Biznes Ludzie Pieniądze

Zapomnij o PIN-ie, bank pozna cię po głosie

Tomasz Grynkiewicz
07.08.2010 , aktualizacja: 06.08.2010 20:55
A A A Drukuj
Wkrótce banki w Polsce będą rozpoznawały klientów po głosie. Pierwszy może być - według nieoficjalnych informacji - ING lub Raiffeisen.
pin, bankomat
fot. iStockphoto
pin, bankomat
ZOBACZ TAKŻE


Dwa miliony klientów w kontaktach z kanadyjskim operatorem telefonii Bell Canada posługuje się hasłem głosowym. Takim samym - "w Bell mój głos jest moim hasłem" ("At Bell, my voice is my password").

- A system i tak wie, który klient dzwoni - mówi Zbigniew Marcinkowski z firmy Algotech Polska, która ma licencję na technologię izraelskiej firmy PerSay (jej używa kanadyjski operator).

Klienci w Kanadzie mogą np. sprawdzić wartość ostatniej faktury, złożyć reklamację bez konieczności rozmowy z pracownikiem.

Policja w Holandii sprawdza, czy kibice, którym przez chuligańskie wybryki zakazano chodzenia na stadiony, są w czasie meczów w domu (wcześniej musieli się meldować na posterunku). System dzwoni do nich o określonej porze i weryfikuje, kto siedzi po drugiej stronie słuchawki.

Jak dowiedziała się "Gazeta", w Polsce prawdopodobnie jeszcze w tym roku zamiast kodu PIN czy specjalnego hasła banki będą sprawdzać tożsamość klientów po głosie. Na razie w formie testów.

- Jeszcze w tym roku chcemy taki pilotażowy projekt uruchomić z jednym z polskich banków - mówi Peter Martis, szef firmy Nuance na region Europy Środkowo-Wschodniej.

- Plan jest taki, by w przyszłym roku technologię wdrożyć już w pięciu bankach - dodaje. Nie chce ujawnić, z którymi bankami rozmawia. Według naszych nieoficjalnych informacji zainteresowane są m.in. ING oraz Raiffeisen. - To wstępne przymiarki do takiej technologii, są prowadzone rozmowy z kilkoma dostawcami - mówi Piotr Utrata, rzecznik ING.

Amerykański Nuance to jedna z największych firm zajmujących się technologiami głosowymi - weryfikuje ludzi po głosie, tekst zamienia na mowę i odwrotnie. Na całym świecie ma ok. 3 tys. firm-klientów, w zeszłym roku jego przychody przekroczyły miliard dolarów. Od kilku miesięcy walczy o kontrakty na polskim rynku.

Jak to możliwe, że głos może być naszym hasłem? Dzięki zastosowaniu tzw. biometrii głosowej i wykorzystaniu tegu, że głos - a konkretniej budowa kanału gardłowego - jest u każdego człowieka unikalny. System informatyczny porównuje to, co mówi klient, z nagraną wcześniej próbką jego głosu. Ta próbka jest jak odcisk palców klienta, firma może ją pobrać, prosząc o kilkakrotne powtórzenie wybranego zdania albo podczas zwykłej rozmowy z konsultantem (z reguły przeprowadza się ich kilka, w różnych porach dnia, by zebrać jak najwięcej informacji o głosie). Z próbki system wyciąga kilkadziesiąt różnych parametrów - sprawdza m.in. drgania krtani, sposób wypowiadania tonów niskich i wysokich, dźwięki gardłowe, nosowe itp. Jeśli porównanie wypadnie na korzyść, klient - bez konieczności rozmowy z pracownikiem biura obsługi - ma dostęp do konta, może sprawdzić jego stan, zlecić przelew etc.

Jeśli system ma wątpliwości, co może się zdarzyć np. przy zapaleniu gardła, połączenie zostanie przekierowane do pracownika.

Czy głosu nie można podrobić? Martis podaje przykład z Belgii, gdzie bank Dexia technologię rozpoznawania klientów po głosie wdrożył trzy lata temu jako usługę premium, w pakiecie dla VIP-ów (ok. 2 tys. klientów). - Nie mieli żadnego włamania, choć przyznali, że były takie próby - mówi szef Nuance na nasz region.

Wcześniej polskie firmy próbował zainteresować biometrią głosową Algotech. - Trafiliśmy na okres kryzysowy, banki i inne instytucje zacisnęły pasa, odłożyły wdrażanie nowych technologii - mówi Marcinkowski z Algotechu. - Mamy kilka pilotażowych projektów w dużych firmach, gdzie pracownicy, jeśli zapomną hasła, mogą za pomocą głosu zdalnie je zresetować, zamiast dzwonić do biura obsługi - mówi.

Wbrew pozorom tego typu procedury drogo kosztują - według szacunków Instytutu Gartnera telefony do pracowników w sprawie zapomnianego hasła to nawet połowa połączeń. W USA jedna taka operacja kosztuje nawet 30 dol. (przez to, że procedura trwa długo i zajmuje większość czasu pracy call-center). PerSay twierdzi, że obcina te koszty do kilkudziesięciu centów. - Wyliczyliśmy, że w polskich realiach przy firmie zatrudniającej 5 tys. pracowników można zaoszczędzić miesięcznie dwa etaty - mówi Marcinkowski.

Biometria nie jest tania - w Nuance za wdrożenie takiej identyfikacji klientów trzeba zapłacić 300-400 tys. euro. Cena zależy od liczby klientów.

- Takie technologie istotnie odciążają biura obsługi, znacznie zmniejszając koszty działania. U nas jeszcze się nie zadomowiły, ale to kwestia przełamania oporów mentalnych. Bo ekonomicznie to się na pewno opłaca - uważa Marian Kostecki, szef firmy doradczej MasterPlan specjalizującej się w usprawnianiu call-center. - Jeden z zachodnich banków w ten sposób weryfikuje konwojentów, którzy przyjeżdżają po pieniądze - mówi.

Marcinkowski twierdzi, że konkurencja ze strony Nuance mu nie przeszkadza. - Biometria to tak nowa dziedzina w Polsce, że każdy kontrakt, czy nasz, czy rywala, pcha ten rynek do przodu - mówi. Liczy na to, że w rozkręceniu biznesu biometrycznego pomogą też takie inicjatywy jak wprowadzone w czerwcu tego roku bankomaty banku BPS z czytnikami linii papilarnych czy internetowa bankowość w Pekao SA (klienci korporacyjni logują się bez hasła, weryfikują się również czytnikiem linii papilarnych).

Wyborcza.biz w komórce

| Porady finansowe, informatory emerytalne Gazety Wyborczej

Podziel się

  • Ocena:

    • słabe
    • nic specjalnego
    • dobre
    • bardzo dobre
    • znakomite

    7 głosów

Nie ma pracy w Łodzi?

Te firmy szukają pracowników