Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu
Kiedy ponad dwa lata temu do pana Józefa z Warszawy zadzwoniła przedstawicielka Vectry, nęcąc go kuszącymi warunkami umowy na internet i telewizję, czytelnik celowo umówił się z przedstawicielką osobiście, by omówić szczegóły oferty.

Dobrze wiedział, w jakim pośpiechu podpisuje się zazwyczaj umowy. - Firmy przysyłają instalatorów z plikiem dokumentów, nie dając klientowi możliwości wnikliwego zapoznania się z umową i regulaminem - denerwuje się pan Józef. - A pracownicy dostawców wymagają nieraz podpisania umowy przed przystąpieniem do instalacji sprzętu - dorzuca.

4,99 zł za Mood

Pan Józef poprosił pracownicę Vectry, by spisała na kartce najważniejsze postanowienia umowy i podpisała się pod tymi notatkami imieniem i nazwiskiem. Jak opowiada, konsultantka zapewniła go, że w umowie znajdzie się tylko to, co zostało wcześniej uwzględnione na kartce. Czytelnik uwierzył... i zdziwił się nielicho, gdy w trzecim miesiącu obowiązywania umowy otrzymał fakturę o 4,99 zł wyższą niż za poprzednie dwa miesiące.

To 4,99 było za usługę o niewiele mówiącej mu nazwie: Mood Pełny. Nie miał pojęcia, co to za usługa, w podpisanej notatce jej nie było, a i konsultantka słowem nie wspomniała o jej istnieniu.

Jak się okazało, Mood to muzyka na żądanie przez internet lub telefon komórkowy. I, owszem, informacja o usłudze znajdowała się w regulaminie promocji. Dodajmy, skonstruowanym dość niejednoznacznie. Bo żeby zdecydować się np. na pakiet "sport na ostro", trzeba było odhaczyć pusty kwadracik w regulaminie. Nieodznaczenie kwadracika oznaczało, że abonent nie chce danej usługi. Wyjątkiem był Mood. W jego przypadku obok pustego kwadracika do zakreślenia znajdowało się zdanie: "Rezygnuję z usługi Mood Pełny". Pan Józef przejrzał regulamin, sprawdzając, czy odhaczone "ptaszkiem" są usługi, na które się decydował. Nie pomyślał, że Mood Pełny był usługą w zasadzie domyślną.

- Gdy tylko przyszła do mnie faktura z dodatkową płatnością 4,99, natychmiast wysłałem pismo reklamacyjne - mówi oburzony pan Józef. W reklamacji czytelnik zaznaczył, że usługi Mood Pełny nie chciał, a jako dowód dołączył kartkę z notatkami konsultantki podpisane jej nazwiskiem.

Vectra odrzuciła reklamację, wyjaśniając, że przecież pan Józef podpisał regulamin i umowę. A oferta złożona przez pracownika firmy - argumentowała Vectra - nie stanowiła umowy, lecz jedynie propozycję jej zawarcia.

Czytelnik się zaparł i konsekwentnie odejmował od opłacanych regularnie faktur kwotę 4,99 zł aż do końca trwania umowy, czyli przez kolejne 22 miesiące. - Vectra obciążała mnie tą kwotą przez cały ten okres, mimo że w przypadku zgody klienta na tę opcję zobowiązanie opiewało na 12 miesięcy, a potem można było z tej opcji zrezygnować. Pisałem już w piśmie reklamacyjnym, że Mood mnie nie interesuje i nie zamierzam z niego korzystać - denerwuje się pan Józef.

Zaparła się też Vectra. Za pośrednictwem firmy windykacyjnej zażądała od pana Józefa zapłaty w sumie już ponad 118 zł. - Windykator nęka mnie mailami, SMS-ami, telefonami oraz pismami przesyłanymi pocztą. Choć żądana kwota jest niewielka, nie zamierzam jej płacić, bo nie zgadzam się z praktykami stosowanymi przez Vectrę - upiera się pan Józef.

Co na to firma?

Vectra wyjaśnia, że przyczyną sytuacji był błąd ich pracownika. - Błąd przedstawiciela handlowego polegał na tym, że nie poinformował on abonenta o dodatkowej usłudze, która stanowiła integralną część promocji - tłumaczy Monika Żelazko z biura PR Vectry. - Konsultanci, którzy rozpatrywali reklamację, powoływali się na dokumenty mające moc prawną, czyli między innymi regulaminem promocji, z których wynikało, że abonent własnoręcznym podpisem zaakceptował wszystkie warunki zawartej umowy - dodaje i przyznaje, że konsultanci, którzy rozpatrywali reklamację, mogli wykazać się bardziej prokliencką postawą. - Notatka sporządzona przez przedstawiciela handlowego, której celem jest rozpisanie części składowych zamawianego pakietu usług, ma niezobowiązujący charakter, a tym samym nie stanowi dokumentu prawnego. Jest jedynie formą spisania ustaleń, które są czynione podczas rozmowy z przedstawicielem handlowym. W procesie reklamacyjnym opieramy się przede wszystkim na podpisanym przez abonenta dokumencie umowy.

Mimo to konsultanci Vectry na etapie rozpatrywania reklamacji powinni bardziej wnikliwie przeanalizować powstałą sytuację - stwierdza Żelazko.

Po naszej interwencji firma skontaktowała się z panem Józefem i przeprosiła za sytuację. - Wszelkie niezgodności związane z naliczeniem zostaną skorygowane - zapowiada Żelazko. - Analizując opisywaną sytuację, nie dopatrzyliśmy się nieprawidłowości w obowiązującym regulaminie promocji, który dotyczył omawianego okresu - tłumaczy.

Przedstawiciel handlowy, który zawarł umowę z panem Józefem, nie współpracuje już z Vectrą.

Notatka bez znaczenia?

Zapytaliśmy Vectrę, czy warto iść śladami pana Józefa i żądać od przedstawiciela handlowego, by podpisywał się pod warunkami umowy, o których nas informuje. Żelazko tłumaczy, że notatka sporządzona przez przedstawiciela handlowego ma charakter niezobowiązujący. - Jej celem jest rozpisanie części składowych zamawianego pakietu usług i nie stanowi ona dokumentu prawnego. Jest jedynie formą spisania ustaleń, które są czynione podczas rozmowy z przedstawicielem handlowym. W procesie reklamacyjnym opieramy się przede wszystkim na podpisanym przez abonenta dokumencie umowy - podkreśla.

Marcin Paczewski, radca prawny z kancelarii Chałas i Wspólnicy, zwraca jednak uwagę, że jeśli sprawa trafia do sądu, notatki ze spotkania z pracownikiem przedsiębiorcy mogą stanowić dowód na wprowadzenie konsumenta w błąd.

Chcesz porozmawiać z autorem, poinformować go o czymś? Napisz: ekipasamcika@wyborcza.biz



Jak mądrze inwestować? Jak oszczędzać, by rzeczywiście zyskiwać? Jak nie dać się oszukać bankom i pośrednikom? Odpowiedzi szukaj w każdy czwartek, w nowym magazynie o codziennych finansach "Pieniądze Ekstra ". W tym numerze:

 Dlaczego to samo biurko w szwedzkiej Ikei jest o 600 zł tańsze niż w polskiej?

Jak wygrać w Lotto? Szansa mniejsza niż jeden na milion

Alior załatwi tańszy kredyt "solidnemu klientowi". Czyli komu?

Chcesz zrezygnować z polisy? Przed tobą droga przez mękę




Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.