Dwernicki: AI samo niczego nie sprawdzi. Kluczowe są opinie o nas i naszej firmie w sieci

Hosting to było chyba dla was za mało, bo kupiliście Shopera. Nie tylko więc większość sklepów internetowych w Polsce stoi na waszych serwerach, ale także pozwalacie te sklepy budować.  

- Rzeczywiście, rozwijając Shopera, konsekwentnie przenosimy do niego nasze podejście do jakości i obsługi klienta. Czasem są to pozornie drobne zmiany, na przykład wydłużyliśmy godziny wsparcia technicznego. Niby niewielka rzecz, ale dla przedsiębiorcy, któremu wieczorem przestaje działać sklep, możliwość szybkiego kontaktu ma ogromne znaczenie. 

CZYTAJ WIĘCEJ

Dzięki Shoperowi mocno inwestujemy też w rozwój technologii, bo konkurujemy już z największymi, globalnymi platformami. Ten segment przechodzi dziś prawdziwą transformację napędzaną przez sztuczną inteligencję.

Uruchomienie sklepu z pomocą AI jest prostsze niż kiedykolwiek wcześniej, dlatego odpowiadamy własnymi rozwiązaniami, funkcjami i dodatkami, które ułatwiają prowadzenie biznesu online. 

Jednocześnie warto podkreślić, że wdrażanie AI nie oznacza zastępowania ludzi. Traktujemy sztuczną inteligencję jako narzędzie wspierające przedsiębiorców i ich zespoły, takie, które pozwala im pracować szybciej, efektywniej i skupić się na rozwoju biznesu. 

To niedobrze chyba, bo co to za zmiana, która nie zwiększa produktywności?  

- Produktywność oczywiście rośnie, ale to nie oznacza, że sztuczna inteligencja wyśle nas wszystkich na bezrobocie.

Dziś AI często przedstawia się jako zagrożenie, które odbierze ludziom pracę. Z mojej perspektywy jest dokładnie odwrotnie, to narzędzie, które świetnie uzupełnia kompetencje człowieka i znacząco zwiększa jego możliwości.

W rękach dobrego specjalisty AI jest ogromnym wsparciem. W naszej organizacji przekłada się to na oszczędność czasu rzędu 4–5 proc., ale jeszcze ważniejsze jest to, że wyraźnie rośnie satysfakcja klientów. Stworzyliśmy rozwiązanie robo_Folks, które potrafi w imieniu klienta wykonać wiele operacji. Agent AI może samodzielnie przeprowadzić konfigurację strony, domeny czy innych usług. 

To przy tym zupełnie nowa wartość, której wcześniej nie byliśmy w stanie oferować na taką skalę. Konsultant potrzebowałby na takie zadanie nawet półtorej godziny, podczas gdy agent AI wykonuje je w kilka minut. 

Nasi klienci płacą za obsługę kilkaset złotych rocznie. Gdyby wszystkie takie działania miały być realizowane wyłącznie przez pracowników, koszt abonamentu musiałby być znacząco wyższy. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji możemy zaoferować znacznie szersze wsparcie w bardzo przystępnej cenie. 

Tylko zaraz agenci AI zaczną za mnie kupować. To po co mi będzie wielki internetowy sklep, jak będę mógł być w umownego ChataGPT "wczepiony" i sprzedawać dzięki niemu?  

- Agenci AI rzeczywiście zmienią paradygmat rynku. Nie zmieni się jednak nasza rola. Nadal będziemy wspierać sprzedawców, bo oni w każdym scenariuszu potrzebują zaplecza technologicznego: hostingu, infrastruktury, miejsca do stworzenia i zarządzania swoją ofertą. 

Poza tym sprzedaż internetowa już dziś nie ogranicza się do własnej strony. Odbywa się w wielu kanałach: w serwisach społecznościowych, na platformach marketplace, w aplikacjach. Jeśli pojawi się kolejny kanał, na przykład sprzedaż realizowana przez agentów AI, naszym zadaniem będzie dostarczyć narzędzia, które pozwolą go obsłużyć i zautomatyzować. 

Podam prosty przykład. Sklep generujący 100 tys. zł miesięcznej sprzedaży, przy wysokiej marży, może przynosić właścicielowi ok. 30 tys. zł zysku, a przy niższej, kilka tysięcy. Taka firma nie zatrudni własnego programisty, specjalisty SEO czy eksperta od UX [pracownik dbający o wygląd strony, optymalizujący sprzedaż - red.]. I właśnie tu wchodzimy my, automatyzując te obszary i udostępniając rozwiązania, które wcześniej były dostępne tylko dla dużych graczy. 

Z agentami AI będzie podobnie. To będzie kolejny kanał sprzedaży, który trzeba odpowiednio przygotować: zintegrować z systemem sklepu, płatnościami, logistyką czy bazą produktów, a także "nauczyć" go oferty sprzedawcy. W tym sensie nie jest to rewolucja, która wywraca rynek do góry nogami, lecz kolejny etap jego naturalnej ewolucji, a naszym zadaniem jest pomóc klientom przez ten etap przejść. 

Mieliśmy SEO, czyli optymalizację pod Google. Teraz jest GEO, czyli sprawianie, by dana strona internetowa jak najczęściej wyskakiwała w narzędziach typu ChatGPT czy Gemini. Tak? 

- Dokładnie, my już dziś się tym zajmujemy. Taki agent ChataGPT skądś musi czerpać wiedzę, gdzieś ją w tym internecie znaleźć, np. gdzie jest najlepsza oferta na szafy wnękowe w okolicach Krakowa. On tego nie wymyśli, musi to znaleźć w sieci.

Kluczem staje się więc takie napisanie strony, by ta łatwo mówiła agentowi AI: u mnie masz najprostszą i najlepszą odpowiedź, wybierz mnie

Nawiążę tu do Orwella i jego "1984", książki która pozostaje zaskakująco aktualna. Kiedyś mieliśmy cenzurę informacji, później pojawiły się wyszukiwarki. One nie zawsze pokazują "najlepszą" odpowiedź w sensie obiektywnym, lecz tę najlepiej dopasowaną do swoich algorytmów. Firmy zajmujące się SEO od lat dostosowują treści właśnie do tych mechanizmów, jedne działania są premiowane, inne ograniczane. 

W erze dużych modeli językowych niewiele się pod tym względem zmienia. Systemy AI nadal opierają się na istniejących źródłach, dlatego powstaje dziś cały nowy segment rynku – od specjalistów przygotowujących treści, po rozwiązania zwiększające widoczność firm w odpowiedziach generowanych przez AI. 

Kluczowa będzie wiarygodność. Modele będą jej szukać w sygnałach dostępnych w sieci – opiniach użytkowników, ocenach w Google czy na Trustpilocie oraz w obecności marki w serwisach społecznościowych.

W praktyce coraz większe znaczenie będzie miało to, jak firma jest oceniana i opisywana w internecie. 

Tylko problem polega na tym, że połowa tych opinii to często marketingowa ściema. Choć teoretycznie w Europie jest to nielegalne.  

- Teoretycznie tak, w praktyce jednak wszyscy wiemy, jak to wygląda. Takie treści po prostu funkcjonują w sieci i są jej częścią. Jeśli jesteśmy w obcym mieście i szukamy miejsca na kolację, to najczęściej kierujemy się opiniami w internecie. Dokładnie na tej samej zasadzie działają – i będą działać jeszcze częściej – systemy oparte na dużych modelach językowych. 

Warto to jasno powiedzieć: nawet najlepszy agent AI niczego sam nie zweryfikuje w świecie rzeczywistym. Nie pojedzie do restauracji, nie spróbuje potraw i nie oceni ich jakości. Musi opierać się na danych dostępnych w sieci. 

Dlatego treści będą coraz częściej przygotowywane z myślą o systemach AI, a nie tylko o wyszukiwarkach takich jak Google. Mechanizm stanie się bardziej złożony, ale jego fundament pozostanie ten sam – o widoczności i rekomendacjach będzie decydować to, jakie i jak wiarygodne informacje o firmie funkcjonują w internecie. 

Wspomniane GEO już sprzedaje? Zaczyna mieć realne znaczenie, czy to melodia przyszłości?   

- Na dziś jego wpływ na sprzedaż jest jeszcze niewielki. Ruch i wolumen transakcji z tego źródła są małe. Oczywiście zdarzają się pojedyncze sytuacje: ktoś pyta ChatGPT albo korzysta z odpowiedzi AI Overview w wyszukiwarce, dostaje rekomendację produktu, klika w link i dokonuje zakupu w konkretnym sklepie. To jednak na razie skala, która nie zmienia jeszcze zasad gry w e-commerce. 

Wciąż jesteśmy przyzwyczajeni do kupowania w sprawdzonych sklepach internetowych albo na platformach marketplace [chodzi o serwisy typu Allegro, Erli czy Amazon - red.]. Ten nawyk nie zmienia się z dnia na dzień. Widać jednak pierwsze sygnały zmiany zachowań. Coraz więcej osób traktuje narzędzia AI jako doradcę zakupowego, na przykład prosząc przed świętami o propozycje prezentów dla rodziny. To pokazuje kierunek. Dziś to raczej etap eksperymentów i budowania przyzwyczajeń, ale w dłuższej perspektywie ten kanał będzie zyskiwał na znaczeniu. 

Przyszłość to agenci AI robiący zakupy na nasze zlecenie?   

- W dłuższej perspektywie ten kierunek jest bardzo prawdopodobny, ale to będzie proces, który potrwa. Przede wszystkim musimy jako użytkownicy nabrać zaufania do takich rozwiązań – uwierzyć, że agent faktycznie działa w naszym interesie, podejmuje dobre decyzje i nie narazi nas na nietrafione wybory. 

Druga kwestia to doświadczenie zakupowe. Dziś w wielu przypadkach wygodniej jest wejść na stronę sklepu, zobaczyć produkt, porównać kolory, przyjrzeć się szczegółom czy ocenić jakość wykonania. Obecne narzędzia AI opierają się głównie na odpowiedziach tekstowych. 

To oczywiście będzie się zmieniać, ale na razie interfejsy takie jak ChatGPT świetnie sprawdzają się jako źródło informacji i rekomendacji, natomiast nie zastępują jeszcze w pełni doświadczenia przeglądania oferty w sklepie internetowym. Dlatego w najbliższym czasie AI będzie raczej doradcą zakupowym niż pełnoprawnym zastępcą całego procesu zakupowego. 

Internet stoi jednak na sprzedaży w sieci, więc trudno sobie wyobrazić, by sztuczna inteligencja nie poszła tym tropem.  

- Zdecydowanie tak. E-commerce jest jednym z fundamentów dzisiejszego internetu i naturalne jest to, że rozwój AI będzie go coraz mocniej obejmował. Obsługujemy tysiące sklepów internetowych i czujemy się za nie współodpowiedzialni – to również nasz biznes. Dlatego naszym zadaniem jest wspierać sprzedawców w przejściu przez tę zmianę i dostarczać im narzędzia, które pozwolą odnaleźć się w nowej, coraz bardziej AI-owej rzeczywistości. 

W tej chwili jednak większym problemem jest zapewne chińszczyzna sprzedawana na gigantycznych platformach typu Temu?  

- Tak, to realne wyzwanie. Mamy dziś do czynienia z ogromną falą bardzo tanich produktów, która mocno uderza w małych przedsiębiorców i lokalne sklepy internetowe. Konkurencja cenowa w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa do wygrania. 

Problem polega też na tym, że ta niska cena często oznacza niską jakość. W efekcie klienci wydają pieniądze na rzeczy, które szybko się psują albo nie spełniają oczekiwań. Znam to również z własnego doświadczenia, w moim domu pojawiła się biżuteria kupiona za kilkanaście złotych, która po krótkim czasie zaczęła powodować reakcje na skórze. To pokazuje, że za bardzo niską ceną często stoi kompromis jakościowy. 

Musimy też uczciwie powiedzieć: produkcji masowej i skali kosztowej nie wygramy z Azją. To nie jest kierunek, w którym Europa powinna konkurować. Naszą przewagą jest jakość, bezpieczeństwo, design i zaufanie do produktów.

W wielu kategoriach – od kosmetyków po produkty premium – europejscy producenci oferują standardy, których tania masowa produkcja po prostu nie zapewnia. I to właśnie na tych wartościach powinni budować swoją przewagę sprzedawcy działający na naszym rynku. 

Tylko że my, szczególnie w Polsce, nadal jesteśmy zakochani w niskich cenach.  

- To prawda, ale rynek coraz wyraźniej się segmentuje. Jest duża grupa klientów, dla których najważniejszym kryterium pozostaje cena, i to w dużej mierze tłumaczy popularność dyskontów czy platform oferujących najtańsze produkty. 

Jednocześnie rośnie grupa konsumentów, którzy coraz większą wagę przywiązują do jakości, wiarygodności i pochodzenia produktu. Cena nadal ma dla nich znaczenie, ale są gotowi zapłacić nieco więcej w zamian za pewność, że kupują coś trwałego, bezpiecznego i zgodnego z ich oczekiwaniami. Dotyczy to także zakupów online. 

Właśnie w tym segmencie jakościowym widzę duży potencjał dla polskich sklepów internetowych i dla tysięcy firm tworzonych przez przedsiębiorczych Polaków. Klienci poszukujący jakości, specjalizacji czy unikalnej oferty, będą coraz częściej trafiać do mniejszych, wyspecjalizowanych sprzedawców. 

Natomiast osoby kierujące się wyłącznie ceną, najpewniej pozostaną przy dużych platformach zakupowych, które dzięki skali i globalnym łańcuchom dostaw są w stanie konkurować przede wszystkim kosztem. 

A jest jeszcze miejsce dla nowych sklepów internetowych w Polsce? W czasie pandemii Covid zakładali je wszyscy. Co tu można jeszcze wymyślić?   

- Można – i to bardzo dużo. Jesteśmy spółką giełdową, więc nie mogę podawać konkretnych liczb, ale mogę powiedzieć jedno: nowych sklepów wciąż powstaje naprawdę dużo. I to w bardzo różnych branżach.

Szczególnie dynamicznie rozwija się segment produktów dla zwierząt. Polacy coraz więcej wydają na swoich pupili, a skala tego rynku potrafi zaskoczyć. W ofercie sklepów pojawiają się już bardzo wyspecjalizowane produkty, na przykład ortopedyczne materace dla psów. Jeden z takich sklepów działa właśnie na naszej platformie. 

To dobrze pokazuje, jak zmieniają się potrzeby konsumentów. Jeszcze niedawno kotu wystarczało kartonowe pudełko, dziś właściciele szukają produktów premium, dopasowanych do komfortu i zdrowia zwierzęcia. 

I właśnie w takich niszach — w specjalizacji, jakości i zrozumieniu konkretnych potrzeb klientów — wciąż jest ogromna przestrzeń dla nowych sklepów internetowych. 

Czyli sklepy muszą być z czymś powiązane? Muszą trafiać w nowe zjawiska, nowe mody, zmiany społeczne, tak?  

- Trzeba też uczciwie powiedzieć, że w e-commerce, jak w każdym biznesie, naturalna jest rotacja. Część osób próbuje swoich sił, testuje pomysł, a niektóre projekty po czasie są zamykane. Jednocześnie cały czas pojawiają się nowi przedsiębiorcy i nowe inicjatywy, więc rynek stale się odnawia. 

Kluczowe znaczenie ma dobre rozpoznanie rynku i dostrzeżenie zmiany, która właśnie się dokonuje. Największe szanse mają ci, którzy potrafią odpowiedzieć na nowe potrzeby klientów i wejść w rosnący trend w odpowiednim momencie. 

Warto jednak pamiętać, że sama technologia — nawet tak zaawansowana jak AI — nie buduje jeszcze biznesu. Sklep internetowy to płatności, logistyka, integracje, bezpieczeństwo, obsługa klienta i wiele procesów, które muszą działać niezawodnie każdego dnia. Tego nie da się stworzyć jednym promptem. 

Jeśli ktoś jest konsekwentny, zdeterminowany i potrafi połączyć dobry pomysł z solidnymi fundamentami operacyjnymi, to nawet w warunkach rosnącej konkurencji, rozwoju AI czy presji ze strony globalnych platform wciąż może zbudować stabilny i rozwijający się biznes online. 

Jakub Dwernicki jest prezesem i założycielem krakowskiej firmy cyber_Folks. Jej wycena na warszawskiej giełdzie oscyluje w okolicach trzech miliardów złotych. Spółka oferuje hosting dla firm oraz dostarcza usługi ułatwiające prowadzenie działalności w internecie: od reklamy, mail marketingu aż po założenie własnego sklepu. Niedawno spółka nabyła udziały w spółce Shoper oferującej gotowe szablony e-sklepów. Prywatnie pasją Dwernickiego są wyścigi samochodowe, jest m.in. mistrzem Polski w kategorii Porsche.

W konkursie EY Przedsiębiorca Roku jest finalistą w kategorii Nowe Technologie/Innowacje. Patronat nad wydarzeniem objęła redakcja Wyborcza.biz

Redagowała Anna Zaleska