Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Na słabej obsłudze klienta polskie firmy tracą 8,8 mld euro rocznie
05.03.2010
, aktualizacja: 05.03.2010 13:44
Klient dzwoni na infolinię i czeka lub wpada w labirynt automatycznego serwisu. W nieskończoność wciska kolejne klawisze, aby wybrać temat rozmowy. Kiedy już wreszcie uda się połączyć z telemarketerem, okazuje się on niekompetentny. A jeśli nawet jest kompetentny, to ilekroć klient łączy się z biurem obsługi, tylekroć odbiera ktoś inny i na nowo trzeba przedstawiać problem, bo nikt go wcześniej nie spisał. Na takiej obsłudze polskie firmy tracą 8,8 mld euro rocznie.
ZOBACZ TAKŻE
- Polskie firmy coraz śmielej zdobywają świat (31-03-10, 21:37)
- "DGP": Polskie firmy reżyserują swoje bankructwa (08-03-10, 07:18)
- BZ WBK kryzysowym zwycięzcą. Będzie walczyć o klientów innych banków (02-03-10, 08:05)
- Nowa odsłona Pekao kusi klientów - 500 tys. nowych Eurokont (02-03-10, 08:03)
- Prokurator prześwietli rozmowy pracowników Raiffeisen Banku z klientami (26-02-10, 20:23)
- Lojalność klientów Toyoty spada choć nadal wysoka (27-02-10, 16:30)
To najczęstsze przyczyny, dla których klienci rezygnują z usług, a nierzadko z całej branży. Według badań* firm Datamonitor i Ovum 69 proc. konsumentów zakończyło współpracę z firmą tylko ze względu na słabą jakość obsługi. Spośród tej gromady wkurzonych klientów jedna trzecia rezygnuje z całej branży. Np. ci, którzy nie mogli dogadać się z dostawcą telewizji kablowej, nie szli do konkurencji. Woleli kupić odtwarzacz DVD.
Na skutek rezygnacji klientów wszystkie polskie firmy łącznie tracą 8,8 mld euro rocznie (jest to zysk utracony, czyli zysk, którego nie osiągnięto ze względu na obsługę niskiej jakości). Pod tym względem jesteśmy na 10. miejscu. Najwięcej tracą USA (ponad 80 mld dol. rocznie).
Wśród branż najsłabiej wypadają telefonie komórkowe, a także telewizje kablowe i satelitarne. Te trzy segmenty straciły w Polsce po 1,2 mld euro. Nieco mniejsze straty notują dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych (1,03 mld euro) i dostawcy internetu (0,96 mld euro). Najmniej zaś tracą linie lotnicze, agencje rządowe i hotele (po blisko 0,2 mld euro).
Na słabej obsłudze można więc stracić sporo, tym bardziej że Polacy uwielbiają wchodzić w kontakt z firmami. Według Datamonitor i Ovum robimy to średnio 50 razy w ciągu roku, czyli trochę mniej niż raz w tygodniu. To jeden z najwyższych wskaźników na świecie. Dla porównania klienci w USA wykonują 11 interakcji rocznie.
Co Polakom przeszkadza najbardziej? Automatyczna obsługa. Ci, którzy utknęli w automatycznym systemie, średnio 13 min czekają na połączenie z konsultantem. Dlatego zdecydowanie bardziej wolimy bezpośrednią rozmowę z żywym człowiekiem. Niekoniecznie przez telefon, wystarcza nam czat (ten pierwszy kanał wybrało 56 proc. ankietowanych, drugi - ok. 30 proc.). Mało kto zaś wybiera e-mail (ok. 3 proc.).
- Wynika to z naszego przekonania, że odpowiedź na e-mail dostaniemy najszybciej w ciągu 24 godzin. Nieważne, czy firma ma zwyczaj szybszego odpowiadania na pytania - mówi Martin Veselka, regionalny dyrektor sprzedaży w Genesys Telecomunications Laboratories. - Nie znaczy to, że e-mail uważamy za nieefektywny, ale przez telefon można załatwić sprawę niemal natychmiast. Pod warunkiem że rozmawiamy z kompetentnym konsultantem - dodaje.
Co więcej, klienci wcale nie są przeciwni temu, żeby firma wyszła do nich z inicjatywą. Nie chodzi o irytujący spam, ale o informacje, które w danym momencie mogą być szczególnie przydatne. Veselka podał przykład jednego z włoskich operatorów mobilnych (którego nazwy nie ujawnia). Na swojej stronie internetowej firma uruchomiła specjalny system, który rozpoznaje, ile razy dana osoba odwiedziła witrynę. Jeśli robi to już po raz trzeci, to na ekranie wyświetla się okienko zachęcające do rozmowy z konsultantem przez czat. Przed wprowadzeniem systemu sprzedawano 1 produkt na 15 odwiedzin. Potem - 1 na 2.
- Nie chodzi o to, żeby zasypywać klientów informacjami, których nie potrzebują - mówi Veselka. - Chodzi o to, żeby dobrze rozpoznać, czego potrzebują tu i teraz. Tego wiele firm nie robi. Nie tylko w Polsce.
*Badanie przeprowadzono w formie ankiety, którą wypełniło 537 konsumentów. Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys. Oprócz ankiet wykorzystano własne modele ogólnokrajowych contact center.
Na skutek rezygnacji klientów wszystkie polskie firmy łącznie tracą 8,8 mld euro rocznie (jest to zysk utracony, czyli zysk, którego nie osiągnięto ze względu na obsługę niskiej jakości). Pod tym względem jesteśmy na 10. miejscu. Najwięcej tracą USA (ponad 80 mld dol. rocznie).
Wśród branż najsłabiej wypadają telefonie komórkowe, a także telewizje kablowe i satelitarne. Te trzy segmenty straciły w Polsce po 1,2 mld euro. Nieco mniejsze straty notują dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych (1,03 mld euro) i dostawcy internetu (0,96 mld euro). Najmniej zaś tracą linie lotnicze, agencje rządowe i hotele (po blisko 0,2 mld euro).
Na słabej obsłudze można więc stracić sporo, tym bardziej że Polacy uwielbiają wchodzić w kontakt z firmami. Według Datamonitor i Ovum robimy to średnio 50 razy w ciągu roku, czyli trochę mniej niż raz w tygodniu. To jeden z najwyższych wskaźników na świecie. Dla porównania klienci w USA wykonują 11 interakcji rocznie.
Co Polakom przeszkadza najbardziej? Automatyczna obsługa. Ci, którzy utknęli w automatycznym systemie, średnio 13 min czekają na połączenie z konsultantem. Dlatego zdecydowanie bardziej wolimy bezpośrednią rozmowę z żywym człowiekiem. Niekoniecznie przez telefon, wystarcza nam czat (ten pierwszy kanał wybrało 56 proc. ankietowanych, drugi - ok. 30 proc.). Mało kto zaś wybiera e-mail (ok. 3 proc.).
- Wynika to z naszego przekonania, że odpowiedź na e-mail dostaniemy najszybciej w ciągu 24 godzin. Nieważne, czy firma ma zwyczaj szybszego odpowiadania na pytania - mówi Martin Veselka, regionalny dyrektor sprzedaży w Genesys Telecomunications Laboratories. - Nie znaczy to, że e-mail uważamy za nieefektywny, ale przez telefon można załatwić sprawę niemal natychmiast. Pod warunkiem że rozmawiamy z kompetentnym konsultantem - dodaje.
Co więcej, klienci wcale nie są przeciwni temu, żeby firma wyszła do nich z inicjatywą. Nie chodzi o irytujący spam, ale o informacje, które w danym momencie mogą być szczególnie przydatne. Veselka podał przykład jednego z włoskich operatorów mobilnych (którego nazwy nie ujawnia). Na swojej stronie internetowej firma uruchomiła specjalny system, który rozpoznaje, ile razy dana osoba odwiedziła witrynę. Jeśli robi to już po raz trzeci, to na ekranie wyświetla się okienko zachęcające do rozmowy z konsultantem przez czat. Przed wprowadzeniem systemu sprzedawano 1 produkt na 15 odwiedzin. Potem - 1 na 2.
- Nie chodzi o to, żeby zasypywać klientów informacjami, których nie potrzebują - mówi Veselka. - Chodzi o to, żeby dobrze rozpoznać, czego potrzebują tu i teraz. Tego wiele firm nie robi. Nie tylko w Polsce.
*Badanie przeprowadzono w formie ankiety, którą wypełniło 537 konsumentów. Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys. Oprócz ankiet wykorzystano własne modele ogólnokrajowych contact center.
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
8 głosów
