Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu
Banki nie od dziś testują nowoczesne metody kontaktu z klientami, takie jak wideoczaty, serwisy internetowe czy bankowość mobilna. Im większy odsetek spraw uda się klientom załatwiać zdalnie, tym więcej kasy banki zaoszczędzą na etatach i placówkach. Jakiś czas temu pisałem o samoobsługowych kioskach, które postawił w galeriach handlowych Getin Bank. Zamiast z żywym pracownikiem rozmawia się z obsługą przez wideo, a zamiast okienka bankowego są skanery, drukarki, wrzutnie i kieszenie, do których wkłada się podpisane dokumenty, a także wpłatomat i bankomat. Na razie takie kioski wyprzedzają swój czas i nie są popularne, ale w przyszłości mają zastąpić klasyczne placówki bankowe. Dziś banki stawiają przede wszystkim na aplikacje w smartfonach, które mają być jak najbardziej wszechstronne i dawać możliwość załatwienia jak największej liczby spraw od A do Z.

Płacenie rachunków przez skanowanie QR kodów lub kodów paskowych na fakturach, zakładanie lokat w tzw. rozszerzonej rzeczywistości (czyli oglądając film w smartfonie), kredyt na jeden klik, karta płatnicza zaklęta w smartfonie - to zajawki nowej bankowości. Ale wciąż nie da się pominąć papierologii i czasochłonnych procedur przy zakładaniu rachunków (choć w Niemczech i Austrii najnowocześniejsze banki otwierają już ROR-y przez wideoczat) oraz przy udzielaniu kredytów hipotecznych. Ta druga usługa bankowa jest na tyle skomplikowana, że wszelkie próby jej zautomatyzowania kończyły się do tej pory niepowodzeniem.

Ale są kolejni śmiałkowie. Bank ING właśnie ogłosił, że jako pierwszy w Polsce będzie udzielał kredytów hipotecznych przez internet. No, prawie, bo trzeba będzie przyjść do placówki w celu podpisania umowy. Ale to tylko raz i tylko na chwilę. W ING opracowali system internetowego obiegu danych i dokumentów, dzięki któremu wszystko, co związane z ubieganiem się o kredyt hipoteczny, można załatwić z poziomu bankowości elektronicznej. A więc sam wniosek o kredyt jest elektroniczny (podpisywany kodem SMS), dokumenty załączane do tego wniosku też można załączyć w formie skanów, zaś decyzję kredytową z warunkami kredytu i wzór umowy bank przekazuje klientowi do serwisu bankowości elektronicznej. Przez cały czas klient ma możliwość kontaktu przez e-mail, telefon, a wkrótce też przez czat ze swoim doradcą kredytowym, który ma odpowiadać na pytania i wyjaśniać wątpliwości.

Czytaj też: Każdy kredyt hipoteczny to tykająca bomba zegarowa. Jak ją rozbroić? Czytaj też: Czy najtańszy kredyt hipoteczny może okazać się najdroższym? Tak to się robi Czytaj też: Czy to dobry czas, by iść po kredyt hipoteczny? I jak nie dać się naciąć?

Ten sposób działania ma swoją angielską nazwę - remote advisory. Wykorzystuje się to np. przy likwidacji szkód ubezpieczeniowych. Już kilku ubezpieczycieli w Polsce oferuje możliwość zarządzania likwidacją szkody z poziomu aplikacji w smartfonie. Klient, który miał wypaek, dostaje na smartfona link do aplikacji, a potem już komunikuje się z likwidatorem przez czat. Zdjęcia uszkodzonego auta wykonuje smartfonem i wysyła do aplikacji (może też uruchomić "transmisję" wideo), potrzebne dokumenty skanuje i też umieszcza w aplikacji. W ten sam sposób akceptuje lub odrzuca proponowane przez firmę odszkodowanie. Ale czy przy kredytach hipotecznych też da się procedować zdalnie? Cóż, wypełnianie wniosków kredytowych w bankowości elektronicznej to nie jest rocket science. Akceptowanie dokumentów przesyłanych przez klienta elektronicznie? To już jest coś. Ale czy przełom?

Patrząc na listę dokumentów, które trzeba zgromadzić osobiście, ubiegając się o kredyt hipoteczny, można stracić ochotę do życia. Dwa dowody tożsamości, zaświadczenie o zatrudnieniu i zarobkach, wyciągi z rachunków bankowych, PIT za poprzedni rok, zaświadczenie z ZUS o wpłaconych składkach, umowa przedwstępna podpisana z deweloperem, dokumenty dotyczące działalności dewelopera, zdjęcia nieruchomości, ostateczna decyzja o pozwoleniu na budowę... To tylko pakiet podstawowy, nieuwzględniający dodatkowych okoliczności jak prowadzenie działalności gospodarczej, rozdzielność majątkową w rodzinie, refinansowanie kredytu lub zaciągania kredytu na budowę domu. Większość z wymienionych dokumentów nie jest możliwa do uzyskania w formie elektronicznej, co oznacza, że "udzielanie kredytu hipotecznego przez internet" jest mrzonką, i to nie z winy banku, tylko z powodu zgrzytającej analogowości świata.

Bank ING robi duży krok naprzód, otwierając internetowy kanał komunikacji dotyczący wniosku kredytowego i dokumentów z nim związanych, ale prawda jest taka, że dotyczy to jedynie ostatniej prostej całego procesu. O hipotekach przez internet będziemy mogli mówić wtedy, gdy banki zbudują interfejsy informatyczne pozwalające na łączenie się z cyfrowymi zasobami wielu instytucji i ściąganie stamtąd dokumentów w formie elektronicznej. Nierealne? Skoro można za pomocą bankowości elektronicznej złożyć wniosek o 500 zł na dziecko, skoro można z poziomu swojego konta w banku zautoryzować się do platformy ePUAP, przez którą da się załatwić zdalnie niektóre sprawy w urzędzie gminy...

Oczywiście, nawet bez tych wszystkich interfejsów można by coś tam poułatwiać. Np. zamiast zaświadczenia o dochodach od pracodawcy bank mógłby sobie sam te dochody ustalić na podstawie danych z kont bankowych ściąganych przez internetowego "robaka" (czyli automat logowałby się za nas w banku i wyciągał potrzebne dane - niektóre firmy pożyczkowe stosują to rozwiązanie, w bankach jest na razie zabronione). Dowód osobisty i drugi dokument można byłoby "okazać" za pomocą wideoczatu, a uzyskanie dokumentów od dewelopera zlecić bankowi. Takie właśnie przyjazne podejście do kredytobiorcy, wynikające z filozofii "wszystko, co możemy sobie sprawdzić sami - sprawdzamy, a nie zatruwamy życia klientowi", jest na końcu drogi, którą podąża ING.

Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.