Z raportu UKNF wynika, że spośród 3588 skarg na banki, większość - jak w poprzednich latach - dotyczyło banków komercyjnych i oddziałów instytucji kredytowych, a jedynie 66 związanych było z działalnością banków spółdzielczych. Dla porównania, w 2010 r. klienci banków skarżyli się do regulatora 3525 razy, w 2009 r. - 3710 razy, a w 2008 r. - 2098 razy.

- Klienci nadal zgłaszają zastrzeżenia dotyczące kredytów i pożyczek, w tym obsługi kredytów hipotecznych. Jednak najczęściej pojawiającym się tematem jest długość i termin rozpatrywania wniosków kredytowych, co może wynikać z dokładniejszego badania zdolności kredytowej klientów - informuje UKNF.

W dokumencie wskazano, że klienci poruszali także - podobnie jak rok wcześniej - m.in. kwestie związane z obsługą kart, pobieraniem opłat i prowizji oraz jakością obsługi klientów.

Analityk z Open Finance Halina Kochalska jest zaskoczona licznymi skargami na wydłużony okres rozpatrywania wniosków kredytowych. Jej zdaniem zeszły rok nie był wcale zły pod tym względem.

- Kłopoty z terminami uzyskania kredytów mieszkaniowych tak naprawdę dotkną klientów w tym roku. Już teraz w niektórych bankach można czekać na decyzję kredytową nawet 2-3 miesiące - uważa Kochalska. Przyznaje, że tempo podejmowania decyzji kredytowych widocznie spadło w ostatnim kwartale 2011 r. Banki zaczęły wtedy zmieniać zasady udzielania kredytów i jednocześnie wycofywać się z kredytów walutowych.

- Statystyka UKNF to przestroga przed nadmiernym optymizmem przy podpisywaniu wstępnej umowy zakupu mieszkania. Jeśli w ustalonym w umowie terminie nie wpłaci się reszty pieniędzy za nieruchomość, zgodnie z prawem zadatek może przepaść - ostrzega Kochalska.

Jej zdaniem problem kart kredytowych przewija się w skargach do UKNF już od lat. - Generalnie widać kłopoty ze zrozumieniem podstawowych zasad działania karty kredytowej. Klienci z kartą w kieszeni często nie wiedzą, na czym polega okres bezodsetkowy, brakuje im również świadomości, że trzeba słono zapłacić za wypłatę gotówki taką kartą - wyjaśnia analityczka.

Niewiele w 2011 r. wzrosła liczba skarg klientów sektora ubezpieczeniowego, z 3309 w 2010 r. do 3330 w 2011 r. Większość z nich (3108) dotyczyło ubezpieczeń osobowych i majątkowych, 222 było związanych z ubezpieczeniami na życie.

- Najczęściej powtarzającym się wątkiem jest kwestia wypłaty odszkodowania wynikającego z umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów. W związku z tym w listopadzie ubiegłego roku nadzór skierował pismo do zakładów ubezpieczeń w tej sprawie. Kwestia ta będzie przedmiotem dalszych analiz i obserwacji - informuje UKNF.

Według urzędu problemy związane z umowami ubezpieczenia na życie mają zwykle indywidualny charakter. Skargi wskazują jednak, że ubezpieczeni często nie posiadają pełnej wiedzy na temat warunków zawieranych umów.

UKNF zauważył w publikacji, że w 2011 r. nastąpił szczególny spadek wpływu skarg na sektor emerytalny; z 1531 skarg w 2010 r. do 801 w 2011 r. Według urzędu o około połowę spadła liczba skarg związanych z nieprawidłowościami w dokonywaniu transferów do innych funduszy oraz na prowadzenie działalności akwizycyjnej.

- Innym istotnym zagadnieniem zgłaszanym przez członków OFE była działalność akwizytorów OFE wykonywana przez nich z nienależytą jakością (wprowadzanie w błąd, wymuszanie złożenia oświadczenia o przejściu lub pozostaniu w OFE, wykonywanie czynności w celu uzyskania opłaty) - napisano w raporcie.

W publikacji zaznaczono, że od początku 2012 r. prowadzona przez nich działalność została zlikwidowana, więc urząd będzie obserwować, jak przełoży się to na sytuację członków OFE oraz na zgłaszane przez nich problemy.

Tylko 216 skarg (wobec 210 w 2010 r.) zgłosili klienci sektora kapitałowego. "Z punktu widzenia skarg organ nadzoru nie odnotował szczególnych problemów" - napisano w publikacji.