Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Pracownica jednego z banków opowiedziała mi o wynikach badań przeprowadzonych niedawno wśród klientów. Zapytano ich m.in., w jaki sposób chcieliby otworzyć rachunek: w oddziale, przez internet, infolinię czy za pomocą smartfonu. – Wydawało nam się, że najmłodsi klienci preferować będą kanały zdalne. Trochę osłupieliśmy, gdy okazało się, że większość z nich najchętniej poszłaby do placówki – opowiada. Po chwili dodała: – Ale niedawno nasz konsultant na infolinii pomógł 70-letniemu klientowi zainstalować bankowość mobilną.

Od kilku tygodni prowadzimy kolejną odsłonę akcji „Po stronie klienta”. Motywem przewodnim jest konsument w świecie najnowszych technologii. Czy w świecie smartfonów, aplikacji mobilnych, usług bankowych w telefonie jest też miejsce dla dojrzalszych wiekiem konsumentów? Przytoczony przykład 70-letniego użytkownika bankowości mobilnej pokazuje, że wszystko jest możliwe.

Nikogo raczej nie dziwi, że częściej po nowinki technologiczne sięgają młodsi. Można powiedzieć, że mają to zapisane w DNA. Badania TNS (i wiele innych) pokazują, że ponad 90 proc. Polaków w wieku 15-19 lat korzysta ze smartfonów, w grupie 60+ tylko co piąty. Ale już tylko niespełna 3 proc. seniorów (badania NBP) deklaruje, że korzysta z bankowości mobilnej. W grupie 18-24 lata ten odsetek wynosi 59 proc.

Osoby starsze przyzwyczajone są do rozmowy z żywym człowiekiem. Wolą załatwić sprawę w placówce. Barierą dla nich często jest obawa przed nowinkami technologicznymi. Czy da się i trzeba ją przełamywać?

Upraszczanie systemów

Bankowcy przyznają, że nie oferują specjalnych wersji aplikacji mobilnych dla dojrzalszych klientów. Ale paradoksalnie obecne trendy mogą zachęcić seniorów do tego, by zaczęli z nich korzystać. Tomasz Dymowski, dyrektor w Raiffeisen Polbank, uważa, że duża część klientów – bez względu na wiek – zaczyna się gubić w coraz bardziej naładowanych różnymi funkcjami aplikacjach mobilnych czy systemach bankowości internetowej. – Widać wyścig na prostotę tych systemów, dzięki czemu będzie można przyciągnąć również tych, którzy dziś w bardzo ograniczonym zakresie korzystają z bankowej oferty, na przykład osoby starsze – mówi Dymowski.

To nie znaczy, że instytucje finansowe nie mają nic do zaoferowania seniorom, którzy chcieliby korzystać z usług finansowych nie tylko w oddziale.

Bankowcy przekonują, że zanim zaczniemy wciskać nowoczesne narzędzia, trzeba najpierw odrobić inną zaniedbaną lekcję. Chodzi o edukację, a więc wyjaśnienie, jak skonstruowane są produkty finansowe, czy jak ze zrozumieniem czytać umowy. Dotyczy to zarówno starszych, jak i młodszych konsumentów. Bo co z tego, że ktoś zaciągnie kredyt w dowolnym miejscu na świecie jednym dotknięciem ekranu smartfona, jeśli okaże się, że pożyczył pieniądze na kiepskich warunkach?

Najpierw edukacja, potem aplikacja

– Przyjęliśmy w banku zasadę, że podstawą relacji z klientem, niezależnie od jego wieku, jest wzajemne zrozumienie i empatia. Stąd zasada, że komunikujemy się prostym, jasnym językiem, nie nadużywając niezrozumiałych słów czy branżowego żargonu – mówi Kinga Wojciechowska z biura prasowego mBank.

Dodaje, że dzięki temu klient rozumie istotę i mechanizm działania posiadanego produktu. – To zachęca go do korzystania w bardziej zaawansowany sposób z banku, także przez internet czy smartfon – dodaje.

Gdy pytam o konkrety, Wojciechowska wymienia m.in. uproszczenie języka umów (np. o prowadzenie rachunku, kredyt) czy treści odpowiedzi na reklamacje. Każdy, kto otwiera rachunek, dostaje poradnik dotyczący zasad bezpiecznego korzystania z usług finansowych przez internet i telefon.

A jeśli ktoś nie wie, jak przeprowadzić jakąś operację, może najpierw bez ryzyka przetestować ją „na sucho”. Na stronie internetowej banku znajduje się wersja demonstracyjna bankowości internetowej.

Cierpliwy konsultant

mBank oddelegował też na infolinię specjalną grupę konsultantów uzbrojonych w... cierpliwość. Zadaniem tej grupy jest wyjaśnianie klientom w bardzo przystępny sposób, jak działa serwis czy aplikacja. Doradcy mogą pomóc w synchronizacji aplikacji ze smartfonem.

Od kilku lat infolinię specjalnie dla seniorów ma operator telekomunikacyjny Orange. Starsi klienci trafiają na nią automatycznie po numerze PESEL.

Dzwoniący pod jednym numerem infolinii mogą załatwić dowolną sprawę. Serwis automatyczny ma też menu skrócone do minimum. W Orange zapewniają też, że po drugiej stronie słuchawki siedzi dojrzały doradca, który lepiej rozumie potrzeby seniorów i kwestie techniczne jest w stanie wyjaśnić „po ludzku”. Co więcej, teledoradcy nie są rozliczani z szybkości załatwiania sprawy. Seniorzy mogą rozmawiać tak długo, jak tylko potrzebują.

Instruktaż w oddziale

Największą w Polsce liczbę klientów-seniorów obsługuje bank PKO BP. – Seniorzy preferują tradycyjną obsługę w okienkach bankowych, jesteśmy tego świadomi i nasi doradcy podczas wizyt seniorów w oddziałach zachęcają i przekazują im wiedzę o możliwościach jakie daje korzystanie z serwisu internetowego iPKO i aplikacji mobilnej IKO – mówi Grzegorz Culepa z PKO BP.

Dodaje, że doradcy pomagają aktywować iPKO i IKO już w oddziale. – Są wyposażeni w demo serwisu iPKO oraz aplikacji IKO i mogą na miejscu pokazać krok po kroku jak bankuje się internetowo i mobilnie – mówi Culepa.

Bank podaje, że z bankowości mobilnej IKO korzysta 2 proc. klientów, którzy ukończyli 65. rok życia oraz 5 proc. w przedziale 55-64 lata.

– Naszym najnowszym wyzwaniem jest edukacja seniorów o sposobie, jak korzystać z możliwość logowania do systemów administracji państwowej w bankowości internetowej PKO i załatwiania spraw urzędowych w internecie – zdradza Grzegorz Culepa.

Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.