. Niższy poziom satysfakcji wykazują dzwoniący do banków. Kiepsko wypadają również firmy zajmujące się opieką medyczną. Najgorzej respondenci oceniają doświadczenia z rozmów telefonicznych z pracownikami firm telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych oraz instytucji publicznych.
Dzwoniących najbardziej denerwuje długi czas oczekiwania, przełączanie rozmów pomiędzy pracownikami infolinii, którzy podają rozbieżne informacje i wciąż proszą o te same dane osobowe klienta. Jedna czwarta badanych narzeka na konsultantów rozkładających ręce i zbywających klienta formułą: "Nie mam takich uprawnień".
- Niestety, większość centrów w Polsce nie wdrożyła zasad kontroli jakości. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinna być ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy - uważa Grygielski.
Nikt nie wie dokładnie, ile telefonicznych biur obsługi klienta działa w Polsce, ile osób zatrudniają i jakie są ich obroty. - Brakuje dokładnej definicji takiej placówki. Nie każda firma korzysta z profesjonalnego call-center. Gdy chcemy zamówić pizzę, najczęściej nasza rozmowa trafia po prostu do najbliższego lokalu. Dla konsumenta to żadna różnica - mówi Maciej Wielkopolan, członek zarządu Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB) i założyciel firmy Teleperformance Polska. SMB szacuje, że w Polsce funkcjonuje ponad sto centrów telefonicznych, którym firmy zlecają prowadzenie swoich infolinii, oraz blisko 2 tys. centrów telefonicznych prowadzonych przez firmy we własnym zakresie i mających po kilkanaście stanowisk pracy.
Zresztą coraz więcej firm usługowych likwiduje swoje placówki, zastępując je grupą sprzedawców albo konsultantów, którzy pomagają rozwiązać problem przez telefon. Jako jedyną możliwość załatwienia sprawy telefoniczne biuro obsługi wskazuje aż 12 proc. respondentów. W efekcie nasz kontakt z firmami staje się coraz bardziej bezosobowy, a drugą co do popularności formą kontaktu po telefonie stają się poczta elektroniczna oraz formularz internetowy. - Naszym zdaniem na znaczeniu będzie zyskiwał również czat, bo dorasta nam całe pokolenie konsumentów, którzy traktują komunikatory internetowe jako naturalną formę kontaktu - mówi Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.
Gdzie najczęściej dzwonią Polacy korzystający z infolinii? Najczęściej do operatorów telekomunikacyjnych, banków oraz... po pizzę. Do telefonowania do firm gastronomicznych przyznaje się aż 41 proc. badanych. Co ciekawe, to właśnie firmy gastronomiczne zdają się najlepiej obsługiwać nas przez telefon. Niższy poziom satysfakcji wykazują dzwoniący do banków. Kiepsko wypadają również firmy zajmujące się opieką medyczną. Najgorzej respondenci oceniają doświadczenia z rozmów telefonicznych z pracownikami firm telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych oraz instytucji publicznych.
Dzwoniących najbardziej denerwuje długi czas oczekiwania, przełączanie rozmów pomiędzy pracownikami infolinii, którzy podają rozbieżne informacje i wciąż proszą o te same dane osobowe klienta. Jedna czwarta badanych narzeka na konsultantów rozkładających ręce i zbywających klienta formułą: "Nie mam takich uprawnień".
- Niestety, większość centrów w Polsce nie wdrożyła zasad kontroli jakości. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinna być ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy - uważa Grygielski.
Nikt nie wie dokładnie, ile telefonicznych biur obsługi klienta działa w Polsce, ile osób zatrudniają i jakie są ich obroty. - Brakuje dokładnej definicji takiej placówki. Nie każda firma korzysta z profesjonalnego call-center. Gdy chcemy zamówić pizzę, najczęściej nasza rozmowa trafia po prostu do najbliższego lokalu. Dla konsumenta to żadna różnica - mówi Maciej Wielkopolan, członek zarządu Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB) i założyciel firmy Teleperformance Polska. SMB szacuje, że w Polsce funkcjonuje ponad sto centrów telefonicznych, którym firmy zlecają prowadzenie swoich infolinii, oraz blisko 2 tys. centrów telefonicznych prowadzonych przez firmy we własnym zakresie i mających po kilkanaście stanowisk pracy.
- Kup licencję
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
0 głosów
