To było ponad dekadę temu, ale konferencję prasową jednego z banków zapamiętałem do dziś. Dyskusja zeszła na publikowane w mediach rankingi kont osobistych. W tamtym czasie dziennikarze pokazywali dwa zestawienia. W pierwszym konta standardowe, czyli zakładane i obsługiwane w placówce, w drugim ofertę kont obsługiwanych przez internet. Obecny na konferencji prezes banku stwierdził, że jest to oderwane od rzeczywistości. – To konta internetowe są dziś standardem, a te, których obsługa wymaga wizyty w placówce, to przeżytek – stwierdził.

Wkrótce media zaczęły odchodzić od pokazywania „dwóch tabelek”. Nie była to reakcja na postulat prezesa. Rynek usług internetowych stał się po prostu zaawansowany.

Podobne zmiany zaszły w innych branżach, np. w telekomunikacji. Dziś umowę z telekomem można zawrzeć przez internet, telefon przywiezie do domu kurier.

Jednak spora grupa Polaków opiera się internetowej rewolucji. Konto w banku ma 79 proc. dorosłych Polaków – wynika z badania opublikowanego na początku 2017 r. przez Narodowy Bank Polski. W tej grupie 73 proc. deklaruje, że korzysta z bankowości internetowej. 5 proc. ma dostęp do rachunku online, ale z niego nie korzysta. Aż co piąty korzysta z usług banku tylko w placówkach. To zapewne jeden z powodów, dla których stacjonarne bankowe placówki trzymają się mocno. Jest ich dzisiaj ok. 14 tys., o 2 tys. więcej niż w 2003 r. Co tracą ci, którzy nie korzystają z usług online?

bankowosc1bankowosc1 

Oszczędność czasu...

Przede wszystkim czas i wygodę. Załóżmy, że chcesz zrobić przelew. Musisz pójść do najbliższej placówki, ustawić się w kolejce, a następnie zlecić przelew. Pracownik musi wklepać do systemu potrzebne dane, a na koniec wydrukuje potwierdzenie transakcji. Ta sama operacja, ale zrobiona przez ciebie w internecie, zajmie góra kilka minut.

Za pośrednictwem bankowości internetowej otworzysz rachunek, zrobisz przelew, założysz lokatę. Jednym z wyjątków są kredyty hipoteczne. Ze względu na swoją złożoność i konieczność dostarczenia wielu dokumentów bez wizyty w oddziale się nie obejdzie. Ale i tak część formalności (np. złożenie wniosku) można zrobić zdalnie. Ale i ten produkt wkrótce może stać się online. Bank Pekao ogłosił niedawno, że pracuje nad wprowadzeniem do oferty kredytu mieszkaniowego dostępnego całkowicie online.

– Praktycznie nie ma barier prawnych czy technologicznych, by zdecydowaną większość produktów finansowych dla klientów indywidualnych była dostępna w bankowości elektronicznej. Kiedyś twierdziło się, że np. kredyt hipoteczny trzeba załatwić w oddziale. Dziś już nikt tak nie mówi. Zakres dostępności usług jest jeszcze różny w polskich bankach, ale wyrównywanie poziomów postępuje – mówi Tomasz Dymowski, dyrektor departamentu zarządzania ofertą produktową i relacjami z klientami w Raiffeisen Polbank.

Dodaje, że duża część klientów zaczyna się gubić w coraz bardziej naładowanych różnymi funkcjami aplikacjach mobilnych czy systemach bankowości internetowej. – Widać wyścig na prostotę tych systemów, dzięki czemu będzie można przyciągnąć również tych, którzy dziś w bardzo ograniczonym zakresie korzystają z bankowej oferty, np. osoby starsze – mówi Dymowski.

Kanał online staje się też coraz powszechniejszy na rynku usług telekomunikacyjnych. – Młodzi ludzie mają wręcz zapisane w DNA, że usługę bankową, telekomunikacyjną czy Taxi zamawia się poprzez internet w telefonie lub komputerze. Jesteśmy świadkami zmiany cywilizacyjnej – mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska

bankowosc2bankowosc2 

...i pieniędzy

Samoobsługa w banku czy telekomie to też oszczędność pieniędzy. Obsługa w starym modelu jest bowiem kosztowna. Potrzebna jest placówka i pracownik. Kanał zdalny jest znacznie tańszy. Jak zachęcić klientów, by z niego korzystali? Nic nie motywuje tak skutecznie jak finansowe premie – tańszy kredyt lub wyżej oprocentowana lokata.

Dobrym przykładem są usługi oferowane w ramach konta osobistego. Przelewy zlecane przez internet z reguły nic nie kosztują. Wykonywane w oddziale – nawet 4-6 zł.

Na preferencje mogą liczyć też inwestorzy. Gdy kupują jednostki uczestnictwa funduszy inwestycyjnych przez internet, zwykle zwolnieni są z tzw. opłat dystrybucyjnych. Kupując je np. w oddziale banku, prowizje mogą sięgać nawet 4 proc. inwestowanych środków.

Dwa tygodnie na przemyślenia

Instytucje finansowe zapewniają, że korzystanie np. z bankowości elektronicznej jest bezpieczne. Ale zapominają, że od czasu do czasu same padają ofiarą ataków hakerów.

To jednak nie zwalania nas z przestrzegania elementarnych zasad bezpieczeństwa. Z bankowości internetowej trzeba korzystać tylko na komputerach, do których mamy zaufanie. Należy szerokim łukiem omijać np. kafejki internetowe. Na komputerze powinien być zainstalowany program antywirusowy.

Logując się do bankowości internetowej, należy sprawdzać, czy adres strony internetowej banku jest właściwy. W pasku adresu przeglądarki musi znajdować się symbol zielonej kłódki, co oznacza, że połączenie z daną stroną jest bezpieczne, bo wyposażona jest w ważny certyfikat. Adres strony powinien też zaczynać się od https. To z kolei sygnał, że strona jest szyfrowana.

Należy też kasować wszystkie podejrzane e-maile, w których oszuści podszywają się pod bank, prosząc np. o aktualizowanie danych. – Pamiętajmy, że banki nigdy nie wysyłają do klientów takich próśb, nie proszą o aktualizację – podkreśla Przemysław Frańczak, dyrektor marketingu Orange Finanse.

W ślad za postępem technologicznym poszły też zmiany w prawie konsumenckim. Klienci, którzy zamawiają usługi przez internet, są pod specjalną ochroną. Mają 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. To czas na to, by mogli na spokojnie zapoznać się z warunkami umowy. Ten 14-dniowy okres dotyczy wszystkich zaciągających kredyty konsumenckie, bez względu na to, czy umowę podpisali zdalnie, czy w placówce.

100 proc. usług w internecie

Dziś co piąty posiadacz konta w banku nie korzysta z niego online. Czy ta grupa stopnieje do zera?

– To nie kolejny produkt dostępny online będzie czynił różnicę w wyborze banku, ale stworzenie takiego rozwiązania, które ułatwi codzienne życie, jak robienie zakupów w internecie czy korzystanie z miejskiej infrastruktury – mówi Tomasz Dymowski z Raiffeisen Polbank.

Jego zdaniem z takich ekosystemów chętnie będą korzystać młodsi ludzie, zaawansowani w korzystaniu z udogodnień sieci. Konkretne produkty finansowe, jak np. kredyty konsumpcyjne, będą się pojawiały w tle jako element e-commerce.

– Dzięki takim ułatwieniom banki będą pozyskiwać klientów, „zbierać” ruch w internecie i korzystając z big data, oferować usługi. Wydaje się też, że klienci będą chętniej korzystać z czatów do kontaktu z bankiem, ale po drugiej stronie nie będzie siedział doradca, tylko odpowiedzi udzieli samouczący się program. Zamiast klikać w różne linki i zakładki, po prostu zwrócimy się do niego o pokazanie wyciągu czy przeprowadzenie jakiejś operacji – przewiduje Dymowski.

Dodaje, że banki muszą wykazać się dużą kreatywnością, bo łatwo mogą zostać zredukowane tylko do roli dostawcy finansowania, którego nazwa nigdy się nie pojawi w trakcie procesu zakupowego.

Telefon zastąpi komputer

Wojciech Jabczyński z Orange Polska nie chce wyrokować, czy kiedykolwiek 100 proc. usług oferowanych będzie przez internet. – Zawsze znajdą się ludzie, którzy będą woleli przyjść do salonu. Np. osoby starsze, które przyzwyczajone są do rozmowy z żywym człowiekiem. Barierą dla nich jest też często brak smartfona lub komputera oraz naturalna obawa przed nowinkami technologicznymi – mówi Jabczyński.

Do drzwi puka kolejna rewolucja – bankowość mobilna. Jeszcze kilka lat temu za pomocą telefonu można było co najwyżej sprawdzić stan konta i znaleźć najbliższą placówkę. Dzisiaj przez telefon można zrobić dowolny przelew, a nawet zaciągnąć pożyczkę.