Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu
Ten biznes w dużej części przejęły dwie wielkie sieci bankomatów niezależne od banków - Euronet i Planet Cash. I już widać, że ceny wypłat idą w górę (przynajmniej dla klientów, którzy z kont korzystają rzadko, a z bankomatów chcieliby wypłacać często). Ale prawdziwy problem pojawia się przy reklamacjach.

Pan Andrzej, klient Citibanku, na początku września miał (nie) przyjemność wypłacania pieniędzy z bankomatu Euronetu. Bankomat porzęził, pochrzęścił i nie wypłacił 1000 zł. Niestety, pieniądze jednocześnie zostały ściągnięte klientowi z konta, więc ten zgłosił reklamację. W takiej okoliczności dobrze funkcjonujący bank może zbudować u klienta ogromny kredyt zaufania, a źle działający - wpaść w ogromny tego zaufania debet. Klient jest bowiem zestresowany i pełen obaw, a wystarczy go umiejętnie pogłaskać, by przez najbliższe 10 lat jadł bankowi z ręki. Którą opcję wybrał Citibank?

Ano napisał, że "sprawa posiada charakter skomplikowanej". A "bank wydawca karty jest jedynie pośrednikiem w rozpatrzeniu sprawy i na życzenie klienta zwraca się do instytucji rozliczającej bankomat z prośbą o sprawdzenie, czy wypłata przebiegła poprawnie i czy w dniu rozliczenia bankomatu nie odnotowano nadwyżki". Odpowiedź zostanie udzielona w terminie. 60 dni.

Cenię sobie szczerość relacji bank - klient, ale gdyby bankomat nie wypłacił mi gotówki, a bank by mi odpowiedział, że mam sobie poczekać 60 dni, to zrobiłoby mi się słabo.

Bank odda pieniądze "w ramach dobrych relacji"

Pan Andrzej miał chyba podobne myśli, bo odpisał bankowi, że dla niego sprawa nie jest skomplikowana. - Mogę zrozumieć awarię maszyny. Wiem jednak, że jest już sprawna. Skoro znów działa, to znaczy, że została rozliczona i pieniądze powinny już być na moim koncie. Zapowiedź blokady na 60 dni skradzionych mi pieniędzy jest nieuczciwością. Gdyby klient zalegał bankowi przez 60 dni, to zapłaciłby znaczne odsetki - skwitował. I oczywiście ma rację.

Bankowcy dopiero wtedy się zreflektowali i poinformowali klienta, że w ramach dobrych relacji zwrócą mu pieniądze na czas wyjaśnienia reklamacji.

W zasadzie klient powinien być zadowolony. Ale są dwa pytania. Po pierwsze, czy bank nie mógłby chcieć "utrzymywać dobre relacje" z klientem, jeszcze zanim ten zacznie się awanturować? Wygląda na to, że klient grzeczny, uprzejmy, uśmiechający się nie zasługuje, by z nim też "utrzymywać dobre relacje".

A po drugie, skoro jest możliwość warunkowego uznania konta klienta reklamowaną kwotą, to po co czekać z ujawnieniem tego faktu klientowi? Skoro i tak bank ten 1000 zł przeleje, to lepiej, żeby przy okazji zyskał wdzięczność klienta.

Drodzy bankowcy, takie sytuacje jak w przypadku pana Andrzeja powinniście obowiązkowo wykorzystywać do budowania swojego lepszego wizerunku.

Branży jest to obecnie bardzo potrzebne, bo z ust klientów często wylewa się wiele obelg na "banksterów".

Chcesz porozmawiać z autorem, poinformować go o czymś? Napisz: ekipasamcika@wyborcza.biz



Jak mądrze inwestować? Jak oszczędzać, by rzeczywiście zyskiwać? Jak nie dać się oszukać bankom i pośrednikom? Odpowiedzi szukaj w każdy czwartek, w nowym magazynie o codziennych finansach "Pieniądze Ekstra ". W tym numerze:

 Jak obniżyć koszty OC?

Polisa na milion w Raiffeisen Polbank

Ubrania kup na Facebooku. Używane ale tańsze

Zbyt niska moc silnika pozwoli na odstąpienie od umowy?

Wypadek samochodowy. Co zrobić, gdzie zadzwonić?

Jak zwrócić pierścionek do sklepu?




Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.