Jak długo można czekać na rozpatrzenie reklamacji

Masz problem? Napisz: finanse@wyborcza.biz Więcej listów

"Na pismo, które złożyłem w październiku, odpowiedź w formie skanu otrzymałem dopiero w grudniu" - pisze nasz czytelnik.

W 2010 roku pan Michał ubiegał się o kredyt hipoteczny i, jak twierdzi, pracownicy banku wprowadzali go w błąd co do kwoty ubezpieczenia niskiego wkładu własnego, jaką powinien uiścić.

Jak zaznacza czytelnik, nie były to jedyne jego problemy z bankiem. Po uzyskaniu kredytu chciał ustalić wysokość raty, jednak, jak podkreśla, kwota podana przez jego "opiekuna" była niższa niż wymagana.

Bank tłumaczy, że opisywaną sprawę prowadził zgodnie z procedurami. - "Zarzuty czytelnika są krzywdzące dla pracowników banku" - pisze Piotr Lemberg, rzecznik prasowy BOŚ Banku.

Tłumaczy też, że na reklamacje bank odpowiada zgodnie z terminami wskazanymi w rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego - czyli w czasie nieprzekraczającym 30 dni.

"Zróżnicowanie czasowe w rozpatrywaniu różnych reklamacji zależy od wagi sprawy. Gdy w grę wchodzi np. obniżenie marży, procedura może być nieco dłuższa, ale ostatecznie taki wniosek rozpatrywany jest przecież na korzyść klienta" - dodaje Piotr Lemberg.

Dodaje, że w trakcie współpracy nieprawidłowości były korygowane, a klient przepraszany pisemnie lub telefonicznie.

W październiku 2011 r. doszło do spotkania klienta z dyrektorem oraz naczelnikiem oddziału banku, na którym klientowi zostały wyjaśnione wszelkie sporne kwestie. Kolejne spotkanie przedstawiciela banku z klientem odbyło się w dniu przesłania nam odpowiedzi banku.