Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Dzwonisz do banku? Na infolinię poczekasz nawet dwie minuty! - ranking
31.07.2010
, aktualizacja: 31.07.2010 10:09
Alior Bank, ING oraz Raiffeisen i BZ WBK - te banki mają najlepsze infolinie telefoniczne i internetowe - wynika z badania instytutu ARC Rynek i Opinia
ZOBACZ TAKŻE
- ARC Rynek i Opinia: Która bankowa infolinia jest najlepsza? (11-06-11, 01:00)
- Jak system 112 oplecie Polskę (14-03-11, 16:00)
- Ranking: Alior, Pekao i BZ WBK mają najlepsze infolinie (12-12-10, 13:34)
- Przeniosła całą rodzinę do Alior Banku. W "nagrodę" płaci więcej (28-10-10, 16:06)
- Padł system bankowości elektronicznej ING Banku (11-10-10, 14:12)
- Klienci wpuszczeni przez bank na minę zaatakują nagraniami rozmów (03-09-10, 01:00)
- Dane z urzędów wyciekają do banków. Jak to możliwe? (30-07-10, 10:00)
- PKO BP stawia na bankowość internetową. Reaktywuje Inteligo (29-07-10, 10:26)
- Banki spółdzielcze pierwszy raz w historii na GPW (28-07-10, 20:41)
W przeprowadzonym w maju i czerwcu tego roku badaniu wzięło udział 11 banków. Do każdego z nich ankieterzy ARC Rynek i Opinia zadzwonili po 110 razy z różnymi sprawami do załatwienia. Poza tym po 50 razy kontaktowali się ze wszystkimi bankami przez internet, za pośrednictwem e-mailowych formularzy zgłoszeniowych, które banki publikują na swoich stronach internetowych. Pytali o konta, karty kredytowe, pożyczki gotówkowe, kredyty hipoteczne oraz o lokaty.
Co się okazało? Najsprawniejszą technicznie infolinię oraz najbardziej kompetentną jej obsługę ma, według badania, Alior Bank. Na 100 możliwych punktów zdobył w rankingu 71,4 pkt. Na drugim miejscu, z minimalną stratą, znalazł się ING Bank Śląski (70,5 pkt.), zaś na trzecim i czwartym miejscu uplasowały się Raiffeisen Bank (68,8 pkt.) oraz BZ WBK (67,8 pkt.). Na przeciwnym biegunie, czyli z najniższą oceną infolinii telefonicznych i internetowych, znalazły się Bank Millennum, BNP Paribas Fortis oraz mBank (51,7-47,9 pkt.).
Alior Bank zawdzięcza zwycięstwo w rankingu przede wszystkim nowoczesnemu i sprawnemu kontaktowi przez e-mail. Pracownicy odpowiadali na pytania zadane przez tajemniczych klientów (tzw. mystery shopperów) szybko i kompetentnie. W części internetowej rankingu Alior pokonał największych rywali - ING, Raiffeisena oraz Bank Pekao - o całą długość.
Jego przewaga była tak duża, że pozwoliła wygrać cały ranking, choć tylko 20 proc. punktów przypadało w nim na jakość kontaktu internetowego, zaś aż 80 proc. na ocenę infolinii telefonicznej. A w tej dziedzinie Alior zajął dopiero czwarte miejsce, choć z minimalną stratą do lidera - BZ WBK.
Audyt ARC Rynek i Opinia wykazał, że konsultanci telefoniczni BZ WBK i ING są najbardziej uprzejmi, udzielają najbardziej wyczerpujących informacji i sprawiają najmniej trudności podczas kontaktu telefonicznego. Klienci najlepszych banków czekają na połączenie z infolinią średnio tylko pół minuty. Najkrótszy czas uzyskały Raiffeisen Bank, Citibank, BZ WBK i ING Bank (32-36 sek.). Najdłużej na połączenie czekają klienci mBanku (128 sek.) i BNP Paribas Fortis (112 sek.)
Jeśli chodzi o kontakt przez internet, to zaledwie 70 proc. pytań wysyłanych tą drogą do bankowców doczekało się odpowiedzi! Wynik w granicach 90-100 proc. odpowiedzi nadesłanych w terminie ośmiu dni uzyskały: Alior Bank, Raiffeisen Bank, Pekao, Polbank i ING. Z kolei Citibank, Millennium i BNP Paribas Fortis odpowiedziały tylko na co piąte wysłane zapytanie!
Co się okazało? Najsprawniejszą technicznie infolinię oraz najbardziej kompetentną jej obsługę ma, według badania, Alior Bank. Na 100 możliwych punktów zdobył w rankingu 71,4 pkt. Na drugim miejscu, z minimalną stratą, znalazł się ING Bank Śląski (70,5 pkt.), zaś na trzecim i czwartym miejscu uplasowały się Raiffeisen Bank (68,8 pkt.) oraz BZ WBK (67,8 pkt.). Na przeciwnym biegunie, czyli z najniższą oceną infolinii telefonicznych i internetowych, znalazły się Bank Millennum, BNP Paribas Fortis oraz mBank (51,7-47,9 pkt.).
Alior Bank zawdzięcza zwycięstwo w rankingu przede wszystkim nowoczesnemu i sprawnemu kontaktowi przez e-mail. Pracownicy odpowiadali na pytania zadane przez tajemniczych klientów (tzw. mystery shopperów) szybko i kompetentnie. W części internetowej rankingu Alior pokonał największych rywali - ING, Raiffeisena oraz Bank Pekao - o całą długość.
Jego przewaga była tak duża, że pozwoliła wygrać cały ranking, choć tylko 20 proc. punktów przypadało w nim na jakość kontaktu internetowego, zaś aż 80 proc. na ocenę infolinii telefonicznej. A w tej dziedzinie Alior zajął dopiero czwarte miejsce, choć z minimalną stratą do lidera - BZ WBK.
Audyt ARC Rynek i Opinia wykazał, że konsultanci telefoniczni BZ WBK i ING są najbardziej uprzejmi, udzielają najbardziej wyczerpujących informacji i sprawiają najmniej trudności podczas kontaktu telefonicznego. Klienci najlepszych banków czekają na połączenie z infolinią średnio tylko pół minuty. Najkrótszy czas uzyskały Raiffeisen Bank, Citibank, BZ WBK i ING Bank (32-36 sek.). Najdłużej na połączenie czekają klienci mBanku (128 sek.) i BNP Paribas Fortis (112 sek.)
Jeśli chodzi o kontakt przez internet, to zaledwie 70 proc. pytań wysyłanych tą drogą do bankowców doczekało się odpowiedzi! Wynik w granicach 90-100 proc. odpowiedzi nadesłanych w terminie ośmiu dni uzyskały: Alior Bank, Raiffeisen Bank, Pekao, Polbank i ING. Z kolei Citibank, Millennium i BNP Paribas Fortis odpowiedziały tylko na co piąte wysłane zapytanie!
Zobacz także:
- Kup licencję
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
7 głosów
