Dzwonisz na infolinię, a odzywa się do ciebie bot? M.in. za tego typu technologiami stoi Dawid Wójcicki, absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, teraz prezes technologicznej firmy Voicetel Communications. Od 2016 roku jest notowana na rynku akcji NewConnect, stara się też o wejście na duży parkiet.
Wójcicki przekonuje usługodawców, że klientów świetnie obsłuży automatyczny asystent głosowy. Jego zdaniem, że takie roboty mogą zastąpić konsultantów infolinii czy pracowników obsługi klienta. Nie trzeba pisać, można rozmawiać.
Voicetel Communications dostarcza rozwiązania umożliwiające telefoniczną komunikację pomiędzy firmami a ich klientami. Produkty firmy wykorzystują opartą na algorytmach sztucznej inteligencji, zaprojektowaną przez Wójcickiego technologię Brilliance, która nie tylko rozumie człowieka, ale też odczytuje jego intencje.
Jak tłumaczy Wójcicki, by taka obsługa była możliwa, konieczne jest połączenie kilku różnych technologii, w tym do syntezy i rozpoznawania mowy. Komunikacja jest możliwa w dwie strony, zarówno wtedy, gdy to my dzwonimy, by na przykład umówić się na przegląd auta, jak i gdy dzwoni do nas np. bank, by przypomnieć o spłacie rat kredytu.
Zadanie Voicetel polega na tym, by robota skonfigurować tak, by pracował zgodnie z oczekiwaniami konkretnej firmy. Chodzi o to, by komunikacja była jak najbardziej naturalna. Na rynku są technologie, które potrafią wykonać część tego zadania i dokonać transkrypcji mowy na tekst (ma ją np. Google). Wójcicki idzie jednak dalej i stara się zapewnić klientom komfort obsługi telefonicznej na poziomie nawet wyższym niż rozmowa z konsultantem.
- Gdyby takiego robota „zatrudnić” na przykład w firmie ubezpieczeniowej, można go w łatwy sposób nauczyć, że jak klient zgłasza stłuczkę samochodu, to automat nie musi pytać, czy chodzi o szkodę komunikacyjną, a od razu pyta o numer polisy - mówi prezes.
Jak zaznacza, nie jest jego intencją, by ludzi zmylić i przekonać ich, że rozmawiają z żywym człowiekiem, a nie maszyną. - Chodzi o stworzenie w pełni automatycznego, wyspecjalizowanego, uprzejmego i kompetentnego asystenta. Dziś już nie mamy czasu na borykanie się z przeszkodami towarzyszącymi różnym kanałom obsługi klienta - mówi prezes.
Dodaje, że automatyzacji głosowej sprzyja też rosnący niedobór pracowników, którzy masowo uciekają z działu contact center.
Branż, które mogłyby korzystać z wirtualnych interakcji Wójcicki naliczył 18, jak placówki medyczne (jak pierwsze korzystają już z technologii), motoryzacja, salony fryzjerskie i kosmetyczne itp. Dzięki automatyzacji ci usługodawcy mogliby oszczędzić na kosztach pracy oraz polepszyć jakość i dostępność obsługi swoich klientów.
Według Wójcickiego, głosowi asystenci będą następną wielką rewolucją. - Nie zastanawiamy się już czy, ani jak będziemy rozmawiać z robotami, tylko na jak wiele tematów - przekonuje.
****
Trwa 16. edycja konkursu EY Przedsiębiorca Roku promującego najlepszych przedsiębiorców. Dawid Wójcicki jest jednym z 14 finalistów.
Partnerami konkursu są: PKO Bank Polski, Polski Fundusz Rozwoju, Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie, Harvard Business Review Polska, Gazeta Wyborcza, Puls Biznesu, TVN 24 BiS.
Partner Gali: Tor Wyścigów Konnych Służewiec.
Dzisiejsza gazeta (e-wydanie)
Wszystkie komentarze
ale nie będzie innych form kontaktu. tylko nowy automat
to nie będzie kontaktu. Nie ma za co:)
A jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana, to potrzebny jest kontakt z żywym myślącym człowiekiem w dodatku znającym ofertę i procedury firmy. Zawsze się wkurzam, kiedy na stronie internetowej nie znajdę odpowiedzi na swoje pytanie, dzwonię na infolinię, a tam automat zadaje głupie pytania np. czy chcesz sprawdzić stan konta?
Dokładnie!
Dlaczego?
A po co słuchać robota? To tak, jakby ktoś zadzwonił do Ciebie i puścił nagranie. Informacje, które bank chce mi dostarczyć, powinny być na jego stronie, jak będę potrzebować, to sobie znajdę. A innych nie potrzebuję, a już na pewno nie takich wyterkotanych przez robocika.
Robot - (elektronicznym glosem) "najblizszy termin za 2 lata"
Tak, te roboty będą pracować w NFZ.
testowałeś jakość tych wszystkich produktów, włącznie z tym z artykułu? bo chyba jakość może być skrajnie różna - na tym polega tutaj potencjalna przewaga rozwiązań
To jest w wielu aspektach nowatorski na skalę światową produkt. Nie rozumiem, skąd u Ciebie tyle pogardy. USA nie mają monopolu na innowację.
Działa to tak, że On mnie rozumiem, ja rozumiem Jego, ale On nie rozumie niestety istoty mojej sprawy. Testowane wielokrotnie, zawsze działa tak samo.
I tak lepsze niż próby wytłumaczenia hindusowi o imieniu "Jeff" dlaczego instalator który zostawił zwój kabla wesoło dyndający nad drzwiami do mojego domu mi przeszkadza. Przecież u nich wszystko to jedna wielka syfiasta prowizorka, o co się ten klient awanturuje.