Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
ARC Rynek i Opinia: Która bankowa infolinia jest najlepsza?
11.06.2011
, aktualizacja: 10.06.2011 21:29
Nie ma chyba nic bardziej frustrującego niż czekanie bez końca na połączenie z bankową infolinią. Banki bardziej dbają o rozładowanie kolejek w oddziałach niż przy telefonie. Które bankowe infolinie są najsprawniejsze?
ZOBACZ TAKŻE
- Klienci banków wyżej cenią zaufanie niż dobrą ofertę (14-06-11, 01:00)
- Ruszył wyścig na oprocentowanie ROR-ów (14-06-11, 00:26)
- Konto za zero? Nie dla wszystkich. Banki lekceważą "starych" klientów (09-06-11, 07:02)
- Banki zapłacą podatek. Państwo dostanie co najmniej 500 mln zł rocznie (30-05-11, 15:57)
- Rosyjskie banki chcą przejmować banki w naszym regionie (30-05-11, 09:56)
- Pociąg na telefon? Jednak nie dla każdego (24-05-11, 21:19)
- Masz problem? To dzwoń. Nowa infolinia dla konsumentów (25-02-11, 01:00)
- Dzwonisz do banku? Na infolinię poczekasz nawet dwie minuty! - ranking (31-07-10, 10:09)
- Badania Interactive Intelligence: co denerwuje klientów infolinii? (08-09-09, 20:52)
Klientów banków w przeszłości najbardziej irytowały kolejki w oddziałach. Dziś narzekamy, że do banku nie można się dodzwonić, a pracownicy infolinii nie potrafią kompetentnie załatwić naszych spraw. Z przeprowadzonych rok temu badań instytutu ARC Rynek i Opinia wynikało, że najbardziej sprawne infolinie kazały nam czekać na połączenie pół minuty. A maruderzy odbierali średnio po ponad 2 min. Cisza w słuchawce to jeszcze pół biedy. Bywało, że pracownicy byli opryskliwi i wprowadzali w błąd.
Nie wszędzie tak jest. W centrum Providenta, największej niebankowej firmy pożyczkowej w Polsce, ponad 90 proc. telefonów odbierają w ciągu kilku sekund. W hali centrum obsługi wisi tablica z informacją, ile osób dzwoni i jak długo średnio czekają na połączenie. Jeśli trwa to zbyt długo, szef dyscyplinuje podwładnych.
Ale Provident zainwestował w infolinię duże pieniądze. Banki wciąż często wolą na infoliniach oszczędzać.
Dlatego swoje badanie ARC Rynek i Opinia powtórzył w maju tego roku. "Gazeta" dotarła do wyników. Analitycy zadzwonili 1320 razy do kilkunastu największych banków, a 600 razy próbowali kontaktu przez e-mail. Pytali o produkty finansowe. Oceniali jakość rozmów. Okazało się, że na połączenie czekamy krócej niż rok temu - średnio 38 sekund (rok temu średnia wynosiła 59 sekund!). Analitycy zauważyli, że znacznie szybciej niż rok temu można się dodzwonić np. do BNP Paribas i mBanku - tych, które rok temu wymagały najwięcej cierpliwości.
Czytaj też: ING stawia na wizję. Koniec tradycyjnych infolinii?
Wyższa kultura u "żubra"?
Najbardziej zaskakujące w raporcie jest to, że najwyższe oceny zebrały infolinie wielkich - wydawałoby się, że skostniałych i kojarzonych z kolejkami - banków detalicznych. Zarówno Bank Pekao SA (ten z żubrem), jak i PKO BP, położyły na łopatki internetowy mBank, który prawie nie ma oddziałów i telefon jest podstawowym sposobem klientów, by się czegoś dowiedzieć. Ranking wygrał Bank Pekao SA, który zebrał 83 pkt na 100 możliwych. Klienci "żubra" mają największą szansę, by sprawę załatwić podczas jednej rozmowy. Wprawdzie na połączenie z infolinią trzeba czekać dość długo, ale - jak stwierdzili ankieterzy - pracownicy Pekao SA są najbardziej uprzejmi i najwięcej wiedzą o ofercie banku. Najczęściej też odpowiadają na prośbę o kontakt zgłoszoną przez internet. Czytaj też: Proszę czekać, będzie rozmowa, czyli które banki zrobiły porządek w infolinii?
Kolejne miejsca zajęły ING Bank Śląski i Alior Bank. Tuż za "pudłem" znalazł się inny dinozaur - PKO BP. Ta czwórka wyróżniła się tym, że pracownicy udzielają najpełniejszych informacji i wyjaśniają różnice między poszczególnymi ofertami. Proponują rozwiązania, na które klient sam by nie wpadł.
Zapraszamy do oddziału!
Najgorzej wypadły banki, w których na infoliniach można uzyskać tylko podstawowe informacje, a po szczegóły odsyłają do internetu lub do oddziału. Tak jest m.in. w Polbanku (ostatnie miejsce), a także w Citi Handlowym oraz w mBanku. Tyle że w Citi Handlowym wpadli na ciekawy pomysł i telefony klientów, którzy mają w banku więcej niż jeden produkt, są odbierane w pierwszej kolejności.
Bankowcy wciąż próbują poprawić jakość zdalnego kontaktu z klientem. Bo im łatwiej uzyskać informację przez internet lub telefon, tym mniejsze ryzyko, że klient przyjdzie do oddziału i będzie prowokował kolejki. Lub że zmieni bank na lepszy. ING Śląski jest pierwszym bankiem na rynku, który uruchomił w ramach infolinii możliwość wideorozmów z konsultantami.
Czytaj też: Bank trzykrotnie wypuścił te same przelewy? Niekoniecznie, ale infolinia i tak nic nie wie
Halo, proszę czekaćNie wszędzie tak jest. W centrum Providenta, największej niebankowej firmy pożyczkowej w Polsce, ponad 90 proc. telefonów odbierają w ciągu kilku sekund. W hali centrum obsługi wisi tablica z informacją, ile osób dzwoni i jak długo średnio czekają na połączenie. Jeśli trwa to zbyt długo, szef dyscyplinuje podwładnych.
Ale Provident zainwestował w infolinię duże pieniądze. Banki wciąż często wolą na infoliniach oszczędzać.
Dlatego swoje badanie ARC Rynek i Opinia powtórzył w maju tego roku. "Gazeta" dotarła do wyników. Analitycy zadzwonili 1320 razy do kilkunastu największych banków, a 600 razy próbowali kontaktu przez e-mail. Pytali o produkty finansowe. Oceniali jakość rozmów. Okazało się, że na połączenie czekamy krócej niż rok temu - średnio 38 sekund (rok temu średnia wynosiła 59 sekund!). Analitycy zauważyli, że znacznie szybciej niż rok temu można się dodzwonić np. do BNP Paribas i mBanku - tych, które rok temu wymagały najwięcej cierpliwości.
Czytaj też: ING stawia na wizję. Koniec tradycyjnych infolinii?
Wyższa kultura u "żubra"?
Najbardziej zaskakujące w raporcie jest to, że najwyższe oceny zebrały infolinie wielkich - wydawałoby się, że skostniałych i kojarzonych z kolejkami - banków detalicznych. Zarówno Bank Pekao SA (ten z żubrem), jak i PKO BP, położyły na łopatki internetowy mBank, który prawie nie ma oddziałów i telefon jest podstawowym sposobem klientów, by się czegoś dowiedzieć. Ranking wygrał Bank Pekao SA, który zebrał 83 pkt na 100 możliwych. Klienci "żubra" mają największą szansę, by sprawę załatwić podczas jednej rozmowy. Wprawdzie na połączenie z infolinią trzeba czekać dość długo, ale - jak stwierdzili ankieterzy - pracownicy Pekao SA są najbardziej uprzejmi i najwięcej wiedzą o ofercie banku. Najczęściej też odpowiadają na prośbę o kontakt zgłoszoną przez internet. Czytaj też: Proszę czekać, będzie rozmowa, czyli które banki zrobiły porządek w infolinii?
Kolejne miejsca zajęły ING Bank Śląski i Alior Bank. Tuż za "pudłem" znalazł się inny dinozaur - PKO BP. Ta czwórka wyróżniła się tym, że pracownicy udzielają najpełniejszych informacji i wyjaśniają różnice między poszczególnymi ofertami. Proponują rozwiązania, na które klient sam by nie wpadł.
Zapraszamy do oddziału!
Najgorzej wypadły banki, w których na infoliniach można uzyskać tylko podstawowe informacje, a po szczegóły odsyłają do internetu lub do oddziału. Tak jest m.in. w Polbanku (ostatnie miejsce), a także w Citi Handlowym oraz w mBanku. Tyle że w Citi Handlowym wpadli na ciekawy pomysł i telefony klientów, którzy mają w banku więcej niż jeden produkt, są odbierane w pierwszej kolejności.
Bankowcy wciąż próbują poprawić jakość zdalnego kontaktu z klientem. Bo im łatwiej uzyskać informację przez internet lub telefon, tym mniejsze ryzyko, że klient przyjdzie do oddziału i będzie prowokował kolejki. Lub że zmieni bank na lepszy. ING Śląski jest pierwszym bankiem na rynku, który uruchomił w ramach infolinii możliwość wideorozmów z konsultantami.
- Kup licencję
-
Ocena:
- słabe
- nic specjalnego
- dobre
- bardzo dobre
- znakomite
1 głos
