Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Empik rezygnuje ze zwracania się do klientów po imieniu
22.12.2009
, aktualizacja: 22.12.2009 12:24
Od kilku tygodni pracownicy Empiku nie zwracają się już po imieniu do klientów płacących kartą w salonach. - Być może potrzeba więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy bezpośredniej komunikacji - komentuje Monika Marianowicz, PR manager Empiku.
ZOBACZ TAKŻE
- Maciej Dyjas - gdzie spojrzysz tam jego królestwo (08-06-10, 10:00)
- Zmienia się szef Grupy Empik Media & Fashion (12-04-10, 14:33)
- Zysk netto grupy Empik w IV kw. wyniósł 51 mln zł. (17-02-10, 09:46)
- Właściciel Empiku i Smyka wyda na inwestycje 130 mln zł (01-09-09, 15:09)
- "Rynek drastycznie się załamał", Kolporter przegrał z Empikiem (24-05-09, 20:46)
- UOKiK nie pomoże wydawcom książek (22-05-09, 21:00)
Na początku roku Empik wprowadził nową metodę obsługi klientów. Pracownicy salonów zwracali się po imieniu do klientów płacących za towary kartami płatniczymi. "Do widzenia, pani Katarzyno!", "Zapraszamy ponownie, panie Jacku!" - w taki sposób zwracali się pracownicy do klientów sklepów, na początku budząc zdziwienie i konsternację. Jak tłumaczyli przedstawiciele Empiku, pomysł miał na celu skrócenie dystansu między klientem a sprzedawcą. - Dziękujemy klientowi imiennie przy zachowaniu wszelkich reguł grzeczności właśnie po to, by poczuł się wyjątkowo doceniony i zauważony przez sprzedawcę - tłumaczył doradca klienta sieci Empik na łamach portalu gazeta.pl.
Nowy pomysł wzbudził duże kontrowersje zarówno wśród klientów, jak i części pracowników sieci, którzy czuli się niezręcznie, zwracając się do klientów po imieniu.
Kilka tygodni temu Empik zdecydował się więc znieść obowiązek zwracania się w ten sposób do klientów płacących kartą. - Nasi pracownicy nie mają już takiego obowiązku. W dalszym ciągu mogą się zwracać po imieniu do naszych stałych klientów, których dobrze znają - mówi Monika Marianowicz. Jak dodaje, do Empiku docierały od klientów tylko nieliczne skargi na nowy sposób komunikacji. - Pojawiały się pojedyncze głosy niezadowolenia, natomiast część pracowników czuła się niekomfortowo, stosując imienne pożegnanie przy kasie. Ponadto w mediach pojawiały się krytyczne komentarze ze strony ekspertów, a my szanujemy te głosy i rozumiemy. Może rzeczywiście potrzeba trochę więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy komunikacji. To było absolutne novum, wprowadziliśmy to rozwiązanie jako pierwsi na polskim rynku, a takie "nowinki" często spotykają się z krytycznym odbiorem. W innych krajach, gdzie relacje między ludźmi są bardziej bezpośrednie i otwarte, taka forma komunikacji nie budzi kontrowersji - dodaje Monika Marianowicz.
Jak Empik ocenia kilkumiesięczny okres funkcjonowania tej strategii? - Przeprowadziliśmy wewnętrzne badania wśród klientów i naprawdę nie mieliśmy żadnych powodów, aby wycofywać się z tego pomysłu. Zdecydowaliśmy się jednak uszanować krytyczne głosy ze strony pracowników oraz ekspertów - twierdzi PR manager Empiku.
Nowy pomysł wzbudził duże kontrowersje zarówno wśród klientów, jak i części pracowników sieci, którzy czuli się niezręcznie, zwracając się do klientów po imieniu.
Kilka tygodni temu Empik zdecydował się więc znieść obowiązek zwracania się w ten sposób do klientów płacących kartą. - Nasi pracownicy nie mają już takiego obowiązku. W dalszym ciągu mogą się zwracać po imieniu do naszych stałych klientów, których dobrze znają - mówi Monika Marianowicz. Jak dodaje, do Empiku docierały od klientów tylko nieliczne skargi na nowy sposób komunikacji. - Pojawiały się pojedyncze głosy niezadowolenia, natomiast część pracowników czuła się niekomfortowo, stosując imienne pożegnanie przy kasie. Ponadto w mediach pojawiały się krytyczne komentarze ze strony ekspertów, a my szanujemy te głosy i rozumiemy. Może rzeczywiście potrzeba trochę więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy komunikacji. To było absolutne novum, wprowadziliśmy to rozwiązanie jako pierwsi na polskim rynku, a takie "nowinki" często spotykają się z krytycznym odbiorem. W innych krajach, gdzie relacje między ludźmi są bardziej bezpośrednie i otwarte, taka forma komunikacji nie budzi kontrowersji - dodaje Monika Marianowicz.
Jak Empik ocenia kilkumiesięczny okres funkcjonowania tej strategii? - Przeprowadziliśmy wewnętrzne badania wśród klientów i naprawdę nie mieliśmy żadnych powodów, aby wycofywać się z tego pomysłu. Zdecydowaliśmy się jednak uszanować krytyczne głosy ze strony pracowników oraz ekspertów - twierdzi PR manager Empiku.
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
46 głosów
