Bain&Company: Najlojalniejszych klientów mają Bank Millennium i ING Bank Śląski

ISBNews
16.12.2019 14:37
A A A


Warszawa, 16.12.2019 (ISBnews) - Bank Millennium i ING Bank Śląski mają najbardziej lojalnych klientów detalicznych, wynika z najnowszego badania zachowań i preferencji klientów (NPS) przeprowadzonego przez firmę doradczą Bain & Company. Większość banków w Polsce poprawiła wskaźniki zadowolenia w skali roku, a klienci docenili poprawę jakości świadczonych usług w kanale cyfrowym, szczególnie bankowości mobilnej.

"Wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) dla Banku Millennium wzrósł w porównaniu z rokiem ubiegłym o 10 punktów do 43, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go znajomym jest o 43% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Tuż za bankiem Millennium uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem NPS na poziomie 42, co oznacza wzrost o 5 punktów w stosunku do ubiegłego roku" - czytamy w komunikacie. 

Z kolei PKO Bank Polski i Bank Pekao, które dotychczas notowały najniższe wskaźniki lojalności wśród polskich banków, w ostatnich dwóch latach znacząco poprawiły wskaźniki zadowolenia, które obecnie wynoszą odpowiednio: 25 i 21. 

"Poprawa ocen klientów to w dużej mierze zasługa rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. Klienci doceniają to, że większość spraw mogą załatwić przez aplikację bankową lub na stronie internetowej i nie muszą odwiedzać oddziału. Dlatego dalsze rozwijanie kanałów cyfrowych powinno być strategicznym priorytetem banków detalicznych, ponieważ bezpośrednio przekłada się na poziom zadowolenia klienta, jego lojalność i w rezultacie pozwala zwiększać przychody" - powiedział dyrektor w Bain & Company Poland/CEE w Warszawie Marcin Szczuka, cytowany w komunikacie. 

Obecnie ok. 80% kontaktów z bankiem odbywa się poprzez kanały cyfrowe, a smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu. Liderzy rankingu lojalności swoją pozycję w dużej mierze zawdzięczają właśnie inwestycjom w rozwój bankowości mobilnej, podano.

Z badania wynika również, że banki mają wciąż duże pole do poprawy zadowolenia klientów. 

"Chociaż klienci coraz częściej wyszukują informacji o ofercie w internecie, to większość produktów kupują podczas wizyty w oddziale lub przez telefon. Dotyczy to zwłaszcza kart kredytowych, pożyczek oraz produktów dla małych przedsiębiorstw. Niemal 30% respondentów przyznało, że wyszukiwało informacji o produktach w kanale cyfrowym, ale potem kupiło je w oddziale banku. Był to najwyższy odsetek wśród 22 krajów objętych badaniem" - czytamy dalej. 

"Niektórych produktów bankowych wciąż po prostu nie można w Polsce kupić przez internet. Ankietowani klienci najczęściej tłumaczyli, że kupili produkt w oddziale, bo tak im było łatwiej lub potrzebowali pomocy ze strony pracownika banku" - powiedział Szczuka. 

Podkreślił, że w czasach, gdy coraz więcej osób korzysta z cyfrowego dostępu, banki powinny skupić się na rozwoju tego kanału sprzedaży.

"Problem staje się również o tyle istotny, że o klienta detalicznego konkurują między sobą nie tylko banki, ale również w coraz większym stopniu firmy technologiczne" - powiedział dyrektor. 

Z badania wynika, że zainteresowanie usługami finansowymi oferowanymi przez uznane firmy technologiczne utrzymuje się w Polsce na jednym z najwyższych poziomów wśród krajów rozwiniętych. Prawie dwie trzecie klientów banków w Polsce (63%) deklaruje chęć korzystania z ich usług, przy czym największą otwartość przejawiają osoby młode. Wśród firm technologicznych, z których usług korzystali ankietowani w ciągu ostatniego roku, najwięcej z nich wymieniło Facebook, Google i Allegro.

Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone przez Bain & Company wśród klientów banków detalicznych w 22 krajach i objęło łącznie 134 000 osób. W Polsce wzięło udział 6 900 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje.

(ISBnews)