Polscy klienci spodziewają, że nasze dostawy będą bardzo szybkie, że dostaną towar pod drzwi w ciągu minimum dwóch dni - mówi Lisa Leung, dyrektorka Amazona odpowiedzialna w firmie za subskrypcje. Handlowy gigant niedawno zaskoczył ceną w Polsce za ofertę Prime: za bibliotekę filmów, gier i darmowe dostawy chce jedynie 49 zł.
Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Gospodarka subskrypcji przeżywa obecnie boom - w ciągu ostatnich 9 lat urosła globalnie prawie sześciokrotnie (o ponad 435 proc.). W modelu abonamentowym coraz częściej płacimy za wiadomości, rozrywkę, dostawę zakupów, zajęcia fitness czy usługi bankowe. Według raportu firmy Deloitte przeciętny amerykański konsument jeszcze przed pandemią miał średnio 12 płatnych prenumerat. 

Niektóre biura podróży oferują już wakacje w modelu subskrypcyjnym. Nawet producenci samochodów chcą być jak Netflix czy Spotify, oferując za miesięczną opłatę dodatkowe funkcje, ubezpieczenie pomocy w nagłych wypadkach czy specjalne aktualizacje oprogramowania.

O ekonomii subskrypcji rozmawiamy z Lisą Leung, dyrektorką Amazona odpowiedzialną za usługę Prime, którą w ubiegłym miesiącu gigant e-commerce uruchomił na polskim rynku. Posiadacze tego abonamentu mogą korzystać m.in. z bezpłatnej wysyłki oraz dostępu do Prime Video, czyli streamingowej konkurencji Netflixa. 

W ubiegłym roku przychody Amazona z subskrypcji wyniosły 25,21 mld dol., o 31,2 proc. więcej niż w roku poprzednim. Sukces giganta sprawił, że konkurencja, np. Walmart, zaczęła uruchamiać własne miesięczne członkostwa. W Polsce Allegro już kilka lat temu wprowadziło usługę Smart za 49 zł rocznie, ale niedawno cena spadła do 39 zł, co można odczytywać jako reakcję na propozycję Amazona.

Subscription Day
ZAREJESTRUJ SIĘ

Piotr Szostak: Prime nie jest zwykłym abonamentem. To wiele usług zapakowanych w jedno członkostwo klubowe, ściśle związane z waszym biznesem e-commerce, będące jego kołem zamachowym. I przede wszystkim darmowe, szybkie dostawy. Co jest twoim zdaniem kluczowe w biznesie subskrypcyjnym?

Lisa Leung, dyrektorka Amazona odpowiedzialna za subskrypcje: Stała, bliska relacja z klientem, o którą trzeba ciągle dbać, budować z nim zaufanie z każdym miesiącem i rokiem. Tu nie chodzi o jednorazowy zakup. Nie wystarczy, że ktoś się raz zarejestruje w serwisie i podepnie swoją kartę. Wiele firm dba tylko o to, na tym poprzestaje i nie zastanawia się, jak klienci korzystają później z ich usług i subskrypcji. To błąd, i dlatego później ich tracą.

Jak Prime ewoluowało przez lata?

Uruchomiliśmy usługę dwie dekady temu w USA, wtedy był to zupełnie nowy i przełomowy pomysł. Zaczęliśmy po prostu od zapytania naszych klientów, jakie widzą przeszkody w robieniu większych ilości zakupów online. Odpowiedzieli: produkty nie przychodzą do nas wystarczająco szybko i musimy płacić za dostawy. Stworzyliśmy wtedy subskrypcję, która w pierwszej kolejności miała usunąć te bariery. Z biegiem czasu, dalej rozmawiając z naszymi użytkownikami, dodawaliśmy do Prime nowe korzyści. Rozszerzyliśmy ofertę o Prime Video, później o streaming muzyki, gry wideo, zniżki na zakupy i artykuły spożywcze itd. Ale kluczowy w tym procesie był ciągły dialog, który prowadziliśmy z klientami - chcieliśmy stale wiedzieć, jakie są ich potrzeby i co możemy dla nich jeszcze zrobić.

Kto jest w subskrypcjach waszym rywalem? Globalnie, w streamingu rozrywki - Netflix? W Polsce, w e-handlu - Allegro?

To może zaskakujące, ale w ogóle nie myślimy o naszych konkurentach. W centrum zainteresowania zawsze mamy użytkowników. Każdego dnia - obsesyjnie - skupiamy się na tym, czego chcą i jak możemy ulepszyć swoją ofertę.

Prime w pewnym sensie wyznaczył trend pakietowania wielu usług w jedną subskrypcję. Wiele firm teraz to od was kopiuje - oczywiście na miarę swoich możliwości kapitałowych, logistycznych, skali itd.

Klienci mają bardzo różne potrzeby i naturalne jest, że firmy będą chciały zaspokoić jak najwięcej z nich w jednym miejscu. W Amazonie widzimy, że niektórzy nasi użytkownicy dołączają do Prime, bo chcą mieć szybkie i bezpłatne dostawy, ale zostają z nami na dłużej, gdy odkrywają filmy i seriale w streamingu. Albo odwrotnie - zaczynają od Prime Video, ale z czasem wciągają się w zakupy online. Firmy mogą łączyć i grupować ze sobą oferty, ale istotne jest, żeby oferować klientom rzeczy wartościowe, przede wszystkim pasujące do siebie i odzwierciedlające ich oczekiwania. Nie chodzi o samo dodawanie nowych korzyści, ale o głębsze zaangażowanie użytkowników w usługi, żeby płynnie przechodzili pomiędzy nimi.

Pandemia COVID-19 mocno zmieniła gospodarkę subskrypcyjną. Coraz więcej branż zaczęło dostrzegać korzyści w tym modelu biznesowym. Z waszej perspektywy musiało być to eldorado.

Lockdown w wielu krajach, przejście na pracę zdalną i zamknięcie fizycznych sklepów sprawiły, że z Prime zaczęło korzystać wielu nowych klientów. Zamawiali zakupy do domu, korzystali z naszej rozrywki, grali na Twitchu itd. Przez te półtora roku zaobserwowaliśmy bardzo duży przyrost nowych członków.

Czym kierujecie się w dalszej ekspansji z Prime?

Przede wszystkim dostosowujemy ją do lokalnych warunków i sprawdzamy, jakie są oczekiwania klientów w danym miejscu.

Czego to dotyczy?

Treści oferowanych na naszych platformach streamingowych i oczywiście lokalnych produktów, które musimy mieć w swojej ofercie - w jak najniższej cenie i z jak najszybszą dostawą.  

Jak postrzegacie polski rynek? Prime to klucz do podbicia naszego e-handlu? 

Jesteśmy bardzo zadowoleni z uruchomienia Prime w Polsce i spotkaliśmy się z mocnym, pozytywnym odbiorem wśród tutejszych klientów. Myślę, że poprzeczka jest wysoko zawieszona i polscy konsumenci mają bardzo duże oczekiwania od Amazona. Uruchomienie Prime u was to coś zupełnie innego niż start naszej usługi 20 lat temu w USA. Przede wszystkim polscy klienci spodziewają, że nasze dostawy będą bardzo szybkie - że dostaną towar pod drzwi w ciągu minimum dwóch dni, a czasem już następnego dnia. Kiedy zaczynaliśmy z Prime w Stanach Zjednoczonych klienci, byli przyzwyczajeni, że produkt przychodzi w ciągu trzech do pięciu dni. To znaczna różnica.

Widzimy też, że wasi użytkownicy mają wysokie oczekiwania co do selekcji produktów, które oferujemy - żeby były wśród nich też te od polskich producentów i wytwórców.

A chcą też polskiej rozrywka?

Właśnie pracujemy nad dokumentem o Robercie Lewandowskim i jego drodze do piłkarskiej sławy, który pojawi się na Prime Video w przyszłym roku. Stopniowo będziemy też inwestować więcej w polskie treści i dodawać je do naszych platform.

Kiedy konsumenci płacą za miesięczną subskrypcję, raczej oczekują, że nie będą oglądać reklam w danym serwisie. Z tym jednak bywa różnie na wielu platformach. Do jakiego stopnia te dwa modele - abonamentowy i reklamowy mogą współistnieć ze sobą? Czy pierwszy będzie stopniowo wypierał drugi?

Jeśli masz na myśli naszą ofertę rozrywkową, to obecnie nie mamy reklam w Prime Video. Jeżeli chodzi o to, czy te modele mogą ze sobą współistnieć…

Czyli w przyszłości mogą się pojawić?

Nie zdradzamy i nie komentujemy naszych przyszłych planów. Natomiast myślę, że to przede wszystkim zależy od tego, czego oczekują klienci i co uznają za wartościowe. Gdybyśmy dodali w Amazonie reklamy, które użytkownicy uważają za nieistotne, rozpraszające i odwracające ich uwagę, podważyłoby to ich zaufanie do nas. W efekcie anulowaliby subskrypcje, robili mniej zakupów i nie korzystali z naszych innych usług. 

Inwazyjna reklam ich zwyczajnie odstraszy.

Więc kiedy myślimy o reklamach, przede wszystkim skupiamy się na rekomendacjach w naszym serwisie, czyli podobnych produktach, które są polecane, np. kiedy kupiłeś i przeczytałeś jakąś książkę, która jest dla ciebie ważna. Pomagamy w ten sposób odkrywać naszym klientom nowe rzeczy, ale zawsze chodzi w tym o to, co użytkownicy naprawdę chcą widzieć.

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie
Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi 
Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich.
Mikołaj Chrzan poleca

Przydatne linki

Więcej
    Komentarze
    Zaloguj się
    Chcesz dołączyć do dyskusji? Zostań naszym prenumeratorem
    Piękna reklama. Media workerzy GW udowodnili, że da się żyć bez kręgosłupa!

    Sam Amazon w Polsce to dno i metr mułu: nieprzetłumaczone opisy produktów, gigantyczny śmietnik w ofercie (to samo po kilka razy pod różnymi nazwami, błędne opisy, zdjęcia czego innego niż w opisie, brak opinii klientów, brak podania rzeczywistego czasu dostawy, brak paczkomatów. Traktują nas jak trzeci świat.

    A to tylko wady z punktu widzenia klienta. Z punktu widzenia obywatela problemem jest wyzysk w ich magazynach.
    @czemu_nie
    kilka rzeczy zamówionych ostatnio na amazon.pl odebrałem z paczkomatu Inposta, generalnie widzę tę opcję u nich w appce.
    już oceniałe(a)ś
    8
    0
    @czemu_nie
    Bo jesteśmy trzecim światem.
    już oceniałe(a)ś
    8
    3
    @bitter_pill
    Ostatnich kilka zakupów, zanim zamówiłem z Allegro, wyszukałem testowo w Amazonie, nie było paczkomatów. A z Allegro były. Może kwestia losowa.
    już oceniałe(a)ś
    1
    0
    @czemu_nie
    Właśnie mało piękna reklama. Dobra reklama powinna zawierać przejrzysty przekaz o korzyściach dla klienta, czyli mówiąc po ludzku "po kiego grzyba miałbym za to zapłacić". A ten tekst należałoby zatytułować i podsumować jako "Bo my jesteśmy tacy wspaniali".
    już oceniałe(a)ś
    6
    0
    @czemu_nie
    Paczkomaty są dostępne dla wszystkich przesyłek z magazynów amazona. Nie są dostępne dla produktów wysyłanych bezpośrednio od producenta, z USA czy z Azji, co jest chyba raczej oczywiste i zrozumiałe. Przynajmniej na razie.
    już oceniałe(a)ś
    5
    1
    @czemu_nie
    nie do końca! zamawiam czasami płyty winylowe przez polskiego Amazona, ceny potrafią być niższe o 20-30% niż u konkurencji w zależności od dnia, trzeba śledzić cenę, produkty wysyłane do paczkomatów Inposta
    już oceniałe(a)ś
    2
    0
    Dla mnie jako konsumenta sprawa jest prosta: dostarczają do paczkomatów? Nie.

    Koniec kwestii, nie chcę być zależna od poczty, kuriera itd. Chcę, żeby moje paczki czekały w paczkomacie.

    Natomiast jako człowiek nie umiem znieść wyzysku w Amazonie.
    @osoba-z-Lodzi
    dostarczają do paczkomatów :D ale grunt to się wypowiedzieć, a nie wiedzieć
    już oceniałe(a)ś
    19
    3
    @tron
    O, teraz rzeczywiście. Sprawdzałam ostatnio w dzień po wejściu Prime'a do Polski i wtedy nie miałam żadnych paczkomatów dostępnych (a mieszkam w Łodzi na dużym blokowisku). Ciekawe, kiedy dodali?

    Ale i ta przyzwoitość powoduje, że Amazon jest dla mnie ostatnią opcją.
    już oceniałe(a)ś
    7
    3
    @tron
    Potwierdzam, ja też zamówiłem coś na Amazon.pl i odebrałem z paczkomatu. Tyle że to był jedyny raz na kilkanaście wyszukiwań, gdy dany towar nie był na Amazonie droższy niż na Allegro. Tym razem był w tej samej cenie, więc zamówiłem na próbę. Ale jeśli ceny będą tam wciąż o tyle wyższe, nie wróże Amazonowi wielkiego sukcesu. Ten fragment o dobrym starcie Prime w Polsce to chyba raczej ściema.
    już oceniałe(a)ś
    7
    0
    @messapico
    Generalnie mnóstwo rzeczy na amazon jest o wiele, wiele tańsze. Statystyczny Polak ma w doupie wyzysk i przyzwoitość, jego interesuje kasa i cena. Dlatego wróżę amazonowi świetlaną przyszłość i serdecznie jej życzę. Również i dlatego, że wreszcie allegro ma prawdziwą konkurencję i przestanie wyzyskiwać sprzedawców.
    już oceniałe(a)ś
    3
    0
    @osoba-z-Lodzi
    Nawet jak nie było jeszcze paczkomatów to był DHL z ich dostawą do Żabek. Wcale nie gorsza opcja.
    już oceniałe(a)ś
    1
    1
    @12346789
    ja z zasady wolę paczkomat niż Żabkę
    już oceniałe(a)ś
    2
    0
    Nie korzystam z Amazona i nie mam zamiaru. Niech będę finansował "kosmicznego wesołego miasteczka" pana Bezosa. I nie nazywajcie tego lotem w kosmos.
    @ja_europejczyk
    I ja nie korzystam i nie będę. Skrajny wyzysk pracowników, chińszczyzna (nie chodzi nawet o jakość, a o totalitaryzm), Bezosa żałosne i megalomańskie sny o potędze. Dziękuję, NIE!
    już oceniałe(a)ś
    1
    0
    Bieda Amazon, którą każdy widzi, przy czym nie chodzi o produkty, tylko o samo funkcjonowanie tego sklepu, przejrzystość, poziom wyszukiwarki, koszty przesyłki, pokazuje jak daleko zaszło w Polsce Allegro, jeśli chodzi o jakość świadczonej usługi.
    Jak tam się raczej nigdzie nie wybieram, a czego nie ma na Allegro lub bardziej wtedy, gdy jest wyraźnie droższe, to zamówię sobie z Aliexpress.
    już oceniałe(a)ś
    27
    3
    A ja nie chcę polskiej rozrywka.
    @zero-cin
    a inwazyjna reklam?
    już oceniałe(a)ś
    5
    1
    @zero-cin
    :D
    już oceniałe(a)ś
    0
    0
    "To może zaskakujące, ale w ogóle nie myślimy o naszych konkurentach."
    I dlatego Wasza oferta jest taka denna...
    już oceniałe(a)ś
    25
    2
    Próbowałem zamówić książkę. Zamowienie wisiało przez tydzien, po kontakcie poproszono mnie o ponowne zlozenie zamowienia, efekt ten sam. Zastałem poinformowany, ze za wysylke odpowiada dzial logistyki, a pani z która rozmawiałem pracuje w Obsludze Kleinta i on nie ma pwlywu na to co sie dzieje w dziale logistyki. Poprosiłem o rozmowę z przełożonym (bardziej zaskoczony nie tym, ze byl problem z wysylka, ale z przerzucaniem odpowiedzialności na inny dział bez możliwości jakiegokolwiek wpływu na to co się tam dzieje) - rozmowa niemożliwa, usłyszałem, ze przełożony powie mi to samo. Zapytałem jak może mi pomoc - udyszałem, ze ona cały czas się stara, ale ja nie akceptuje jej pomocy.... zszokowany zrezygnowałem z zakupu.
    @wro-man2
    a ja kupiłem książkę i ją b. szybko dostałem, wysyłka za free z GB, 45 złociszy :-) Oczywiście kibicuję allegro, bo uważam, że jest polskie :-)
    już oceniałe(a)ś
    2
    0
    @tyberium1111
    Ale nie jest :)))
    już oceniałe(a)ś
    1
    0
    Czy w prawie prasowym nie ma wymogu oznaczania artykułów reklamowych, tak aby odróżnić je na pierwszy rzut oka od innych treści?
    @Opa
    Parafrazując, reklama nie dla idiotów. Albo dla idiotów
    już oceniałe(a)ś
    0
    0