Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Kryzys spowodowany koronawirusem najmocniej uderzył w turystykę i lotnictwo. Przewoźnicy musieli uziemiać samoloty niemal z dnia na dzień i odwoływać połączenia. Po części dlatego, że z lotów rezygnowali pasażerowie, ale też dlatego, że wiele krajów wprowadzało ograniczenia w ruchu międzynarodowym, jak na przykład Polska.

Od 15 marca ruch lotniczy, poza czarterami, został u nas zawieszony co najmniej do 26 kwietnia. Przewoźnicy poniosą więc kolosalne straty. 

Można dostać zawrotu głowy, zastanawiając się, kto traci bardziej i z kim się solidaryzować. Z liniami lotniczymi? Przecież gdyby musiały oddać teraz pieniądze za bilety na wszystkie odwołane loty, czyli łącznie 35 mld dol., upadłyby.

Odwołany lot. Co z naszymi pieniędzmi?

Pasażerowie także są teraz często w złej sytuacji finansowej, nie tylko przewoźnicy. Do tego rządy wielu państw i tak sięgną obywatelom do kieszeni, żeby ratować linie. A będzie na to potrzeba co najmniej setek milionów euro na każdego z przewoźników. Pasażerowie nie powinni więc dodatkowo rezygnować z przysługujących im praw do zwrotów. 

Do tego unijni urzędnicy podkreślają, że pasażerom pieniądze się należą. 

Okazuje się, że w praktyce wygląda to różnie. Co ciekawe, linie lotnicze łatwiej zgadzały się na zwroty pieniędzy na początku kryzysu. I to nawet nie wtedy, gdy loty były odwoływane, tylko gdy pasażerowie rezygnowali z podróży ze strachu przed zakażeniem się wirusem za granicą. Tak robił na przykład LOT. Wtedy jednak nikomu jeszcze się nie śniło, jaki paraliż czeka branżę, więc wydawało się, że wizerunkowo linie zyskają, jeśli pójdą klientom na rękę. 

Interpretacje na nowo

Teraz wygląda to jednak inaczej. Przewoźnicy, a także inne firmy w branży turystycznej panikują i interpretują przepisy na własny sposób, byle nie musieć wypłacać teraz pieniędzy. Idą na zwarcie nawet z niekwestionowanymi dotąd przepisami unijnymi, które mówią, że pasażerowi przysługują zwroty za odwołane przez przewoźnika loty. I to w ciągu 14 dni, choć akurat w takim nawale wniosków o zwroty to nie jest realistyczny termin.

– Ustawodawstwo dotyczące praw pasażerów jest jasne. Jeśli pasażer nie otrzymał dostępu do usługi, za którą zapłacił, powinien otrzymać zwrot pieniędzy – mówi Adina Valean, unijna komisarz ds. transportu. 

Teraz ulubionym słowem linii lotniczych, hoteli czy biur podróży jest jednak "voucher". Chodzi o bon minimum na kwotę już przez nas wydaną, zwykle do wykorzystania przez rok. Vouchery firmy oferują zamiast zwrotu pieniędzy i często w innej formie wydanych kwot możemy już nie zobaczyć. A przynajmniej nie bez walki. 

Polskie Linie Lotnicze LOT w pierwszej kolejności sugerują pasażerom przełożenie rezerwacji na inny termin, maksymalnie na za rok od pierwotnej daty wylotu. Wybierając to rozwiązanie (jest do tego specjalny formularz na stronie LOT-u), pasażerowie dostają też 30 proc. zniżki, również ważne przez rok, na kolejną podróż. Pasażerowie rezerwujący przez biuro podróży powinni dokonywać teraz zmian tą samą drogą. 

Prócz daty można też zmienić trasę. Wtedy jednak cena może się różnić. Jeśli okaże się wyższa, to LOT od nadwyżki odejmie 200 zł. Firma nie informuje, co się dzieje, jeśli cena jest niższa.  

Inne opcje to voucher, ale też możliwy jest zwrot pieniędzy. Można o niego wnioskować na stronie LOT-u, choć trzeba się przygotować na długie oczekiwanie. Wniosków jest bowiem bardzo dużo. 

Nie trzeba przyjmować vouchera 

Podobne podejście mają inne regularne linie, z zastrzeżeniem, że na pieniądze trzeba będzie czekać. Nie brakuje jednak przewoźników, którzy z góry zwrotów odmawiają. KLM-Air France proponują jedynie bezpłatną zmianę daty lub kierunku podróży albo voucher (na razie na loty do 31 maja), który można wykorzystać na połączenia KLM, Air France, Delta Air Lines lub Virgin Atlantic.

Air France i KLM potwierdzają, że w normalnych okolicznościach pasażerowie otrzymaliby zwrot pieniędzy w przypadku odwołania lotu. "Jednakże obecna sytuacja jest zupełnie wyjątkowa dla wszystkich. Ze względu na wysoki poziom niepewności związany z transportem lotniczym oraz ogromną liczbę składanych wniosków o zwrot kosztów linie Air France i KLM są zmuszone odstąpić od swojej zwykłej praktyki” - piszą linie w oświadczeniu.

Adina Valean podkreśla, że pasażerowie wcale nie muszą akceptować voucherów.

- Linie lotnicze mogą wymienić pieniądze na voucher, pod warunkiem jednak, że klient wyraził na to zgodę - mówi. 

Jednak vouchery są przez linie narzucane. Lufthansa otwarcie mówi, że chce wydać jak najwięcej voucherów lub zmienić jak najwięcej rezerwacji, a ewentualne refundacje zostawia sobie na koniec. Albo udaje, że taka opcja nie istnieje: w instrukcji, co zrobić z niewykorzystanym biletem, o zwrotach nie ma ani słówka. Jest tylko o voucherach i zmianach rezerwacji, przy których Lufthansa dorzuca 50 euro zniżki. 

W znacznie gorszej sytuacji mogą być pasażerowie, którzy kupowali bilety przez pośrednika, na przykład biuro agencyjne. Niektóre linie deklarują, że obsłużą zwroty pieniędzy nawet jeśli bilety nie były kupowane u nich. Ale dla LOT-u to problem. Jak mówią klienci firmy, LOT zaproponował im tylko voucher lub zmianę terminu, a po zwrot pieniędzy odesłał do pośredników, od których kupili bilety. Tyle, że kontakt z nimi jest utrudniony. Na infolinii telefonów nie odbiera nikt, nieraz dlatego, że... biura są zamknięte. 

Tanie zwracanie

Także tanie linie radzą sobie różnie. Ryanair początkowo oddawał pieniądze, teraz przekonuje do voucherów. A gotówka? Będzie, ale po zakończeniu pandemii koronawirusa. Bo agenci odpowiedzialni za zawroty pracują obecnie we własnych domach, gdzie ze względów bezpieczeństwa płatności nie mogą być realizowane. 

Natomiast WizzAir automatycznie zwraca pieniądze na konto klienta w swoim serwisie, i to w kwocie o 20 proc. wyższej. Potem można, już samodzielnie, zawnioskować o transfer pieniędzy na konto bankowe, ale wtedy traci się bonus.

Zwrot pieniędzy może potrwać. Wizzair informuje, że dostaje ponad sto razy więcej odwołań lotów niż zwykle, więc obsługa zgłoszeń trwa długo. 

Z kolei klienci EasyJet mogą teoretycznie starać się o zwrot pieniędzy, ale trzeba to załatwić telefonicznie. Tyle że kolejki na linii są ogromne i wielu klientów nie może doczekać się na swoją kolej.  

Odszkodowanie nie tym razem

Przed pandemią prócz zwrotu pieniędzy za bilet można było dostać też odszkodowanie. Warto pamiętać, że tym razem możemy liczyć tylko na to pierwsze. Ze względu na nadzwyczajne okoliczności Komisja Europejska zwolniła linie z obowiązku wypłaty rekompensat. A w zależności od długości połączenia zwykle można było dostać od 250 do 600 euro. 

Chcesz odzyskać pieniądze od przewoźnika? Mariusz Piotrowski, ekspert portalu fly4free.pl radzi: 

Najlepiej uzbroić się w cierpliwość. Nawet jeśli niektóre linie lotnicze nie dopuszczają zwrotów, co jest niezgodne z prawem, to jeśli uparcie będziemy się domagać pieniędzy, w końcu je dostaniemy. 

Chcesz odzyskać pieniądze szybko? Jest spore ryzyko, że to nierealne. Tempo realizacji zwrotu zależy jednak od rozmiaru przewoźnika. Im mniejszy, tym szybciej dostaniemy pieniądze. 

Dość dobrą, bo elastyczną opcją jest voucher lub zmiana daty czy nawet kierunku podróży. Do tego przewoźnicy dodają zniżki do następnych połączeń. Ale jest duża szansa, że finansowo i tak wyjdziemy na tym gorzej. Cena nowego połączenia może być wyższa trzeba będzie dopłacić do biletu, a zyska na tej ofercie głównie przewoźnik. 

Linia odwołała lot. Co proponuje pasażerom?

  • LOT: zwrot pieniędzy, voucher, zmiana terminu z 30 proc. zniżką na kolejny lot w ciągu roku.
  • Wizzair: zwrot pieniędzy, dodatkowy bonus w wysokości 20 proc. ceny biletu w razie wykorzystania zwróconej kwoty na inny lot.
  • Ryanair: zmiana terminu, voucher, zwrot pieniędzy.
  • Lufthansa: 50 euro zniżki przy zmianie terminu lotu, zwrot pieniędzy, voucher.  
  • KLM-Air France: zmiana terminu, voucher.
Artykuł otwarty w ramach bezpłatnego limitu

Wypróbuj prenumeratę cyfrową Wyborczej

Nieograniczony dostęp do serwisów informacyjnych, biznesowych,
lokalnych i wszystkich magazynów Wyborczej.