Empik rezygnuje ze zwracania się do klientów po imieniu

Na początku roku Empik wprowadził nową metodę obsługi klientów. Pracownicy salonów zwracali się po imieniu do klientów płacących za towary kartami płatniczymi. "Do widzenia, pani Katarzyno!", "Zapraszamy ponownie, panie Jacku!" - w taki sposób zwracali się pracownicy do klientów sklepów, na początku budząc zdziwienie i konsternację. Jak tłumaczyli przedstawiciele Empiku, pomysł miał na celu skrócenie dystansu między klientem a sprzedawcą. - Dziękujemy klientowi imiennie przy zachowaniu wszelkich reguł grzeczności właśnie po to, by poczuł się wyjątkowo doceniony i zauważony przez sprzedawcę - tłumaczył doradca klienta sieci Empik na łamach portalu gazeta.pl.

Nowy pomysł wzbudził duże kontrowersje zarówno wśród klientów, jak i części pracowników sieci, którzy czuli się niezręcznie, zwracając się do klientów po imieniu.

Kilka tygodni temu Empik zdecydował się więc znieść obowiązek zwracania się w ten sposób do klientów płacących kartą. - Nasi pracownicy nie mają już takiego obowiązku. W dalszym ciągu mogą się zwracać po imieniu do naszych stałych klientów, których dobrze znają - mówi Monika Marianowicz. Jak dodaje, do Empiku docierały od klientów tylko nieliczne skargi na nowy sposób komunikacji. - Pojawiały się pojedyncze głosy niezadowolenia, natomiast część pracowników czuła się niekomfortowo, stosując imienne pożegnanie przy kasie. Ponadto w mediach pojawiały się krytyczne komentarze ze strony ekspertów, a my szanujemy te głosy i rozumiemy. Może rzeczywiście potrzeba trochę więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy komunikacji. To było absolutne novum, wprowadziliśmy to rozwiązanie jako pierwsi na polskim rynku, a takie "nowinki" często spotykają się z krytycznym odbiorem. W innych krajach, gdzie relacje między ludźmi są bardziej bezpośrednie i otwarte, taka forma komunikacji nie budzi kontrowersji - dodaje Monika Marianowicz.

Jak Empik ocenia kilkumiesięczny okres funkcjonowania tej strategii? - Przeprowadziliśmy wewnętrzne badania wśród klientów i naprawdę nie mieliśmy żadnych powodów, aby wycofywać się z tego pomysłu. Zdecydowaliśmy się jednak uszanować krytyczne głosy ze strony pracowników oraz ekspertów - twierdzi PR manager Empiku.