Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
77,7 proc. reklamacji w 2009 r. Poczta Polska uznała za nieuzasadnione
25.05.2010
, aktualizacja: 25.05.2010 13:43
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadził coroczne badanie jakości powszechnych usług pocztowych w 2009 r. Wyniki miały dostarczyć informacji zarówno o wskaźniku terminowości dostarczania przesyłek, jak i złożonych reklamacjach, ich przyczynach i sposobie rozpatrzenia - poinformował urząd w komunikacie.
ZOBACZ TAKŻE
- Trąby pocztowe - Poczta Polska chce zmienić logo (12-06-10, 01:00)
- Internauci wybrali najlepsze produkty i usługi finansowe (05-02-11, 15:33)
- Prezes Poczty Polskiej odwołany. Kolejny krok - debiut na giełdzie (21-12-10, 14:02)
- Poczta Polska wychodzi na prostą. Zarobiła 112 mln zł (17-12-10, 10:34)
- Polskie sądy przyspieszą dzięki komputeryzacji Poczty (24-09-10, 01:00)
- Płacisz na poczcie kartą - płacisz poczcie prowizję (10-09-10, 20:59)
- Pocztowcy bez bonusów (14-07-10, 07:00)
- Poczto, weź się lepiej do roboty (14-06-10, 21:12)
- Poczta Polska będzie walczyć o e-paczki. Rusza nowa usługa (11-02-10, 11:41)
- Poczta walczy o przesyłki. Prywatne poczty planują wielki skok (19-01-10, 20:34)
- Poczta Polska szybko traci pozycję, ale nic z tym nie robi? (19-01-10, 17:18)
- Od dziś Poczta Polska jest spółką akcyjną (01-09-09, 11:16)
Byłe na czas
W trakcie badania nadawano przesyłki od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, zgodnie z przygotowanym szczegółowym harmonogramem. Czas przebiegu liczony był od "końca do końca" z uwzględnieniem godzin granicznych dla przesyłek priorytetowych. W badaniu wzięło udział 150 respondentów. Do oceny terminowości przebiegu przesyłek priorytetowych zastosowano zapis: "doręczenie następuje w następnym dniu roboczym po dniu nadania", oraz standard jakościowy "82 proc. przesyłek doręczonych w terminie D+1", natomiast dla przesyłek ekonomicznych przyjęto zapis "doręczenie następuje najpóźniej w trzecim dniu roboczym po dniu nadania" oraz standard jakościowy "85 proc. przesyłek doręczonych w terminie D+3", zgodnie z rozporządzeniem ministra infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Z obliczeń wykluczono przesyłki, których stan mógł spowodować opóźnienie doręczenia (np. uszkodzone, brak znaczka).
Na podstawie wyników badania stwierdzono, że w całym badanym okresie w obrocie krajowym nie były zrealizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych oraz cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych ekonomicznych. Natomiast w pełni zrealizowany został cel dotyczący terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych.
Podczas badania zaobserwowano liczne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu przesyłek listowych zwykłych takie jak: niewłaściwe ostemplowanie przesyłek, przypadki niedbałego ich traktowania, jak też przypadki nieczytelnego oznaczenia godzin wybierania listów ze skrzynek pocztowych - czytamy w komunikacie.
Reklamować?
W 2009 r. zostało złożonych 224 008 reklamacji dotyczących usług pocztowych podlegających procedurze reklamacyjnej zgodnie z art. 61 prawa pocztowego oraz z rozporządzeniem ministra infrastruktury, z czego 195 596 (87,3 proc.) spraw było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 28 410 (12,7 proc.) - w obrocie zagranicznym. Biorąc pod uwagę stosunek liczby reklamacji do wielkości realizowanych usług, można stwierdzić, iż w 2009 r., podobnie jak w roku ubiegłym w Poczcie Polskiej zostało zareklamowanych ok. 0,05 proc. rejestrowanych usług powszechnych.
Z ogólnej liczby złożonych reklamacji 2245 uznano za niewniesione z uwagi na niespełnienie warunków określonych rozporządzeniu. Spośród wszystkich reklamacji uznanych za wniesione aż 172 359 reklamacji, tj. 77,7 proc. zostało potraktowane przez operatora publicznego jako nieuzasadnione - podaje raport.
Z roku na rok obserwowany jest wzrost liczby reklamacji traktowanych jako nieuzasadnione. W 2009 r., podobnie jak w roku ubiegłym najwięcej reklamacji uznanych za wniesione w obrocie krajowym dotyczyło listów poleconych (ponad 81 proc. wszystkich reklamacji). Podobnie jak w przypadku reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym przeważająca część reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych (92,23 proc.). Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach stanowią zaledwie 1,13 proc. wszystkich wniesionych reklamacji.
Należy jednak podkreślić, że z tytułu nieterminowego doręczenia klientom Poczty Polskiej nie przysługuje prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu reklamacyjnym. W przypadku opóźnienia doręczenia przesyłki przysługuje jedynie możliwość złożenia skargi, stąd też większość takich spraw była odrzucana. Obecnie obowiązujące prawo pocztowe przewiduje też wyjątkowo niskie kwoty odszkodowań tylko w odniesieniu do przypadków utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki, natomiast brakuje zapisów o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłek.
Możliwa nowelizacja
Biorąc pod uwagę liczne nieprawidłowości, prezes UKE przedłożył ministrowi infrastruktury projekt nowelizacji prawa pocztowego w zakresie zagadnień prokonsumenckich. Ma on przede wszystkim na celu zapewnienie użytkownikom dostępu do usług pocztowych o wysokiej jakości, a także wzmocnienie ochrony praw konsumentów m.in. przez zapewnienie równego dostępu do świadczonych usług, obowiązek instalowania skrzynek na zwroty przesyłek, wprowadzenie procedury opróżniania tych skrzynek, wprowadzenie regulacji stanowiącej o odpowiedzialności operatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, której nie wyłącza legalny strajk pracowników operatora.
W trakcie badania nadawano przesyłki od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, zgodnie z przygotowanym szczegółowym harmonogramem. Czas przebiegu liczony był od "końca do końca" z uwzględnieniem godzin granicznych dla przesyłek priorytetowych. W badaniu wzięło udział 150 respondentów. Do oceny terminowości przebiegu przesyłek priorytetowych zastosowano zapis: "doręczenie następuje w następnym dniu roboczym po dniu nadania", oraz standard jakościowy "82 proc. przesyłek doręczonych w terminie D+1", natomiast dla przesyłek ekonomicznych przyjęto zapis "doręczenie następuje najpóźniej w trzecim dniu roboczym po dniu nadania" oraz standard jakościowy "85 proc. przesyłek doręczonych w terminie D+3", zgodnie z rozporządzeniem ministra infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Z obliczeń wykluczono przesyłki, których stan mógł spowodować opóźnienie doręczenia (np. uszkodzone, brak znaczka).
Na podstawie wyników badania stwierdzono, że w całym badanym okresie w obrocie krajowym nie były zrealizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych oraz cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych ekonomicznych. Natomiast w pełni zrealizowany został cel dotyczący terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych.
Podczas badania zaobserwowano liczne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu przesyłek listowych zwykłych takie jak: niewłaściwe ostemplowanie przesyłek, przypadki niedbałego ich traktowania, jak też przypadki nieczytelnego oznaczenia godzin wybierania listów ze skrzynek pocztowych - czytamy w komunikacie.
Reklamować?
W 2009 r. zostało złożonych 224 008 reklamacji dotyczących usług pocztowych podlegających procedurze reklamacyjnej zgodnie z art. 61 prawa pocztowego oraz z rozporządzeniem ministra infrastruktury, z czego 195 596 (87,3 proc.) spraw było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 28 410 (12,7 proc.) - w obrocie zagranicznym. Biorąc pod uwagę stosunek liczby reklamacji do wielkości realizowanych usług, można stwierdzić, iż w 2009 r., podobnie jak w roku ubiegłym w Poczcie Polskiej zostało zareklamowanych ok. 0,05 proc. rejestrowanych usług powszechnych.
Z ogólnej liczby złożonych reklamacji 2245 uznano za niewniesione z uwagi na niespełnienie warunków określonych rozporządzeniu. Spośród wszystkich reklamacji uznanych za wniesione aż 172 359 reklamacji, tj. 77,7 proc. zostało potraktowane przez operatora publicznego jako nieuzasadnione - podaje raport.
Z roku na rok obserwowany jest wzrost liczby reklamacji traktowanych jako nieuzasadnione. W 2009 r., podobnie jak w roku ubiegłym najwięcej reklamacji uznanych za wniesione w obrocie krajowym dotyczyło listów poleconych (ponad 81 proc. wszystkich reklamacji). Podobnie jak w przypadku reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym przeważająca część reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych (92,23 proc.). Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach stanowią zaledwie 1,13 proc. wszystkich wniesionych reklamacji.
Należy jednak podkreślić, że z tytułu nieterminowego doręczenia klientom Poczty Polskiej nie przysługuje prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu reklamacyjnym. W przypadku opóźnienia doręczenia przesyłki przysługuje jedynie możliwość złożenia skargi, stąd też większość takich spraw była odrzucana. Obecnie obowiązujące prawo pocztowe przewiduje też wyjątkowo niskie kwoty odszkodowań tylko w odniesieniu do przypadków utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki, natomiast brakuje zapisów o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłek.
Możliwa nowelizacja
Biorąc pod uwagę liczne nieprawidłowości, prezes UKE przedłożył ministrowi infrastruktury projekt nowelizacji prawa pocztowego w zakresie zagadnień prokonsumenckich. Ma on przede wszystkim na celu zapewnienie użytkownikom dostępu do usług pocztowych o wysokiej jakości, a także wzmocnienie ochrony praw konsumentów m.in. przez zapewnienie równego dostępu do świadczonych usług, obowiązek instalowania skrzynek na zwroty przesyłek, wprowadzenie procedury opróżniania tych skrzynek, wprowadzenie regulacji stanowiącej o odpowiedzialności operatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, której nie wyłącza legalny strajk pracowników operatora.
Zobacz także:
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
0 głosów
