To już szósty ranking e-sklepów przygotowany przez Money.pl - i pierwszy, w którym uczestniczyła "Gazeta Wyborcza" i wyborcza.biz. W tegorocznym badaniu pod lupę wzięliśmy ponad 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych. Sprawdzaliśmy wielkość asortymentu, sposoby płatności i dostarczania towaru, ale także ich elastyczność i to, jak dbają o klientów. W sumie analizowaliśmy e-sklepy pod 60 różnymi kryteriami.

Jakie są trendy? Ciągle w e-handlu marna jest obsługa klienta. Na e-maile sklepy odpowiadają szybko - dziewięć na dziesięć pytanych w ciągu 24 godzin. Cóż jednak z tego? Zaledwie co piąta odpowiedź wychodziła poza sztampę.

Pytaliśmy: ile kosztuje wysłanie przesyłki do Niemiec i Londynu? Odpowiedzi? Zaskakująco często brakowało w nich jakichkolwiek konkretów. Dostawaliśmy np. linka - na zasadzie sprawdź sobie sam, kliencie, głowy nie zawracaj.

Inne wyzwanie - tłumaczyliśmy handlowcom, że zakup jest prezentem: czy możemy prosić o jego zapakowanie i dostarczenie w dniu urodzin? Najczęściej słyszeliśmy, że sklep nie świadczy takich usług, a to, czy towar dojdzie na czas, zależy od kuriera. W jednym przypadku konsultant na infolinii uparcie, przekonywał że towar staje się prezentem, gdy... do wysyłki nie jest dołączana faktura.

Ciągle słabo jest z dostępnością produktów. Po pierwsze - tylko w połowie badanych sklepów znaleźliśmy informację o tym, czy i w jakim terminie produkt będzie osiągalny. Po drugie - często się zdarza, że owszem, na stronie produkt jest, ale w trakcie rozmowy z konsultantem okazuje się, że występuje tylko wirtualnie i dopiero trzeba go sprowadzić. Po trzecie - nie należy się zbyt przywiązywać do orientacyjnych terminów dostawy, sklepy traktują je jako niezobowiązującą obietnicę.

Plusy? Ze sprzedawcą porozmawiamy na czacie. W zeszłym roku co trzeci badany sklep oferował taką możliwość. W tym roku już ponad połowa. Płacimy też inaczej za zakupy. Do niedawna większość sklepów akceptowała jeden sposób- przelew na konto, ewentualnie płatność przy odbiorze. A teraz? Standardem stało się że za zakupy można zapłacić kartą czy przez internetowe systemy w stylu PayByNet lub PayPal.

W jednej piątej e-sklepów można już kupować na raty. To próba rzucenia wyzwania tradycyjnym sklepom, które przekonują - u nas, owszem, jest nieco drożej, ale w sieci musisz zapłacić za całość gotówką.

Z drugiej strony coraz więcej stacjonarnych graczy rozpoczyna ekspansję w internecie, a zakupy zrobione w elektronicznych odnogach sklepów bez płacenia kosztów dostawy można odbierać w sieci tradycyjnej sprzedaży. Taki mariaż brick &click wdrożył ostatnio choćby Smyk.com. Rzeczy tam kupione klienci mogą odbierać w sieci salonów Empik (obie spółki mają tego samego właściciela).

Internetowe zakupy rodzą coraz więcej sporów na linii konsument - e-sklep. Zdaniem Małgorzaty Dziekciowskiej, prawnika, konsultanta Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, skarg na e-handel jest tyle samo co na handel tradycyjny, chociaż udział tego ostatniego w całości sprzedaży jest dużo mniejszy - wynosi tylko ok. 3 proc. W internecie klienci się bardziej awanturują? A może zwyczajnie mają więcej problemów - w końcu brak fizycznego kontaktu z towarem sprzyja nieporozumieniom.

Według SKP ludzie najczęściej skarżą się, że przesyłka jest niezgodna z ofertą. Przykład? - Ostatnio miałam przypadek osoby, która chciała zgłosić reklamację, bo dostała klawiaturę z innym układem niż widoczny na zdjęciu w sklepie - mówi Dziekciowska.

- Najwięcej skarg konsumentów dotyczy sprzedaży sprzętu RTV, komputerowego i AGD - mówi z kolei Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.

Najmniej skarg - bo zero! - jest na kupowaną w sklepach internetowych żywność. Klient kupujący pomidora jest mniej awanturujący się?

Rynek e-handlu się zmienia. Coraz mniej przypomina radosne czasy Dzikiego Zachodu, kiedy szansę na sukces miał właściwie każdy, coraz bardziej liczą się na nim pieniądze. Wejście do Polski zapowiada Amazon, wszedł już iTunes. Na początek przyszłego roku wejście zapowiadają Media Markt i Saturn.

Próbę zbudowania silnej pozycji podjęła grupa Empik Media & Fashion - przejęła niedawno internetową księgarnię Gandalf, dynamicznie rozwija się jej sklep Empik.com. Teraz do tej palety doszedł wspomniany Smyk.com który w ciągu trzech-czterech lat ma osiągnąć dzisiejszy poziom obrotów Empik.com, czyli ok. 100 mln zł rocznie.

Co ich tutaj ciągnie? Oczywiście pieniądze. Według danych Euromonitor International e-sklepy w 2010 r. osiągnęły sprzedaż na poziomie 6,5 mld zł. W 2011 r. prognozowany jest wzrost sprzedaży o 1 mld zł.

Pytanie jednak, na ile te dane są doszacowane. Brakuje np. wiarygodnych danych dotyczących sprzedaży artykułów dziecięcych w sieci. A w tym segmencie działa co najmniej kilkaset małych sklepów. Żaden z nich jednak nie wyrobił silniejszej pozycji na rynku, głównie ze względu na brak kapitału. Co za tym idzie, nie raportują one publicznie swojej sprzedaży.

Jaki los czeka nasze e-sklepy? - Myślę, że ciekawym punktem odniesienia są dla nas Niemcy, w których sklepów internetowych jest 100 tys. U nas - około 10 tys. - opowiada Tomasz Karwatka, dyrektor zarządzający Grupy Divante, ekspert od e-commerce. I wyjaśnia: - Nie wiem, czy nasz rynek będzie kiedyś tak rozdrobniony jak w Niemczech, ale drobnych sklepów przybywa. Dla coraz większej liczby osób jest to albo drugi etat, albo możliwość pracy dla matki wychowującej w domu dziecko.

Jego zdaniem najtrudniej mają teraz e-sklepy średniej wielkości. Konkurować muszą z dużo większymi firmami, a już nie są w stanie zapewnić personalnej obsługi na takim poziomie jak małe sklepy.

Co nas czeka w najbliższej przyszłości? Przede wszystkim zmiana prawa. 10 października została przyjęta dyrektywa unijna o prawach konsumenta. Przedłuża ona czas na wycofanie się z zakupu bez podania przyczyny do 14 dni (obecnie w Polsce jest to dziesięć dni). Przy każdej transakcji będą musiały być bardzo szczegółowo wyliczone wszystkie jej koszty. Państwa członkowskie mają czas do końca 2013 r. na dostosowanie przepisów do dyrektywy.

- Jeśli chodzi o jakość obsługi, to jesteśmy mniej więcej trzy lata za Stanami. Z badań w USA wyszło, że tamtejsi klienci sklepów internetowych traktują już darmową dostawę jako coś oczywistego, co im się absolutnie należy. Tam można na przykład zamówić sześć par okularów, poprzymierzać je w domu, a następnego dnia przychodzi kurier, odbiera te, których nie chcemy, i pobiera opłatę za te wybrane.

1 2 3  następne »