Biznes Ludzie Pieniądze

UOKiK: Polkomtel utrudniał odchodzenie z sieci. Zapłaci 11,7 mln zł

Przemysław Poznański
22.12.2010 , aktualizacja: 22.12.2010 21:20
A A A Drukuj
Operator sieci Plus ma zapłacić niemal 12 mln zł kary za utrudnianie wypowiedzenia umowy. Problemem była mała, nieczytelna czcionka regulaminu. - Odwołamy się - zapowiada Polkomtel
ZOBACZ TAKŻE


- Czułem się jak kulka wrzucona do maszyny losującej. Nikt nie chciał ze mną rozmawiać, kazano mi pisać pisma, na które otrzymywałem niejasne odpowiedzi i miałem wrażenie, że nikt nie jest zainteresowany moją sprawą - żali się pan Tadeusz. Kilka miesięcy temu chciał zerwać umowę z TP, bo dostarczony mu internet nie działał jak należy. - W końcu trafiłem na kompetentnego konsultanta i udało mi się odejść od operatora - mówi.

Takie przykłady można mnożyć. Jak przekonuje Magda Borowik, analityk rynku telekomunikacyjnego w IDC Polska, problem zatrzymywania klienta na siłę dotyczy wszystkich operatorów, szczególnie komórkowych. - Kart SIM jest więcej niż Polaków, więc trudno zdobyć nowych klientów. Co prawda umożliwienie przenoszenia numerów od operatora do operatora zwiększyło liczbę potencjalnych klientów gotowych zmienić sieć, jednak działa to w obie strony: równie łatwo klienta zdobyć, jak stracić - tłumaczy ekspert. I dodaje: - Zatrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskiwanie nowego. Operatorzy doskonale o tym wiedzą.

W przypadku Polkomtela problem był jednak poważniejszy - operator musiał bowiem w zeszłym roku zmienić regulamin, bo tak nakazał mu urząd antymonopolowy. Według prawa pozwalało to abonentom na odejście z sieci bez płacenia kar. Sprawa była mocno nagłośniona medialnie, Play emitował nawet reklamy przypominające klientom ich prawa.

Zdaniem UOKiK, broniąc się przed potencjalnym masowym odejściem klientów, operator popełnił błędy i złamał prawo. Jak Polkomtel zatrzymywał klientów? Przede wszystkim... stosując nieczytelną czcionkę. Klienci, piszący do Urzędu skarżyli się, że regulamin spisany jest literkami, których nie można przeczytać bez lupy. UOKiK przyznał rację - jego zdaniem operator zastosował zarówno wielkość, jak i kolor czcionki, które uniemożliwiły zapoznanie się z treścią korespondencji, w szczególności z prawami i obowiązkami klientów chcących wypowiedzieć umowę.

Ale to nie wszystko - z informacji zebranych w trakcie postępowania wynika, że spółka przyjęła wewnętrzne zasady premiujące pracowników za zatrzymanie jak największej liczby abonentów. Zdaniem klientów, którzy poskarżyli się UOKiK-owi, pracownicy spółki informowali więc klientów o... awarii systemu komputerowego - nie działała strona internetowa umożliwiająca logowanie się do kont abonenckich.

Jak przekonuje UOKiK, konsumenci, którzy zdecydowali się odejść, często byli odsyłani do innych placówek czy centrali operatora w Warszawie, a pracownicy zasłaniali się brakiem kompetencji do przyjęcia rozwiązania umowy. Wielu klientom zdecydowanym na rozwiązanie umowy zasugerowano wypowiedzenie jej z innych przyczyn niż zmiana regulaminu. Problem w tym, że w takim przypadku abonentowi groziła kara - nawet do tysiąca złotych.

Postępowanie wszczęto w listopadzie zeszłego roku po licznych skargach klientów oraz rzeczników konsumentów.

Wczoraj ogłoszono karę - 11,7 mln zł.

Postępowanie UOKiK dotyczyło tez PTC - w przypadku tego operatora wątpliwości UOKiK wzbudziła treść materiałów promocyjnych reklamujących usługę Era Sieć Rodzinna. Oferta umożliwia darmowe dzwonienie w ramach wybranej grupy, jednak operator nie informował o wszystkich warunkach promocji. W ulotkach widniała bowiem informacja, że z usługi mogą skorzystać wszystkie osoby posiadające abonament w sieci Era. Tymczasem oferta była dostępna jedynie dla wybranych. Ten operator posłuchał jednak zaleceń urzędu i uniknie kary.

Decyzje wobec operatorów nie są ostateczne - spółki telekomunikacyjne mogą odwołać się do sądu. Z pewnością zrobi tak Polkomtel.

- Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK o nałożeniu na Polkomtel kary. Będziemy się od niej odwoływać - zapowiada Katarzyna Meller, rzecznik spółki.

Wyborcza.biz w komórce

| Porady finansowe, informatory emerytalne Gazety Wyborczej

Podziel się

  • Kup licencję

  • Ocena:

    • słabe
    • nic specjalnego
    • dobre
    • bardzo dobre
    • znakomite

    5 głosów

Malma na sprzedaż

Chętnych nie brakuje