Kilka dni temu Bank Pekao poinformował, że od tej pory zamożnych klientów będzie obsługiwał pod inną nazwą - zamiast segment VIP będzie to Bankowość Osobista Premium. Za zmianą nazwy stoją miesiące odświeżania oferty. Bank przyznaje, że pozyskiwanie lepiej zarabiających klientów to jeden z jego priorytetów. Chce zwiększyć liczbę klientów przynajmniej o 5-10 proc. Jak chce to zrobić? Stawia przede wszystkim na doradców.

- Mimo postępu technologicznego i nieuchronnego przenikania do życia codziennego nowych sposobów i form komunikacji tradycyjna bankowość oparta na kontaktach z kompetentnymi doradcami jest podstawą obsługi w segmencie klientów zamożnych - mówi Mateusz Gołąb, dyrektor zarządzający w Pekao departamentem klienta zamożnego.

Kim jest VIP

Pekao obsługuje dzisiaj 450 tys. zamożnych klientów, co pod względem liczby daje mu 15-20 proc. udziałów w tym segmencie rynku. Choć oczywiście udział rynkowy zależy od tego, jak tę grupę zdefiniujemy. W Pekao do tej grupy zalicza się osoby, na których rachunek wpływa średnio 7,5 tys. zł miesięcznie lub którzy zdeponowali w banku (lub w grupie kapitałowej banku) co najmniej 50 tys. zł.

A cały rynek? Szacuje się, że liczba klientów zamożnych w Polsce wynosi 2,5-3 mln i stale rośnie. Żeby w banku być VIP-em, klientem zamożnym, co miesiąc na konto musi wpadać minimum 5-12 tys. zł lub trzeba mieć na lokatach czy w funduszach inwestycyjnych od 50 tys. do 200 tys. zł.

Na podstawie badań przeprowadzonych klika lat temu przez GFK Polonia (ale jak przekonują bankowcy, wciąż aktualnych) stworzono uśredniony profil takiego klienta. Ma on zazwyczaj około 40 lat, zarabia miesięcznie przynajmniej 10 tys. zł brutto, mieszka w mieście powyżej 100 tys. mieszkańców.

Zwykle jest to osoba z wyższym wykształceniem, preferuje pracę w wolnym zawodzie i często wykonuje ją na własny rachunek - jako jednoosobowa lub rodzinna firma.

Jeśli chodzi o inwestycje, niechętnie powierza pieniądze firmom doradczym, a jeśli wybiera ryzyko, to umiarkowane, ale woli inwestycje z gwarancją zwrotu kapitału.

Jest mobilny i ma dostęp do internetu zarówno w domu, jak i w pracy. A po niej lubi spędzać czas z rodziną.

VIP w banku

Badania przeprowadzone w 2011 r. przez TNS Pentor pokazują, jak zamożni klienci korzystają z usług finansowych i czego od nich oczekują.

8 proc. ma więcej niż jedno konto bankowe. Dlaczego? Najczęstszym powodem jest obawa o bezpieczeństwo. Większa liczba osób niż w 2010 r. wskazała na to, że nowo wybrany bank miał bardzo atrakcyjną ofertę, która zaważyła o podjętej decyzji. Trzecim aspektem, choć rzadziej wymienianym (12 proc. - 2011 r. i 17 proc. - 2010 r.), było niezadowolenie z głównego banku, który nie spełniał wszystkich oczekiwań i potrzebny był bank, który uzupełni te braki.

W ciągu ostatniego roku 5 proc. badanych zrezygnowało z jakiegoś konta w banku. Jednak decyzję o tym częściej podejmowały osoby o dochodach powyżej 10 tys. miesięcznie.

W ciągu ostatnich dwóch lat 10 proc. zamożnych klientów skorzystało z usług nowego banku. Dla blisko jednej trzeciej stał się on bankiem głównym, choć zjawisko to dotyczyło przede wszystkim osób o zarobkach 5-10 tys. zł miesięcznie.

Jednym z przywilejów bycia w banku VIP-em jest usługa dedykowanego doradcy. Trzeba mieć jednak świadomość, że jeden doradca przypisany jest do kilkuset klientów. Na przykład w Pekao standardem jest, że na jednego doradcę przypada nie więcej niż 400 klientów.

Jednak z tej usługi korzysta niewielu klientów. Z badań TNS Pentor wynika, że w grupie osób zarabiających w przedziale 5-10 tys. zł tylko 20 proc., a przy dochodach powyżej 10 tys. zł - 40 proc. klientów.

Czy dla tych klientów ważna jest cena usług? - Na pewno w momencie rozpoczynania relacji z bankiem - mówi Mateusz Gołąb. - Kiedy już klient pozna i przyzwyczai się do banku, argument ceny schodzi na dalszy plan, a zastępuje go niezawodność i jakość obsługi. Mówiąc obrazowo, zadowolony klient bankowości zamożnej nie zmieni banku z powodu tego, że na rynku pojawił się nowy bank proponujący superdarmowy rachunek. Często jest też tak, że zadowolony klient korzysta w takim stopniu z usług swojego banku i ma np. kilka produktów, że zmiana jest dla niego skomplikowanym procesem. Trzeba bowiem pamiętać, że w przypadku klienta zamożnego w grę wchodzi nie tylko konto, karta debetowa i kredyty, ale także produkty inwestycyjno-oszczędnościowe - mówi Mateusz Gołąb.

68 tys. zł w skarbonce

Badania pokazują, że w ciągu roku zamożni klienci zmienili też zachowania inwestycyjne, choć widać to głównie w grupie zarabiających powyżej 10 tys. zł. Widać "wzrost zainteresowania nieruchomościami jako inwestycją i większe inwestycje w złoto oraz biżuterię z jednej strony, a z drugiej - zdecydowany spadek liczby osób posiadających akcje na GPW czy kupujących antyki i dzieła sztuki. Można podejrzewać, że stopniowe przeformułowanie strategii inwestycyjnych jest pokłosiem niestabilnych w ostatnim czasie rynków finansowych" - tłumaczą eksperci TNS Pentor.

W porównaniu z 2010 r. wzrosła liczba zamożnych osób deklarujących posiadanie oszczędności. I w tym przypadku dotyczy to głównie osób z zarobkami powyżej 10 tys. zł. W ciągu roku oszczędności wzrosły średnio ponaddwukrotnie - do 68 tys. zł.

Ale coraz mniej zamożni odkładają z pensji. W 2008 r. odkładali średnio piątą część pensji (21,5 proc.), w 2011 r. - już tylko dziesiątą (12 proc.).

Jeśli chodzi o produkty oszczędnościowe, zamożni klienci są tradycjonalistami. Blisko jedna trzecia badanych preferuje lokaty terminowe w złotych. Tylko jedna piąta badanych twierdzi, że należy śmiało inwestować i dokonywać poważnych zakupów, nawet korzystając z pożyczek i kredytów.