- W 2003 roku, kiedy wchodziliśmy na polski rynek, graliśmy ceną. To popularna i skuteczna taktyka przy wchodzeniu na nowe rynki. Ale później większą rolę odgrywa obsługa klienta - mówi Hodgkiss. Chodzi o wojnę cenową, którą wywołały towarzystwa sprzedające tanie polisy przez internet i telefon. Część firm zaczęła sprzedawać OC znacznie poniżej kosztów, zmuszając pozostałych graczy do pójścia w ich ślady.
Przez to w ciągu czterech lat, do końca 2010 roku, ceny OC spadły nawet o kilkanaście procent, mimo że wartość wypłacanych odszkodowań wzrosła. W 2009 roku cały rynek stracił na sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych ponad 1 mld zł. Do każdych 100 zł składki dokładali z własnej kieszeni aż 9 zł.
Wojna o klientów ceną zakończyła się na dobre w ubiegłym roku, kiedy polisy podrożały o 10-15 proc. Ubezpieczyciele otwarcie mówią, że to nie koniec wzrostów cen ubezpieczeń OC. W 2012 roku mają one wzrosnąć o kolejne 10 proc.
Podwyżki nie omijają klientów ubezpieczycieli wirtualnych. Powód? Na obniżkach tracili wszyscy. Wiceprezes Link4 mówi, że dopiero na koniec bieżącego roku firmie uda się wyjść na plus. Przez osiem lat obecności na polskim rynku ubezpieczyciel generował straty.
Od pewnego czasu Link4 zmienia strategię i nie chce konkurować o klientów niskimi cenami polis. - Chcemy wygrywać jakością i szybkością obsługi klienta. Nie chcemy mieć klientów, którzy przy wyborze polisy kierują się wyłącznie ceną, bo w kolejnych latach można ich łatwo stracić. Nam zależy na lojalnych klientach, którzy kierują się jakością obsługi, dla których ważna jest szybkość odbioru telefonu, profesjonalizm konsultantów, zakres produktu, likwidacja szkód oraz nasza marka - tłumaczy Hodgkiss.
Link4 bardzo dokładnie sprawdza ceny polis u innych ubezpieczycieli i zmienia swoje stawki. Tak, żeby nie było ani zbyt drogo, ani też najtaniej. - Dysponujemy technologią, która pozwala nam na bieżąco monitorować rynek i ceny u innych ubezpieczycieli oraz kształtować je tak, by być jak najbardziej konkurencyjnym. Zwykle co dwa tygodnie zmieniamy nasze ceny. W niektórych segmentach zwiększamy stawki, w innych zmniejszamy - mówi Hodgkiss.
Ubezpieczyciel zmienił także model sprzedaży. Link4, które trzy lata temu reklamowało się, pokazując
agentów ubezpieczeniowych płaczących po stracie klientów, którzy kupili polisy przez internet i telefon, dzisiaj chwali się, że już prawie 20 proc. polis sprzedaje tradycyjnie.
Powód? - Przeszkodą w sprzedaży polis przez internet i telefon jest nastawienie klientów, którzy są bardzo związani ze swoimi dotychczasowymi ubezpieczycielami i boją się zmienić firmę. Szczególnie w mniejszych miastach klienci mają często długoletnią relację z agentem i bardzo trudno przekonać ich do zmiany - mówi wiceprezes Link4.
Zarząd liczy, że za kilka lat aż połowa z nich będzie sprzedawana właśnie tak. Teraz polisy Link4 są dostępne we własnych placówkach ubezpieczyciela, multiagencjach Consultia i Unilink, w
Getin Noble Bank, u pośredników finansowych -
Open Finance, u brokerów (AON) oraz w sieciach handlowych, m.in. Tesco.
