Jeśli standard hotelu był niższy niż obiecano, odległość od morza zbyt duża, program dodatkowy nie wypalił, zmieniono godziny przylotu i odlotu, spóźnił się autokar - to wszystko może się zdarzyć, choć nie ma co demonizować, nie jest to standard.
WYPOCZYNEK - RZECZ ŚWIĘTA
Jeśli jednak coś takiego turyście się przytrafi, powinien złożyć reklamację. Składając ją - a zawsze warto egzekwować swoje prawa - należy pamiętać o kilku zasadach:
Umowa - co było a nie jest
* Rodzaj wypoczynku i transportu, terminy, rodzaj wyżywienia - to wszystko powinno być precyzyjnie określone w umowie, która jest podstawą do wszelkich roszczeń. Trzeba ją przeczytać przed podpisaniem, a jeżeli jakichś istotnych ustaleń tam brakuje, warto się o nie upomnieć. I jeszcze jedno - umowa to nie tylko druk o takim tytule; jej elementami są też foldery, wszelkie dodatkowe informacje, ulotki, zdjęcia.
* Zawartą już umową nie wolno manipulować. Biuro podróży nie może zmieniać według własnego widzimisię programu, terminów, odwoływać wyjazdu i "wysyłać" klienta gdzie indziej. Gdyby jednak z punktu widzenia biura zaszła taka konieczność, to decyzję podejmuje klient. Jeśli uzna, że - mimo natrętnych namów - nie chce jechać do proponowanej mu Hiszpanii zamiast do wybranej Bułgarii, nie może ponieść za to żadnych konsekwencji. Nie może płacić odstępnego, bo w umowie zapisano, że jeśli zrezygnuje, to musi zapłacić. Przeciwnie - to klient może dochodzić odszkodowania (np. za konkretne koszty, które poniósł w związku z wyjazdem do Bułgarii).
Chyba, że imprezę odwołano z powodu siły wyższej (wybuch wulkanu, wojna itd.) albo zbyt małej liczby chętnych i była taka opcja zapisana w umowie. Ale natychmiastowy zwrot pełnej ceny przysługuje mu tak czy inaczej.
* Podobnie jest w przypadku zmian w programie imprezy. Gdy któregoś punktu nie można zrealizować, biuro powinno zapewnić podobną atrakcję. Nie może to być nic pośledniego (chyba, że turysta się zgodzi, a biuro wyrówna mu różnicę w cenie), a jeżeli organizator załatwił coś droższego, nie powinien żądać dopłaty. W końcu zmiana programu nie nastąpiła z winy klienta.
* Po zmianie bardziej istotnej, np. dotyczącej lokalizacji i kategorii hotelu, można zażądać nawet odesłania do domu. I oczywiście odzyskać pieniądze oraz ubiegać się o odszkodowanie (za udokumentowane wydatki).
Żądam rekompensaty
* Reklamację w sprawie nieudanego wypoczynku (kopia z potwierdzeniem przyjęcia musi pozostać u turysty) wraz ze swoimi danymi, opisem zastrzeżeń i żądaniem trzeba złożyć jak najszybciej, jeszcze podczas trwania imprezy (przypomnienie o tym powinno być w umowie).
W razie czego, po powrocie do kraju jest na to do 30 dni od jej zakończenia.
W pierwszym przypadku na odpowiedź jest 30 dni od zakończenia wczasów, a jej brak w tym terminie jest równoznaczny z uznaniem roszczenia. W drugim przypadku 30 dni liczy się od otrzymania reklamacji.
* Nie można dać się odesłać do podwykonawcy, bo np. zawiódł wynajęty autokar. Takie rozliczenia przedsiębiorcy muszą załatwić między sobą.
* Dowody potwierdzające zastrzeżenia klientów to nie do końca sprecyzowana dziedzina. Im jest ich więcej, tym większa szansa, że ich roszczenia nie będą budzić wątpliwości. Trzeba zbierać wszystkie dokumenty już przed wyjazdem: umowy, regulaminy, foldery, ulotki, wydruki stron internetowych. Już na miejscu, w razie konieczności, należy postarać się o zeznania świadków, zdjęcia, filmy, oświadczenia hotelowego personelu, pilota wycieczki. Zwłaszcza te ostatnie mogą się okazać przydatne, bo zdarza się, że biura podróży kwestionują rzetelność przedstawionych przez turystę zdjęć lub filmów.
* Od razu też należy określić, czego klient żąda za niedotrzymanie warunków umowy. Można się wesprzeć tzw. Tabelą Frankfurcką , która wprawdzie nie jest obowiązująca w Polsce, ale coraz częściej powołują się na nią eksperci, klienci, a nawet sądy. Podpowiada ona, ile procent ceny wycieczki powinno oddać biuro za poszczególne uchybienia.
* Szczególne okoliczności mogą biuro uwolnić od odpowiedzialności: tzw. siła wyższa; wina klienta, który np. nie zdążył na samolot; nieprzewidziane zdarzenia spowodowane przez kogoś z zewnątrz, czyli gdy np. współpasażer samowolnie pożyczył i zgubił nasz kajak (ale nie, gdy kierowca autokaru był pijany i nie mógł prowadzić). działanie siły wyższej musi udowodnić organizator wyjazdu.
* Gdyby nierzetelne biuro się zapierało, że wszystko robi idealnie, i nie chciało zafundować klientowi powrotu do domu, może on kupić sobie bilet sam, a po zwrot potem zgłosić się do biura. Może także wystąpić o odszkodowanie za wyrządzone mu krzywdy.
LOT Z NIESPODZIANKAMI
Spóźnienia się zdarzają i nie ma na to sposobu. Tak samo jak odwołane loty.
* Linie lotnicze powinny wtedy zadbać o posiłek dla pasażerów, a gdy samolot nie odlatuje przez dłużej niż pięć godzin - zwrócić pieniądze za bilet lub zafundować lot powrotny. Bywa i tak, że minie cała noc, zanim maszyna wystartuje. Wtedy turystom należy się nocleg wraz z dowozem do hotelu, a później na lotnisko.
* Podobnie jest w przypadku odwołania lotu - wtedy można liczyć na zwrot kosztów lub propozycję innego połączenia do miejsca docelowego. Odszkodowanie nie przysługuje jednak, gdy pasażer został zawiadomiony o tym co najmniej 14 dni przed datą wylotu.
* Miejsce odpoczynku, telefon, jedzenie przysługują pechowym pasażerom, gdy:
- opóźnienie wynosi dwie godziny przy lotach do 1500 km;
- przynajmniej trzy godziny przy lotach ponad 1500 km na terenie UE oraz innych na dystansach 1500-3500 km;
- przynajmniej cztery godziny przy lotach ponad 3500 km i poza Unię Europejską.
* Co najmniej trzygodzinne spóźnienie to wystarczający powód, żeby ubiegać się o odszkodowanie takie samo, jak w przypadku odwołania lotu (czyli od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy). Chyba, że przewoźnik udowodni, że spowodowały je wyjątkowe okoliczności. Czyli: że winna znowu jest siła wyższa.
* W razie kłopotów (brak odpowiedzi na reklamację, niesprawiedliwe potraktowanie przez przewoźnika) można się zwrócić o pomoc do Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisji Ochrony Praw Pasażerów.
Czy leci z nami bagaż
Zaginął czy doleci później? Cały czy uszkodzony? Kupować nowe, zastępcze ubrania czy czekać? To dylematy tych, którym w podróży zginął bagaż.
* Od razu na lotnisku, przy stanowisku reklamacji bagażowych trzeba wypełnić tzw. formularz PIR.
* Reklamację zgłasza się przewoźnikowi w ciągu siedmiu dni, jeśli walizki dotarły uszkodzone, albo 21 dni, gdy się zapadły pod ziemię lub spóźniły. Warto zachować kartę pokładową i kwity bagażowe.
* Przy składaniu reklamacji nie lada problem stanowić będzie udowodnienie wysokości straty. Pół biedy, jeśli zachowały się rachunki za zaginione rzeczy; pozostałe elementy bagażu wyceniane są szacunkowo. Tak czy inaczej maksymalne odszkodowanie to 1131 SDR (to specjalna waluta, której kurs jest na stronie www.nbp.pl, obecnie 1 SDR wart jest ok. 4,82 zł ).
* Gdyby w utraconej walizce była np. droga kamera, nie należy raczej liczyć na zwrot jej równowartości, nawet po przedstawieniu rachunku. Różnego rodzaju kosztowności zwykle trzeba ubezpieczyć osobno.
WSIĄŚĆ DO POCIĄGU
Na terenie Unii Europejskiej pasażerowie kolei, którzy korzystają z usług międzynarodowych, mają takie same prawa. Podczas podróży krajowych szczegółowo określają je przewoźnicy.
* Reklamację składa się w kasie, punkcie obsługi klienta lub w siedzibie przewoźnika. Jest na to rok, a na odpowiedź - do 30 dni (chyba, że adresat zażalenia ustali inny termin, nie dłuższy niż trzy miesiące). Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie roszczeń.
* Do złożenia reklamacji konieczny jest bilet. Powinna być na nim podana przyczyna opóźnienia i podpis konduktora jako poświadczenie.
* Rezygnację z dalszej podróży, zmianę trasy lub połączeń również trzeba zgłosić konduktorowi, który odnotuje to na bilecie. Takie poświadczenie wystarczy jako "przepustka" do dalszej podróży; oczywiście, gdy ten nowy plan jest uzasadniony przez kolej.
* Żeby odzyskać koszty, wystarczy złożyć taki poświadczony bilet w kasie. Odzyskać można tylko część ceny - za niewykorzystany etap podróży. Pasażer ma na to rok.
*Jeśli pociąg ma opóźnienie większe niż 60 min, kolej powinna zadbać o posiłek i napoje dla pasażerów - o ile to możliwe - oraz o przewiezienie go gdzieś z torów przynajmniej na stację. A gdyby było to konieczne - także zapewnić hotel i transport do i z hotelu.
* Kolej powinna dać pasażerowi do wyboru jedno z rozwiązań:
- Zwrot pieniędzy za te etapy podróży, których z powodu spóźnienia nie udało się zrealizować, albo za ten już przebyty, jeśli dalsza część eskapady stała się niemożliwa.
- Dalsza podróż albo wybór jako miejsca docelowego stacji, z której jak najszybciej można dostać się do celu podróży. Turysta może się też zdecydować na to, by jechać do wybranego miejsca kiedy indziej, gdy będzie mu to pasowało.
* Za takie zmiany przewoźnik nie może zażądać dopłaty, nawet gdy taka zastępcza podróż jest droższa. Gdyby zaś była tańsza (np. niższą klasą), różnica w cenie wraca do portfela podróżnego.
Przerwana podróż
* Ten fakt - że kolejny pociąg uciekł - musi być poświadczony na bilecie, np. przez konduktora lub na stacji.
* Pasażer, któremu nie uda się "dogonić" następnego zaplanowanego pociągu, powinien dostać zwrot pieniędzy za całą podróż i bezpłatnie wrócić do miejsca wyjazdu.
* Te przywileje mają tylko podróżni "jednorazowi". Posiadacze miesięcznych biletów itp. nie dostaną zwrotu i nie wrócą za darmo.
Ubezpieczenia
Obowiązkiem przewoźnika, zgodnie z prawem unijnym, jest wykupienie ubezpieczenia od odpowiedzialności za niewłaściwe wykonanie usługi i za bagaż pasażerów. Odszkodowania są jednak raczej niewielkie. Określone są tylko dla pociągów najbardziej komfortowych, międzynarodowych lub krajowych rodzaju Eurocity, Express, Intercity, Express Intercity, EuroCity, Euronight.
* Rekompensatę w wysokości 25 proc. ceny biletu może dostać pasażer, gdy pociąg opóźnił się przynajmniej o godzinę. Dwa razy tyle, 50 proc., przysługuje przy spóźnieniu co najmniej dwugodzinnym. Pod warunkiem, że ta rekompensata nie jest niższa niż 4 euro (progi mogą ustalać przewoźnicy).
* Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w ciągu miesiąca od złożenia wniosku. Gotówką lub w formie bonu na kolejny przejazd - wybiera pasażer, nie przewoźnik, i musi zaznaczyć opcję już we wniosku.
* Za odwołanie kursu pasażer ma prawo domagać się odszkodowania, ale musi udokumentować zawartą w reklamacji kwotę rekompensaty.
* Odszkodowanie nie należy się pasażerowi wtedy, gdy przed zakupem biletu został uprzedzony o spóźnieniu albo gdyby jadąc innym pociągiem lub inną trasą, jego spóźnienie nie przekroczyło godziny.
* Przewoźnik odpowiada też za wypadek pasażera w pociągu albo przy wsiadaniu lub wysiadaniu do wagonu. Zaliczkę na pokrycie bieżących potrzeb powinien wypłacić najwyżej w ciągu 15 dni od ustalenia tożsamości; w przypadku śmierci nie mniejszą niż 21 tys. euro.
