Zastępują miliony rozmów konsultantów botami. Maja Schaefer: "Przestaniemy klikać, zaczniemy z AI rozmawiać"

 Ale zwolnienia też się zdarzają.

- Tak. Zespoły obsługi klienta potrzebują dziś mniej pracowników, ale za to znacznie lepiej wykwalifikowanych. Ta zmiana jest nieunikniona, jest naturalną pochodną rozwoju technologicznego. Zupełnie jak w przypadku rewolucji przemysłowej.

CZYTAJ WIĘCEJ

Nie ma już miejsca na wyrobników, średniaków? 

- AI podnosi poprzeczkę dla wszystkich. Jak ktoś robi coś na pół gwizdka, nie jest ekspertem, to ma problem. W erze AI ceniony będzie fach, unikalne umiejętności. Weźmy na tapet pisanie. Nie da się czytać tych artykułów wprost wygenerowanych przez AI. Nie jest tak? Jego styl jest mdły, nijaki, zbyt oczywisty.

Jeśli ktoś ma więc prawdziwy talent, to ten jego kunszt będzie doceniony. Porównałabym to do różnicy pomiędzy produktami hand-made, a produkowanymi na dużą skalę. Doceniamy i, idąc za tym, jesteśmy gotowi zapłacić więcej za coś unikalnego.

Ile dziś rozmów obsługuje wasza technologia?  

- Dziesiątki milionów miesięcznie. 

Mówisz, że teksty pisane przez ChatGPT są mdłe. To dlaczego rozmowy prowadzone przez technologię Zowie, mają być lepsze? Może one w podobny sposób zaspokajają nasze potrzeby? 

- Sprawy w obsłudze klienta to nie powieści Nałkowskiej. Tu nie liczy się kwiecistość prozy, a umiejętne załatwienie sprawy, z którą klient się do nas zwraca. Agent AI ma być zwięzły, praktyczny i podawać prawdziwe informacje. Nie kreatywny.

Jak już gdzieś dzwonię, to znaczy, że najczęściej coś mi się zepsuło, coś nie działa. To jest mój prywatny problem, jednostkowy. Potrzebuję indywidualnego podejścia.

- Tak ci się wydaje. Większość tego typu rzeczy, które są zgłaszane na call center,  jest powtarzalnych i ma konkretną ścieżkę rozwiązania. Nasz AI jest w stanie więc twój problem rozwiązać. Podam przykład: kupiłeś coś w sieci, nie działa z jakiegoś powodu, chcesz więc to zwrócić i odesłać. Nasz agent AI bez problemu powie ci jak przez ten proces przejść. To nie jest przecież napisanie i zaśpiewanie utworu typu "Oda do radości", to jest powiedzenie, gdzie wysłać paczkę i jak. 

Agent AI ma właśnie nie być kreatywny, on ma być jak najbardziej zwięzły, praktyczny i podawać prawdziwe informacje. 

Robi to lepiej niż wyszkolony pracownik, czy robi to po prostu taniej? 

- Robi to w czasie jednej sekundy, czytaj: ty zyskujesz na czasie. Ma też dostęp do wszystkich procedur i zasad, szkoli się go więc błyskawicznie. Będę więc szczera, że ciężko mi sobie wyobrazić człowieka, który lepiej rozwiąże takie problemy niż dobrze ustawiony i zintegrowany z firmą agent AI. 

Powtórzę: on ma dostęp do wszystkich informacji w organizacji, gdy tylko się je wprowadzi do systemu. W przypadku zwykłego call center tak to nie działa. Konsultant musi być przeszkolony, zdobyć wiedzę, itd. Agent AI ma ją natychmiast.  

Na przykład pojawia się nowy cennik albo regulamin? 

- Dokładnie. Agent AI już go zna. Pracownik nie, bo potrzebuje na jego poznanie czasu. Pracownik raz pracuje tu, raz gdzie indziej. Czasami go w pracy nie ma, coś przegapi, itd.  Życie. W przypadku naszych rozwiązań takich problemów nie ma. Mamy dowody, że agenci AI mylą się też dużo rzadziej niż ludzie. 

I nie ma niczego, w czym by człowiek ze sztuczną inteligencją wygrywał? 

- AI nie jest empatyczne, tu człowiek jeszcze wygrywa. To, że sympatycznie sobie pogawędzimy, ma znaczenie.  Kontekst też jeszcze częściej lepiej rozumiemy my niż roboty. Podkreślę jednak to słowo, którego tu używam: "jeszcze". Ten stan nie potrwa wiecznie. 

Dziś jak dzwonimy, to wolimy rozmawiać jednak z człowiekiem. 

- Tak, ale to już się zmienia. Nasza pierwsza reakcja jest negatywna, bo jesteśmy przyzwyczajeni, że boty nie działają. A co za tym idzie, nie oczekujemy, że ten bot jest nam w stanie pomóc. Tak było przed rewolucją AI. Teraz takie rozwiązania jak nasze są dużo skuteczniejsze, faktycznie pomagają, rozwiązują problemy, a nie tylko wypowiadamy robotyczną formułkę.

I jak ten klient raz, drugi, trzeci doświadczy takiego prawdziwego agenta AI, to później nie będzie już zrażony do sztucznej inteligencji. Będzie do niej przyzwyczajony.  

Problemem jest nie negatywne nastawienie do "robotów", ale jedynie niechęć wynikająca z dotychczasowych problematycznych doświadczeń? 

- Dokładnie tak. Dotąd każdy robił wszystko, by tylko zostać przełączonym do konsultanta.  

To prawda, że trzeba było krzyknąć i system wtedy nas do człowieka przełączał? 

- Czasami tak. Zależy, jak był skonfigurowany. Znam takie, które były ustawione na przekleństwa. Ktoś zaczynał przeklinać, system przełączał do konsultanta. Nie próbujcie tego w domu.

Tylko to się naprawdę zmienia. Czego ludzie oczekują, dzwoniąc na infolinię? Jak tam dzwonię, to znaczy, że naprawdę jestem pod ścianą.  

I proszę mi wierzyć, że obecni agenci AI potrafią już te problemy rozwiązać. A wówczas człowiek jest zadowolony i ani nie krzyczy za człowiekiem, ani nie przeklina. Jak tego nie ma, to do człowieka przełącza się dużo rzadziej.  

Ile więc wynosi skuteczność agentów AI? 

- Zależy od procesu. Mamy jednak już takich klientów, w których nasi agenci AI rozwiązują 90 proc. kontaktów od klientów. Często to nie jest tylko telefon, często to też czat albo email.  

I tu jeszcze raz: najbardziej opłacalne dla firm jest automatyzowanie tych skomplikowanych procesów. AI potrafi także je rozwiązać, więc my możemy je automatyzować.

Podam przykład: mamy klienta logistycznego, który codziennie ma setki zgłoszeń o zacięciu się przesyłki w automacie paczkowym. Człowiek stoi przed urządzeniem, jest zimno, pada deszcz, a my zatrzasnęliśmy tam tę paczkę przez pomyłkę. Co robię? Dzwonię na infolinię.  

I agent AI jest w stanie rozwiązać ten problem. A to skomplikowany proces: on musi dowiedzieć się, gdzie ten człowiek stoi, pod którym urządzeniem, która to jest jego paczka, czy to na pewno on i jego przesyłka, itd.  

Jak sobie pomyślisz, ile takich przypadków jest dziennie, ile osób musiałoby wisieć na tej słuchawce, odpowiadać, to naprawdę dla firmy i ciebie jako klienta, to jest oszczędność czasu i pieniędzy.   

Agenci AI potrafią nam też już sprzedawać? 

- Potrafią. 

Błagam tylko, nie mów, że fotowoltaikę.  

- Nie, tego nie robimy. To nie my, choć może i w ten biznes kiedyś wejdziemy (śmiech). Potrafimy jednak sprzedać prezent. Podam tu przykład: masz urodziny synka koleżanki z pracy, nie znasz go jednak zbyt dobrze. Wiesz, że ma 6 lat i dajmy na to, lubi klocki,  i tyle. Możesz  więc napisać w czacie, gdzie idziesz, dla kogo i za ile potrzebujesz prezentu, a on ci go znajdzie i zaproponuje. To już dziś się dzieje. 

Przedłużę też z agentem AI umowę na telefon czy telewizję? 

- Oczywiście. Dotykasz tutaj clue tematu. Bo często na call center i obsługę klienta patrzymy przez pryzmat kosztów dla organizacji. Tymczasem ona sprzedaje, przynosi zyski. Dzwonisz rozwiązać problem, ale przy okazji zaproponujemy ci dodatkową opcję do wykupienia. Agenci AI muszą więc też dobrze to robić.  

Prawda jest taka, że ta rewolucja właśnie się zaczyna. Dopiero teraz ta technologia jest gotowa i rozwiązuje te skomplikowane problemy, a jednocześnie jak zadzwonisz w sprawie niedziałającego modemu, to będzie potrafiła ci powiedzieć, że akurat jest promocja na nową telewizję i skoro już ci ten internet włączyliśmy, to może chciałbyś dodatkowy pakiet.  

W jakich branżach to działa? Umawianie wizyt np. do dentysty? 

- To akurat najprostsze ze spraw dla wdrożenia przez AI. Standardem staje się to w handlu internetowym, nowością jest jednak otwarcie się na takie innowacje także branży finansowej. Czekamy jeszcze na to, ale przyszłością jest rozmowa z agentem AI, że chcemy zrobić przelew, wymienić walutę, odnowić lokatę. Nie przeklikiwać się samemu przez aplikację w bankowości internetowej, ale właśnie mówić, że chcemy coś zrobić.  

Kupienie biletu na autobus w aplikacji bankowej to jest kilkanaście kliknięć. A przecież wystarczy powiedzieć: kup mi bilet 20-minutowy i tyle.

Jesteśmy coraz bliżej tego momentu, sądzę, że to perspektywa pół roku i będą już takie rozwiązania.  

Prawnie nie będzie to problemem? 

- Nie, prawo nie jest tu problemem. Są już na to rozwiązania.  

Nawet wydawanie komend głosowych?  

- Tak. To będzie ta rewolucja, która się dokona. My niedługo przestaniemy klikać, przestaniemy pisać nawet do tych czatów, my będziemy do nich mówić, tak jak teraz między sobą rozmawiamy. Dobra, pokażę ci coś.  

Maja wyciąga telefon i mówi do niego: "Hej, idę na przedświąteczne spotkanie do znajomej, ona ma kilkuletnią córeczkę, dobrze byłoby mieć coś małego dla niej na prezent". Telefon odpowiada: "hej, zaraz coś zaradzimy. Wiesz co ona lubi? Sport, lalki, a może coś związanego z kosmosem?". Maja odpowiada: "Nie mam pojęcia, wiem tylko, że ma obsesję na punkcie niebieskiego koloru". Telefon odpowiada, że to świetny trop i zaczyna wyliczać trzy sugestie prezentów: a to klocki Lego niebieskie, a to – jak mówi głos z telefonu – maskotka "rządzącego teraz w przedszkolach" Bluey, dodaje też zestaw kosmetyczny z akcentami niebieskiego. Maja odpowiada, że Lego to najbezpieczniejsza opcja. Aplikacja oznajmia, że dodała już do koszyka i pyta sama z siebie, czy dodać opakowanie prezentowe w kolorze niebieskim.  

Kupi też za mnie? Wyśle na mój adres? 

- To kwestia integracji. Jak będę mieć apkę InPostu i Apple Pay, to powiem, czy chcę z taką opcją dostawy i taką formą płacenia, a ja jedynie potwierdzę jednym kliknięciem to zamówienie. Od razu zaznaczam, że przez pomyłkę tak się nie da kupić. Stąd to kliknięcie na końcu. 

To stricte wasza technologia? 

- Korzystamy z zewnętrznych LLM-ów [large language models – czyli modele językowe sztucznej inteligencji, takie jak ChatGPT czy Gemini – red.], głównie Google’a, bo mamy z nimi partnerstwo. Cała obudowa tego to już jest nasza praca.

Nie ma sensu tworzenia swojego LLM-a, bo to bitwa na dziesiątki miliardów dolarów. Lepiej wziąć rozwiązanie z półki i dostosować pod siebie.  

Niektórzy je jednak robią, np. Bielik AI.  

- Polski LLM jest potrzebny z punktu widzenia bezpieczeństwa państwa, powinniśmy go mieć. 

Powinniśmy mieć więc takie rozwiązania, ale nie sądzę, by one były wielkimi sukcesami komercyjnymi. Państwo powinno te nasze LLM-y wspierać, by zachować nasze dziedzictwo kulturowe, język, itd. Natomiast biznesowo to dla mnie osobiście tę bitwę na technologię wygra na ten moment Google.

Tylko że te LLM-y są drogie. Płaci się nie abonament i korzysta, ile chce, ale płacisz za każde odpytanie. To nie jest dla was problem?  

- Tak, są drogie. I jednym z naszych zadań jest właśnie optymalizowanie kosztów LLM-ów. Kto umie robić to lepiej, ten wygrywa na rynku cenowo. Efektywne wykorzystywanie LLM-ów oznacza, że nie bierzesz najdroższego modelu, bo to się finansowo nie zepnie. A już na pewno nie w naszym regionie Europy, gdzie koszty pracy człowieka są jeszcze relatywnie niskie. 

Zadaniem rozwiązań takich jak Zowie jest ograniczanie kosztów i przyspieszanie obsługi, jeśli ta różnica pomiędzy człowiekiem i AI nie jest duża, to po co to wdrażać? 

W tym zakresie się jednak nie boję, na teraz nasze rozwiązanie, będę tu nieskromna, bije na głowę rozwiązania z Doliny Krzemowej. Jestem dumna, że jesteśmy w stanie robić to z Polski, naszymi inżynierami i programistami.  Nawet ta cena i korzystanie z zagranicznych LLM-ów nie jest dla nas więc problemem.

Maja Schaefer jest finalistką konkursu EY Przedsiębiorca Roku w kategorii Nowe Technologie/Innowacyjność. Jej firma Zowie tworzy agentów AI do obsługi klienta. Obecnie obsługuje już dziesiątki klientów, u których automatyzuje setki milionów spraw rocznie. W spółkę zainwestowali polscy aniołowie biznesu, ale też globalni gracze jak Gradient (fundusz AI Google) czy bracia Altman.