Ubezpieczyciele sprawdzą się sami. A klient? Zyska przejrzystość

rozmawiała Anna Popiołek

20.07.2011 , aktualizacja: 21.07.2011 07:17

A A A Drukuj

Polska Izba Ubezpieczeń podjęła decyzję o wdrożeniu "program skargowego". Ubezpieczyciele sami będą badać jakość własnej pracy, ponieważ, jak twierdzi prezes PIU Jan Grzegorz Prądzyński, rzecznik ubezpieczonych bardziej zwraca uwagę na ilość skarg niż na ich jakość.

fot. AG

warsztat samochodowy

ZOBACZ TAKŻE

Ubezpieczyciele OC i AC kuszą klientów bonusami (04-11-11, 01:00)
1/3 kierowców nie poleciłaby swojego ubezpieczyciela znajomym (29-08-11, 11:59)
Zysk TU Europa wzrósł o jedną piątą (23-08-11, 16:13)
"Parkiet": Ubezpieczenia pod specjalnym nadzorem (11-08-11, 07:35)
"DGP": Nie chcemy sami płacić za procesy (04-08-11, 07:42)
Ubezpieczenie turystyczne kupuje tylko co drugi Polak (27-05-11, 01:00)
Skandal obyczajowy w niemieckiej firmie ubezpieczeniowej Ergo (26-05-11, 13:08)
Zapłacimy więcej za ubezpieczenia komunikacyjne (18-05-11, 01:00)

Anna Popiołek: W ostatnim czasie głośny jest temat stosowania zamienników w kosztorysach przez ubezpieczycieli. Sprawą zainteresował się rzecznik ubezpieczonych, który ogłosił, że ubezpieczyciele nie mają prawa wykonywać kosztorysu naprawy na podstawie cen zamienników zamiast części oryginalnych.

Jan Grzegorz Prądzyński, prezes Polskiej Izby Ubezpieczeń: Na początku wyjaśnijmy sobie, czym są części oryginalne. Są to części z logo producenta samochodu. Co to oznacza? Załóżmy, że Bosch produkuje jakąś część dla Renault, a Renault podpisuje ją swoją marką - to jest część oryginalna. Następnie mamy kilka rodzajów tzw. zamienników. Pierwszą kategorią są części, które produkuje dokładnie ten sam Bosch, z tym że nie widnieje już na nich marka producenta auta, choć jakościowo jest to taki sam produkt jak część oryginalna.

Istnieją także części produkowane przez mniej renomowanych producentów, ale posiadające odpowiednie atesty. Kiedy nie ma patentu na dane rozwiązanie techniczne, każda firma może produkować dany zamiennik.

Ostatnią kategorią są części, które nie posiadają żadnych atestów, często o słabej jakości, których ubezpieczyciele nie rekomendują. Warsztat może używać części niewiadomego pochodzenia, ale nie jest to wolą ubezpieczyciela.

Jakich części powinni więc używać w kosztorysach ubezpieczyciele?

- Użycie części oryginalnych jest zasadne w sytuacji, kiedy auto jest nowe, na gwarancji, naprawiane w sieci dilerskiej i dotąd do jego napraw stosowane były części oryginalne - w takim wypadku ubezpieczyciel zwróci koszt naprawy pojazdu częściami oryginalnymi. Jeżeli jednak klient ma starszy samochód i wybiera naprawę w warsztacie znajomego, który proponuje części oryginalne, to czasem zdarza się, że za naprawę auta wartego 10 tys. zł trzeba będzie zapłacić również 10 tys. zł. Taki koszt jest kompletnie nieadekwatny do wartości pojazdu i dlatego do takich napraw stosuje się części alternatywne. Nie są one gorsze, natomiast zdecydowanie tańsze, a jest tak choćby dlatego, że "łańcuch pokarmowy" pośredników jest krótszy.

Często pojawia się też taki problem, że klienci w tzw. kosztorysie naprawy oczekują wyceny na bazie cen części oryginalnych. Ubezpieczyciele wówczas odmawiają, ponieważ podstawowa zasada ubezpieczeń mówi, że na odszkodowaniu klient nie może się wzbogacić. Kosztorys wykonywany jest więc na podstawie cen zamienników, aby klient nie dostał zwrotu kosztów za części oryginalne, po czym naprawił samochód zamiennikami. Ubezpieczyciele chcą jednak iść klientom na rękę. Wypłacają z kosztorysu odszkodowanie za użycie zamienników, a jeżeli dostaną fakturę z warsztatu potwierdzającą, że zostały zamontowane części oryginalne i było to zasadne - dopłacają.

Ale do rzecznika ubezpieczonych przychodzą ostatnio skargi, w których klienci twierdzą, że nawet po dostarczeniu faktur ubezpieczyciel nie chce wypłacić odszkodowania z uwzględnieniem kosztów części oryginalnych.

- Każdy przypadek jest indywidualny. Ale wyobraźmy sobie, że naprawia pani dwunastoletnie auto, stosując np. oryginalne amortyzatory. Wtedy taki koszt jest nieuzasadniony, bo nie ma ekonomicznego powodu, by do samochodu, którego wartość jest znikoma, używać w czasie naprawy oryginalnych części. Naprawdę nie wiem, dlaczego w Polsce jest takie negatywne podejście do zamienników. To bardzo przypomina uprzedzenie do lekarstw generycznych. Być może wiąże się to ze złą opinią o zamiennikach niecertyfikowanych, których, przypominam raz jeszcze, ubezpieczyciele nie rekomendują.

Ale przez taką złą opinię o zamiennikach samochód, który później chcemy sprzedać, traci wartość z powodu braku w nim oryginalnych części. Tak tłumaczą to zarówno klienci, jak i rzecznik ubezpieczonych.

- To jest karkołomna teza, której żaden rzeczoznawca nie potwierdzi. Stosowanie zamienników - podkreślmy: rekomendowanych przez ubezpieczycieli - nie ma wpływu na wartość odsprzedażową pojazdu.

Również warsztaty twierdzą, że jest o dla nich utrudnienie, ponieważ nie mogą znaleźć na rynku takich części.

- Nie chciałbym tego komentować, ale rozumiem - każdy broni swojego kawałka chleba.

A jak rozstrzygane są takie sporne kwestie za granicą?

- Tak samo jak u nas. Jeżeli samochód jest nowy, to jest naprawiany nowymi częściami. Jeżeli natomiast jest starszy - zamiennikami. Tylko u nas jest takie poczucie, że zamiennik jest czymś gorszym.

Ale rzecznik ubezpieczonych zwykle podkreśla, że dany przykład jest nagminny - że dostał kilka tysięcy takich skarg

- Z samego OC rocznie ubezpieczyciele wypłacają milion odszkodowań. Wszystkich skarg do rzecznika na wszystkie rodzaje ubezpieczeń jest rocznie kilkanaście tysięcy. To są procentowo małe ilości. Nie znaczy to oczywiście, że powinniśmy być z tego zadowoleni, bo dla nas ten problem jest niezwykle istotny. Ubezpieczyciele są instytucją zaufania publicznego: chronią życie i majątek, mam nadzieję, że niedługo zaczną na szeroką skalę chronić zdrowie. Problemem jest to, że rzecznik zwraca uwagę na ilość skarg, a nie na ich jakość. Dlatego PIU zamierza zacząć działać w obszarze jakości. Chcemy dojść do sedna problemów - jak naprawdę wygląda jakość świadczenia usług przez ubezpieczycieli. Dlatego podjęliśmy decyzję o wdrożeniu programu, który nazywamy w skrócie "programem skargowym". Będziemy badać jakość pracy ubezpieczycieli. Patronat nad tym przedsięwzięciem ma Rada Dobrych Praktyk, która działa przy Izbie.

Jak idą prace nad tym projektem?

- Po pierwsze, musimy ujednolicić nazewnictwo i jasno określić, co to jest skarga, odwołanie i reklamacja, bo każda firma nieco inaczej definiuje te pojęcia. Chcemy więc opracować jeden wspólny słownik, co pozwoli nam pójść dalej - przyjrzeć się branży i określić, powiedzieć, ile jest skarg na działalność ubezpieczycieli, a ile z nich jest rzeczywiście uzasadnionych. Wtedy będziemy mogli realnie pokazać ubezpieczycieli od strony jakości wykonywanych usług.

1 2 następne »

Zobacz więcej na temat: