Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Bankowcy ostatnio mocno promują wśród klientów system płatności mobilnych BLIK. Większość banków przyznaje klientom bonusy za korzystanie z BLIK-a. Jednym z nich jest mBank, którego klienci mogą za darmo wypłacać pieniądze ze wszystkich bankomatów w kraju pod warunkiem, że będzie to transakcja z użyciem BLIK-a. Jeśli ktoś wypłaca pieniądze „po staremu” kartą – za darmo może korzystać tylko z niektórych sieci bankomatowych (a zawsze zapłaci prowizję za wypłaty poniżej 100 zł). Aby mieć darmowy dostęp do wszystkich urządzeń, trzeba dopłacić 5 zł comiesięcznego abonamentu.

Jeden z moich czytelników w tych zasadach się pogubił, a bank na tym skorzystał. Jak? Otóż czytelnik od zawsze miał w mBanku dwie karty płatnicze i bardzo przyzwyczaił się do możliwości wypłacania nimi pieniędzy za darmo z każdego bankomatu. Wykupił więc dla obu kart abonamenty na darmowy bankomat. A bank co miesiąc pobierał z jego konta 10 zł.

Jakiś czas temu czytelnik zrezygnował z kart i pozostawił sobie tylko naklejki zbliżeniowe, które nalepił na smartfona. Doszedł do wniosku, że w sklepach może płacić naklejką (działa dokładnie tak jak karta zbliżeniowa) lub aplikacją mobilną mBanku, a z bankomatów korzystać poprzez BLIK-a.

Po dobrych kilku miesiącach zorientował się jednak, że z jego konta są ściągane pieniądze tytułem… wypłat bankomatowych. „Ki czort?” – zaczął się zastanawiać. Zalogował się do banku i zaczął czatować z jego pracownikami.

Zlikwidował karty, ale nie abonament

Okazało się, że prowizje oznaczone jako wypłaty z bankomatów nie dotyczą wybierania pieniędzy z bankomatu, tylko jest to wspomniany abonament na darmowe bankomaty.

„Jak to możliwe, że zrezygnowałem z kart, a płatna usługa, która dotyczy tych kart, nie została automatycznie dezaktywowana?” – dziwił się klient. Pracownicy nie potrafili odpowiedzieć, powtarzali jedynie, że z usługi można w każdej chwili zrezygnować, dzwoniąc na mLinię. A na koniec jeszcze próbowali dosprzedać wściekłemu klientowi podwyższenie kredytu odnawialnego. Cóż za wyczucie chwili.

„Co pan o tym sądzi?” – pyta mnie czytelnik. Cóż, DNA żadnego banku nie zmienia się z dnia na dzień. Nawet jeśli postanowimy sobie, że od dziś będziemy sprzedawali klientom tylko odpowiednie dla nich produkty, że będziemy to robili w sposób odpowiedzialny i nienachalny – zawsze się okaże, że jakaś procedura jest ze „starej epoki".

I dokładnie tak jest z prowizją za „abonament bankomatowy". Przy rezygnacji z kart bank mógłby poinformować klienta o tym, że ma przypiętą do tych kart usługę, która pewnie mu się nie przyda (choć być może z użyciem nalepki mógłby wypłacać kasę z bankomatów posiadających funkcję zbliżeniową?). Ale pewnie nikt w banku na to nie wpadł. Klient płacił po 10 zł miesięcznie tak długo, aż sam się zorientował, że nie musi.

Dużo się mówi o tym, że banki chcą lepiej rozpoznawać potrzeby klientów na podstawie analizy danych na ich temat, ich transakcji, zainteresowań, geolokalizacji. Oby tylko to działało w obie strony – czyli żeby bank umiał nie tylko rozpoznać nowe potrzeby finansowe klientów, ale też te, które wiążą się z niepotrzebnymi produktami.
---
Masz temat dla reportera "Wyborczej"? Pisz: listy@wyborcza.pl

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.