Skarż się, gdy toaleta w pociągu jest brudna, a skład utknął w polu. Ale za brak wi-fi w pendolino nie dostaniesz odszkodowania

Zdarzają się też wnioski o rekompensatę strat finansowych związanych z opóźnieniem pociągu, ze zniszczeniem bagażu lub ubrania w trakcie podróży, ale też urazami czy kradzieżą pieniędzy.

W regulaminach przewoźnicy zastrzegają, że za bagaż pasażer odpowiada sam.

- Dlatego też w sprawie kradzieży pieniędzy uznaliśmy, że nie można obarczyć odpowiedzialnością przewoźnika. Pasażer miał przy sobie bagaż i był zobowiązany, by o niego dbać. Inaczej jest, gdy pasażer pozostawi walizkę w miejscu do tego przeznaczonym, ale poza zasięgiem swojego wzroku, np. w pociągach dart, flirt czy pendolino są specjalne półki na bagaż przy wejściach. Wówczas za szkodę odpowiada przewoźnik. Trzeba jednak pamiętać, by przed wystąpieniem o odszkodowanie tę kradzież lub zniszczenie udokumentować - zgłosić konduktorowi, a potem policji. Należy także zachować oryginał biletu, ponieważ jest on wymagany przy złożeniu reklamacji.

A gdy pociąg się spóźni?

- Są dwie sytuacje. Automatyczne odszkodowanie wypłacane jest, jeśli pociąg spóźni się co najmniej 60 min. Wówczas można się domagać zwrotu 25 proc. wartości biletu, a jeśli na miejsce dojechaliśmy z co najmniej dwugodzinnym poślizgiem - 50 proc. Warto pamiętać, że takie odszkodowanie nie obowiązuje w przypadku połączeń regionalnych lub jeżeli kwota rekompensaty nie przekraczałaby równowartości 4 euro.

Pasażer może też żądać odszkodowania, jeśli poniósł straty finansowe w wyniku opóźnienia, nawet gdy nie wynosiło ono wspominanych 60 min. Np. jechał do Krakowa, gdzie miał się przesiąść na samolot czy autobus, ale pociąg się spóźnił i przesiadka się nie powiodła. Mieliśmy już taką sprawę i uznaliśmy, że pasażerowi należy się zwrot kosztów biletu lotniczego, bo za opóźnienie odpowiedzialny był przewoźnik kolejowy.

Bywają jednak sytuacje, w których szkoda powstaje z przyczyn niezależnych od niego, np. gdy na przejeździe kolejowym w wyniku błędu kierowcy dojdzie do zderzenia samochodu z pociągiem. Wtedy odmowa wypłaty odszkodowania powstałego w związku z opóźnieniem pociągu jest uzasadniona.

Najczęściej przewoźnicy powołują się na winę zarządcy infrastruktury, bo np. na trasie pękła szyna albo doszło do obniżenia napięcia w sieci trakcyjnej. W naszej ocenie jednak w takim przypadku nie można odmówić pasażerowi odszkodowania, bo przy zakupie biletu zawarł on umowę z przewoźnikiem, nie ma więc możliwości zwrócenia się o zapłatę do kogoś innego. Powinien jej dokonać przewoźnik, który potem może wystąpić o zwrot kosztów do zarządcy infrastruktury.

Pani jako rzecznik może nakazać wypłatę takiego odszkodowania?

- Nasze postępowania są dobrowolne. Przedstawiamy propozycję rozwiązania sporu, ale nie ma ona charakteru wiążącego. W ciągu siedmiu dni każda ze stron może ją zaakceptować, ale nie musi tego robić. W większości przypadków jednak nasze propozycje rozstrzygnięć są akceptowane.

Czy polski pasażer jest wymagający?

- Przez lata kolej kojarzyła się Polakom z dość niskim standardem usług, ale wraz z zakupem nowego taboru, remontami infrastruktury przyzwyczajenia się zmieniają, a oczekiwania rosną. Widać to także w statystykach prezesa Urzędu Transportu Kolejowego: do 2015 r. liczba zgłoszeń systematycznie rosła, dopiero w 2016 r. widoczny jest spadek. W 2015 r. prezes UTK otrzymał 1625 skarg, w 2016 r. było ich 1215. Najwięcej zastrzeżeń dotyczyło higieny, komfortu i jakości usługi (478). Warto zaznaczyć, że takie skargi składa się nadal do prezesa UTK, a do rzecznika powinny wpływać tylko te, które wiążą się z roszczeniem pieniężnym.

Czyli nie pomoże pani pasażerom, którzy proszą o zastąpienie syntetycznej śmietanki do kawy mlekiem? Albo kwasku cytrynowego cytryną?

- Rzecznik rozstrzyga indywidualne spory na linii pasażer - przewoźnik, więc jeżeli ktoś zgłosi, że na pokładzie brakowało określonych usług, sprawę podejmujemy. Jeśli dana spółka umieściła w rozkładzie jazdy informację, że w pociągu będzie wagon gastronomiczny albo wi-fi, a ostatecznie ich nie było, można uznać, że umowa przewozu nie została prawidłowo wykonana. Gdyby w ofercie znalazło się zobowiązanie, że kawa będzie z mlekiem, a pasażer dostał sztuczną śmietankę, mógłby się poskarżyć. Przeważnie jednak informacji o tym, co konkretnie będzie serwowane, w ofercie nie ma.

Prawa do narzucenia przewoźnikowi, jakiego rodzaju usługi powinien oferować w pociągach, nie ma też prezes UTK powołany do nadzoru nad przestrzeganiem przez przewoźników praw pasażerów. Dostępność posiłków w cenie biletu czy miejsc w wagonach sypialnych zależy wyłącznie od indywidualnej decyzji przewoźnika, który ma swobodę w kształtowaniu oferty handlowej. Zgodnie z przepisami przedsiębiorca ma zapewnić podróżnemu odpowiednie warunki bezpieczeństwa i higieny oraz wygodę i należytą obsługę, a catering czy bezprzewodowy internet w tym się nie mieszczą. Dlatego też prezes UTK, mimo skarg ze strony pasażerów na brak usługi wi-fi chociażby w pociągu Express Intercity Premium, nie może zobligować przewoźnika do jej zapewnienia.

W pendolino nie można też kupić biletu u konduktora, a za jego brak pobierane jest aż 650 zł.

- Unijne rozporządzenie pozwala przewoźnikowi wyłączyć sprzedaż biletu na pokładzie pociągu z powodu obowiązku wcześniejszej rezerwacji lub z uzasadnionych względów handlowych. W pociągach pendolino została ona wyłączona ze względu na to, że można nimi podróżować wyłącznie na miejscach siedzących, a w przypadku sprzedaży biletów na pokładzie mogłoby dojść do sytuacji, w której liczba pasażerów byłaby wyższa niż liczba dostępnych miejsc. Przewoźnik musi jednak poinformować pasażera z wyprzedzeniem, że jeśli nie kupi biletu, to w pociągu dostanie karę. Dotychczas nie prowadziliśmy postępowania w tej sprawie.

Częściej niż na pendolino podróżni pewnie skarżą się na stare, kilkudziesięcioletnie wagony?

- Takie skargi składa się do prezesa UTK. O ile mi wiadomo, zgłoszeń dotyczących starszego taboru jest o wiele więcej, zwłaszcza jeśli chodzi o awaryjność, czystość i jakość obsługi. O ile przy połączeniach oznaczonych symbolem EIP wiemy, że są obsługiwane konkretnym rodzajem taboru - o tyle w innych przypadkach przewoźnik nie zawsze wskazuje, jaki pociąg po nas przyjedzie. Stąd pasażerowie nie wiedzą, czy wsiądą do nowoczesnego składu czy też pociągu starego typu, który może odbiegać od dzisiejszych oczekiwań. Nie oznacza to jednak, że wysłużone składy mogą jeździć nieposprzątane. Obowiązek zapewnienia czystości wagonów i sprawnie działających urządzeń, w tym także toalet, dotyczy wszystkich rodzajów taboru.