Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu
Ja, wyżej podpisany, zamawiam w ten sposób jedzenie kilka razy w miesiącu. Wpisuję miasto, ulicę i numer domu, po czym portal służący do zamawiania jedzenia zawęża listę restauracji do położonych najbliżej mojego miejsca pobytu. Mogę wybrać rodzaj kuchni lub nakładać inne filtry (np. poprosić serwis, by wyświetlił tylko restauracje z darmową dostawą). Gdy zdecyduję się na konkretną restaurację, mój tablet lub smartfon wyświetla jej pełne menu z cenami. Jeszcze kilka kliknięć i przechodzę do płatności (online lub przy odbiorze).

Zamówienie pędzi do restauracji. Tam terminal wypluwa kwitek z moim zamówieniem, adresem, ceną i sposobem płatności. Wystarczy wbić zamówienie w kasę fiskalną i dać kwitek kucharzowi. Pracownik restauracji oszczędza dzięki temu sporo czasu.

U kogo zamówisz jedzenie online?

Pierwsze polskie portale do zamawiania jedzenia online, jak np. NetKelner.pl czy Szama.pl były toporne, nieintuicyjne. Mało kto w ogóle wiedział o ich istnieniu. Aż w 2009 r. do Polski wrócił ze Szwecji Lech Kaniuk z marką PizzaPortal.pl, którą rozkręcał na tamtejszym rynku. W 2012 r. za 120 mln zł przeniósł biznes pod skrzydła firmy Delivery Hero, która podobne portale w 24 krajach prowadzi.

W międzyczasie dwóch Polaków, Piotr Czajkowski i Arkadiusz Krupicz, po stażu w niemieckim Siemensie postanowiło spróbować sił w tym samym biznesie. Zainwestowali własne pieniądze, trochę dołożyła Unia Europejska i tak ruszył portal Pyszne.pl, wykupiony w zeszłym roku przez firmę Takeaway działającą w tym biznesie w 11 krajach.

A konkurencja? Sił próbowali Niemcy z FoodPanda.pl, powstały mniejsze portale, jak Skubacz.pl czy należący do Grupy Onet Bistro24.pl. Ale wielkiego sukcesu nie osiągnęły.

Dziś na rynku liczą się w tylko dwie marki. Według danych Gemiusa PizzaPortal.pl odwiedziło w grudniu ponad 377 tys. internautów (162,9 tys. w grudniu 2012 r.), a Pyszne.pl 139,1 tys. internautów. Jest jeszcze Bistro24.pl, które odwiedziło 730 tys. internautów, ale trudno powiedzieć, jakie cuda za tym stoją, bo w Warszawie serwis oferuje zamawianie dań tylko z kilku restauracji, podczas gdy u konkurencji do wyboru są ich setki.

Portale inkasują prowizje. - W zależności od oferty - minimum 14 proc. od zamówienia - mówi Lech Kaniuk. Piotr Czajkowski mówi o prowizji 12 proc. na jednym zamówieniu.

Przez internet czy przez telefon?

Lech Kaniuk pytany o konkurencję odpowiada krótko - telefon. Cały rynek gastronomiczny w Polsce to obroty rzędu 23 mld zł rocznie. Lech Kaniuk ostrożnie szacuje, że 1,5-2 mld zł rocznie to zamówienia z dostawą do domu. - Zamawianie online to jedynie kilka procent tej kwoty - mówi. W granicach 100-150 mln zł.

W zeszłym roku sprzedaż jedzenia na PizzaPortal.pl sięgnęła prawie 100 mln zł - 20 proc. tej kwoty to zamówienia przez aplikacje mobilne. Pyszne.pl nie chce zdradzić wysokości obrotów.

Rywalizacja między tymi portalami jest wyrównana. Jak mówi Czajkowski, Pyszne.pl ma w swojej bazie ponad 3 tys. restauracji w całym kraju. PizzaPortal to ok. 2,5 tys. restauracji, choć jak przekonuje Kaniuk, w tym roku planuje rozszerzyć tę bazę do 6 tys.

Prześwietlisz, zanim zjesz

Pyszne.pl ma o wiele bardziej przyjazny i przejrzysty interfejs użytkownika, wyposażony jest w wyszukiwarkę restauracji oraz prężnie działający system ocen wystawianych przez użytkowników. Przy większości restauracji od razu widać, ile osób i jak je oceniło. Knajpa, która ma, powiedzmy, ocenę 4,5 i 400 głosów, na PizzaPortal.pl ma "brak ocen".

Oceny przy zamawianiu przez internet to sprawa kluczowa. Zachęcony ocenami, zamówiłem kiedyś testowo jedzenie z indyjskiej knajpy. Była nieco tańsza niż konkurencja. Jedzenie było wyśmienite. Potem dowiedziałem się, że restauracja znajduje się niedaleko mojego mieszkania. Choć schludna, to pomieści góra 15 osób i umiejscowiona jest na uboczu - nigdy bym do niej nie wszedł.

Aplikacja mobilna również przemawia na korzyść Pyszne.pl. Ma przyjemniejszy interfejs, łatwo można nałożyć filtr wyszukiwania czy wpisać nazwę ręcznie. Na wstępie widać ocenę restauracji i (czego brakuje u konkurencji) minimalną kwotę zamówienia, co pozwala oszacować, czy opłaca się zamawiać w danym lokalu.

A co ma z tego restaurator?

Jacek Burczyński z restauracji Grande Pierogi, jednej z popularniejszych na portalach (ponad 1 tys. ocen): - Portale tego typu to dobre narzędzie marketingowe i pomoc dla restauracji, zwłaszcza początkujących. Bardzo nam pomogły, ale teraz, po pięciu latach działalności, doskonale dalibyśmy sobie radę sami - mówi.

Dodaje, że portale biorą na siebie promocję w sieci i napędzają klientów. Burczyński tłumaczy, że gdyby nie one, musiałby zatrudnić marketingowca i dać mu niemały budżet reklamowy. - Właściciel może się skupić bardziej na logistyce i kontroli personelu. Dopóki koszty współpracy pozostają na rozsądnym poziomie, można mówić o symbiozie portali i restauracji - tłumaczy.

Jednak początkowo restauratorzy byli niechętni. Marudzili, że ten model biznesowy może się sprawdzić za granicą, ale jeszcze nie w Polsce, narzekali, że muszą wyłożyć kilkaset złotych za terminal obsługujący zamówienia internetowe. - Na początku było trudno - wspomina Lech Kaniuk.

Dziś jest inaczej. - Coraz więcej restauracji zgłasza się do nas z własnej inicjatywy - uzupełnia Piotr Czajkowski.

Walka portali, czyli darmowe jedzenie i refundacja

Jednak nie zawsze jest tak pięknie, jak się wydaje. Zdarza się, że restauracja nie utrzymuje stałej jakości - to, czy z zamówieniem będzie wszystko w porządku, zależy od danej zmiany w kuchni. Czasem nawali dostawca, np. zapominając napoju do zamówienia.

Najgorzej było ostatniego dnia stycznia tego roku, kiedy oba portale zorganizowały "dzień darmowego jedzenia". Jeśli ktoś zamówił jedzenie za nie więcej niż 25 zł, jadł za darmo. Teoretycznie, bo w Pyszne.pl nie wytrzymały serwery. - Zainteresowanie przerosło nasze oczekiwania. Mieliśmy 20 tys. zamówień w ciągu 30 min - mówi Piotr Czajkowski.

Restauratorzy też pukali się w czoło. Jak np. przedstawiciel restauracji oferującej sushi, który na Wykopie opisał, jak wyglądała promocja z jego strony. - W ciągu trzech godzin przyszło 300 zamówień, czyli miałem mniej niż minutę na przygotowanie jednego zestawu - pisał, dodając, że o promocji serwis w ogóle go nie poinformował. Ostatecznie Pyszne.pl oferował klientom bonusy i rekompensaty, a Piotr Czajkowski ocenia ogólny wydźwięk akcji pozytywnie.

PizzaPortal.pl lepiej poradził sobie z nawałem zamówień. A Lech Kaniuk nie przepuścił okazji, by na wpadce konkurenta ugrać coś dla siebie. Następnego dnia zorganizował kolejną promocję - "pyszną refundację". Od niedzieli do środy klienci mogli dostać od serwisu kupon o wartości 25 zł. Warunek - trzeba było na Facebooku oznajmić wszystkim, że promocja Pyszne.pl to niewypał i portal anulował zamówienie lub go nie zrealizował. A następnie wysłać na mailowy adres PizzaPortal link do profilu na Facebooku i zrzut ekranu.

Gdy pizza jest zimna, czyli reklamacje

Załóżmy, że naczytałem się dobrych recenzji o restauracji, zamówiłem w niej pierogi, a te przyjechały zimne. Dostawca twierdzi, że się czepiam, a potrawa była ciepła. Słowo przeciwko słowu. Co wówczas?

- Należy się skontaktować z działem obsługi klienta. Każdą reklamację rozpatrujemy indywidualnie - mówi Piotr Czajkowski. Nie ma pewności, czy serwis rozpatrzy reklamację na korzyść klienta, choć często tak się dzieje. Czasem, żeby ułagodzić i restauratora, i klienta, firma pokrywa koszty spornego zamówienia. Z drugiej strony, portale nie mają interesu obsługiwać restauracji z wieloma negatywnymi komentarzami. Jeśli skargi się powtarzają, restauracja jest usuwana z ich bazy.

Pewnym sposobem na ominięcie kłopotów jest wybranie płatności przy odbiorze. Wówczas w obecności dostawcy można skontrolować jakość dania i w razie problemów odmówić zapłaty, po czym poinformować dział obsługi klienta o zaistniałej sytuacji.

Co czeka rynek zamawiania jedzenia przez internet? W krótkiej perspektywie - zdobywanie nowych klientów. W dłuższej - dostosowanie się do zachodniej mody, która prędzej czy później zawita do Polski. Jedną z nowinek, jak mówi Ewa Tkaczyk, doradca biznesowy Gemiusa, są aplikacje typu pre-order. Klient, jadąc do restauracji czy kawiarni, już w drodze składa zamówienie, by od razu po przybyciu dostać jedzenie. - Pojawienie się tej mody jest tylko kwestią czasu. Polskie restauracje powinny już teraz o tym myśleć - mówi.

Równolegle w sieci rozwijają się portale do internetowej rezerwacji stolików w restauracjach.

Lech Kaniuk i Piotr Czajkowski nie wykluczają w przyszłości rozszerzenia funkcjonalności swoich serwisów. Na razie nie chcą jednak odchodzić od swoich korzeni. Inwestują w nowe kanały dotarcia do klienta. Nowością jest też możliwość zapłaty bitcoinami w PizzaPortal.pl.

Chcesz porozmawiać z autorem, poinformować go o czymś? Napisz: ekipasamcika@wyborcza.biz



Jak mądrze inwestować? Jak oszczędzać, by rzeczywiście zyskiwać? Jak nie dać się oszukać bankom i pośrednikom? Odpowiedzi szukaj w każdy czwartek, w nowym magazynie o codziennych finansach "Pieniądze Ekstra ". W tym numerze:
Sądzony za sprawdzenie żarówki. Jak markety traktują klientów
Prowizje kredytowe pod lupą UOKiK?
Czy ubezpieczyciel ochroni przed skutkami zalaniem mieszkania?
Polisa rentowa zamiast polisy od Aegona. Czy zamiana się opłaca?
Ile powinny kosztować nasze dane i czy warto je sprzedawać?
Doradcy to "wilki w owczej skórze"? [listy od czytelników]



Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.