Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu
Sprawa wydawała się banalnie prosta: po przyjściu do domu z zakupów w Biedronce spojrzałem na paragon i zauważyłem, że omyłkowo kasjerka policzyła mi dwukrotnie 5-litrową butlę z wodą mineralną wartości 1,49 zł. Pomyłka to pomyłka, może się zdarzyć każdemu. Ale chciałem odzyskać nadpłaconą kwotę.

Najpierw zadzwoniłem na infolinię, gdzie starano się odwieść mnie od pomysłu złożenia reklamacji telefonicznej, zachęcając do załatwienia sprawy bezpośrednio w sklepie, w którym zrobiłem zakupy. Pomysł dość oczywisty, ale musiałbym tracić czas i paliwo, żeby dojechać do tego sklepu, a to już koszt znacznie przekraczający 1,49 zł, o których zwrot chciałem się ubiegać. Reklamację złożyłem więc telefonicznie oraz e-mailem, dołączając zdjęcie paragonu. Dostałem potwierdzenie, że zgłoszenie zostało przyjęte, i. cisza.

Po mniej więcej tygodniu dostałem telefon z Biedronki z prośbą o. przesłanie skanu paragonu. Okazało się, że w Biedronce przeoczyli załącznik do mojego e-maila. Po przeskoczeniu i tej przeszkody dostałem z sieci sklepów e-maila z prośbą o podanie danych do przelewu. Dane wysłałem od ręki i uznałem, że zwiastuje to szybkie i pomyślne załatwienie sprawy. Nic z tego.

Dni mijały i nic się nie działo, zadzwoniłem więc znów na infolinię. Pani przy telefonie nic nie wiedziała na temat mojej sprawy, prócz tego, że zajmują się nią "osoby decyzyjne". Bardzo mnie zaciekawiło, na jakim szczeblu podejmuje się takie decyzje (kwota, przypomnijmy, 1,49 zł), ale tego się nie dowiedziałem. Prosiłem o rozmowę z jej przełożonym. "Nie można. Takie są wewnętrzne procedury firmy". Czy jest jakiś inny sposób kontaktu z osobą decyzyjną? "Tylko przez infolinię lub e-mailowo".

Zadzwoniłem do biura prasowego, a tam. pani odmówiła mi podania swojego nazwiska, oświadczyła, że jej przełożonego nie ma i że nie można z nim rozmawiać. Po kolejnych kilku dniach dostałem kolejnego e-maila z Biedronki, że "polecenie przelewu zostało przekazane do Działu Księgowego". A więc przekazanie danych z jednego działu do drugiego zajęło Biedronce ponad tydzień. A realizacja przelewu? Kolejny tydzień. Grunt, że w końcu na moim koncie pojawiło się 1,49 zł zwrotu!

Okazuje się jednak, że jestem szczęściarzem, gdyż Biedronka daje sobie dużo więcej czasu na oddanie pieniędzy: "Zgodnie z naszymi procedurami w przypadku uznania reklamacji i zwrotu należności za pomocą przelewu staramy się zrealizować go jak najszybciej, nie później jednak niż 30 dni od dnia rozpatrzenia zgłoszenia".

Co na to wszystko Biedronka? Brak możliwości kontaktu z osobami decyzyjnymi w przypadku reklamacji jest, niestety, nagminną zgryzotą polskich konsumentów. Najczęściej bez końca odbijamy się od ściany telefonistów albo automatów. Dlaczego to tak musi wyglądać? "Brak możliwości natychmiastowego kontaktu z koordynatorem konsultantów wynika z procedur wewnętrznych. W sprawach szczególnie skomplikowanych lub w innych, kiedy jest to zasadne, np. w sytuacjach, kiedy klient składa zażalenie na obsługę przez konsultantów BOK, możemy oczywiście zaproponować mu rozmowę z kierownikiem BOK". Tyle biuro prasowe Biedronki. Mnie nikt rozmowy z kierownictwem nie proponował. Aż boję się pomyśleć, w jaki sposób załatwiane są sprawy, w których w grę wchodzą kwoty znacznie poważniejsze niż 1,49 zł.

Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.