Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Czasem obie strony dochodzą do ściany, bowiem potyczka merytoryczna zaczyna się przekształcać w proceduralną: czy jakiś termin w ramach gry na czas nie został przekroczony? Czy procedura nie została naruszona? Dziś taka właśnie potyczka, której treścią jest termin odpowiedzi banku na reklamację klienta. Jak wiadomo, zgodnie z prawem wynosi on 30 dni pod karą automatycznego uwzględnienia reklamacji. Klient twierdzi, że bank termin przekroczył, a bank – że bynajmniej.

Poszło o odsetki, które bank BGŻ BNP Paribas miał naliczać klientowi w promocyjnej wysokości w ramach oferty „Kontoaktywator”. Bonusowe oprocentowanie miało wynosić aż 4 proc. w skali roku, ale oczywiście nie miało dotyczyć wszystkich pieniędzy zgromadzonych na koncie, lecz „do wysokości najwyższego pojedynczego wpływu zaksięgowanego na koncie w miesiącu naliczenia odsetek promocyjnych, nie więcej niż 5 tys. zł”. A więc bank wybiera najwyższy w danym miesiącu wpływ (najczęściej jest to przelew wynagrodzenia) i nalicza w tym miesiącu 4 proc. odsetek od tego przelewu. Klient zrozumiał chyba jakoś inaczej ten warunek, bo policzył, że w ciągu roku bank powinien mu naliczyć 1943 zł, podczas gdy bank naliczył mu łącznie 143 zł.

Już na pierwszy rzut oka widać, że klient nie ma racji w sporze merytorycznym, ale roszczenie oficjalnym kanałem reklamacyjnym zgłosił, więc należy mu się formalna odpowiedź. Od 2015 r. obowiązuje „Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego”, która zobowiązuje firmy finansowe do udzielenia odpowiedzi na reklamację „bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji”. Ustawa dodaje, że „do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem”, czyli nie musi ona dotrzeć do konsumenta, lecz jedynie zostać do niego wysłana w ciągu 30 dni. I jeszcze: „W przypadku niedotrzymania terminu (...) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.

Mój czytelnik pan Krzysztof wysłał reklamację 6 grudnia o godz. 11.02 drogą e-mailową. Czekał na odpowiedź, czekał, czekał, aż się doczekał. Nadeszła – również wysłana e-mailem – 5 stycznia po godz. 17.43. Oczywiście odmowna. Pan Andrzej zaczął szybko liczyć dni i doszedł do wniosku, że literalnie rzecz biorąc, bank... nie zmieścił się w terminie. Bo licząc od daty oraz godziny wysłania reklamacji, odpowiedź powinien dostać 5 stycznia do godz. 11.02. A otrzymał tego dnia o godz. 17.43. „Dla mnie to przypadek, w którym – zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji – bank »pogrzebał« sprawę. Jeśli podmiot, do którego jest skierowana skarga, się spóźni lub w ogóle nie odpowie, reklamacja będzie uznana za rozpatrzoną po myśli klienta. W tym wypadku, wg mojego roszczenia, stawką jest 1,8 tys. zł” – pisze czytelnik.

Klient zażądał od banku przelania 1,8 tys. zł, a bank nie zapłacił. Czy złamał prawo? Przecież odpowiedź przyszła dopiero po upływie 30 dni. „Termin na odpowiedź liczy się od następnego dnia po dniu, w którym nastąpiło pewne zdarzenie. Takim zdarzeniem przeważnie jest otrzymanie pisma z urzędu pocztą (decyzji, postanowienia, wezwania) lub ogłoszenie decyzji. Jeśli postanowienie w swojej sprawie otrzymałem w poniedziałek 10 listopada i mam siedmiodniowy termin na zażalenie, to termin zaczyna biec od wtorku, czyli ostatnim dniem terminu jest poniedziałek 17 listopada” – mówi prawo.

A więc – inaczej niż chciałby klient – odpowiedź z banku została wysłana w 29. dniu procedury (bo dzień wysłania reklamacji, czyli 6 grudnia, się nie liczy). Poza tym – i to jest drugi punkt dla banku w tym sporze – „gdy jakiś termin oznaczony jest w dniach, wówczas kończy się z upływem ostatniego dnia”. A więc nawet gdyby bank odpowiedział klientowi następnego dnia, czyli 6 stycznia, to i tak miałby czas do północy, zatem godz. 17.43 byłaby całkiem w porządku.

Nie bardzo natomiast rozumiem, dlaczego bank się z klientem drażnił, czekając z odpowiedzią do ostatniej chwili. Do bankowców mam prośbę: nie prowokujcie takich napięć, bo po pierwsze, nie służy to dobrym relacjom z klientami, a po drugie, może się zdarzyć, że kiedyś się jednak nie zmieścicie w terminie i będzie obciach.

Na obciachu może się nie skończyć, bowiem – jak donosi mi mec. Mariusz Korpalski, który jest na pierwszej linii frontu walki sądowej konsumentów z instytucjami finansowymi – rzecznik finansowy zajął wreszcie jednoznaczne stanowisko w sprawie skutków prawnych spóźnionej odpowiedzi banku na reklamację klienta. Zdaniem rzecznika są to skutki bardzo daleko idące. Rzecznik zastanawiał się, czy jeżeli w reklamacji klient zaproponuje konkretne rozwiązanie, którego przyjęcie oznacza w istocie zawarcie nowej umowy (np. ugody), to spóźniona reakcja banku oznacza „mimowolne podpisanie” takiej umowy przez bank. Owocem tego zastanawiania się jest konkluzja, iż tak właśnie należy rozumieć opóźnienie terminu rozpatrzenia reklamacji przez bank.

To oznacza, że jeśli składacie jakąś reklamację, to zawsze możecie dodać dla kurażu daleko idącą propozycję rozwiązania sporu. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację, zaś sąd podzieli rozumowanie rzecznika finansowego, dostaniecie aneks do umowy o treści, której życzyliście sobie w reklamacji.

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.